www.ne-na.de – Viele Meinungsführer in Deutschland vertreten eine Industrielogik, die an eine Bemerkung von Adam Smith in seinem 1776 veröffentlichten Werk „The Wealth of Nations“ erinnert: „Die Arbeit einiger der respektabelsten Berufsgruppen – Kirchenmänner, Anwälte, Ärzte – ist unproduktiv und ohne Wert.“ Das waren die alten Zeiten der Dampfmaschine. Ein Blick in die Statistik belegt, dass der Konsum von Dienstleistungen in Deutschland inzwischen rund 70 Prozent des Bruttoinlandsproduktes ausmacht. Die Wertschöpfungsketten in unserem Land werden schon lange nicht mehr von der industriellen Produktion getaktet.

Es kommt darauf an, wie man Dienstleistungen definiert. Wir betrachten die Warenwelt immer noch zu produktzentriert aus dem Blickwinkel der Massenfertigung. Das reicht nicht mehr aus. Die Produktion und der Absatz der Güter muss durch intelligente Service-Konzepte angereichert werden. Der Trendforscher Matthias Horx sieht das ähnlich: „Der Konsum als reiner Kaufakt wird problematisch. Früher spielte sich das in sogenannten Savannenmärkten ab. Das Ganze war geprägt von Herdenverhalten und nicht sehr artenreich. Das Kundenverhalten war berechenbar. Heute sind wir in Dschungelmärkten gelandet mit Artenvielfalt, instabilen Gleichgewichten mit Nischenmärken und Spezialisierung“, sagt Horx, Leiter des Zukunftsinstituts. Die Zeiten, in denen Produkte auf den Markt geworfen wurden und eine Produktlinienerweiterung der nächsten folgte, seien definitiv vorbei. „In Zukunft geht es immer weniger um das Verkaufen von Produkten, sondern um die auf den Einzelnen ausgesteuerte Unterstützung bei komplexen Alltagsproblemen“, führt Birgit Mager, Professorin für Service Design an der Fachhochschule Köln, aus.

Deshalb ist „Design in Germany“ wichtiger als „Made in Germany“: Massenfertigung findet immer mehr im Ausland statt (Stichwort: „Basarökonomie“). Das wird sich nicht mehr ändern. Wir müssen uns auf die Forschung und Entwicklung konzentrieren, auf die enge Verzahnung von Wissenschaft und Wirtschaft, auf die Veredelung von Produkten, auf die Verbesserung der Produktvermarktung und auf smarte Servicekonzepte. Wir müssen massiv den ökonomischen Wandel von der klassischen industriellen Produktion zu Dienstleistungen und Wissen sowie zur Informations- und Kommunikationstechnik vorantreiben.

Support-Ökonomie

Die amerikanische Soziologin Shoshana Zuboff beschreibt diese Entwicklung treffend als „Support-Ökonomie“. „Diese Tendenz lässt sich mittlerweile auch an den privaten Konsumausgaben ablesen. Seit 2003 geben die Deutschen zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir abschieden uns vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der immaterielle Dienstleistungen die Märkte antreiben werden. Allerdings müssen Dienstleistungen in Zukunft mit der gleichen Akribie konzipiert und ‚gebaut’ werden wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalter“, fordert Mager. Die Dienstleistungsökonomie könne nur mit mehr Forschung und Entwicklung vorangebracht werden. „Deutsche Unternehmen der verarbeitenden Industrie investieren pro Jahr und Mitarbeiter im Schnitt rund 3.215 Euro in Forschung und Entwicklung. Dienstleister dagegen bringen es im Vergleich dazu gerade mal auf 67 Euro“, moniert die Professorin.

Kopfen und Warten

Wo ungenügendes Service Design hinführen könne, macht Mager an einem Erlebnis im Kölner Gesundheitsamt deutlich: „Auch die Behörden wollen sich zu bürgerfreundlichen Dienstleistern entwickeln. Das hört aber bei den Öffnungszeiten schon auf, wenn man Montags bis Donnerstags von 8,30 bis 12,30 Uhr zur amtsärztlichen Untersuchung gehen kann und am Freitag sogar nur von 8,30 bis 11,45 Uhr. Kommt man dann zur Untersuchung wird man von einem wenig freundlichen Hinweisschild begrüßt mit ‚Klopfen und Warten’. Folgt man dem behördlichen Ersuchen, öffnet sich nach längerer Zeit die Tür und man erhält wortlos einen Becher ausgehändigt. Den Rest muss man sich halt denken und den Inhalt des Bechers mit der obligatorischen Urinprobe füllen. Dieser Fall ist kein Einzelbeispiel. Zukunftsträchtige Services sehen anders aus“. Das Service-Design müsse einem Drehbuch folgen aus Sicht des Kunden. Wenn allerdings Führungskräfte im öffentlichen Dienst oder der Wirtschaft 70 Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem Rücken zum Kunden verbrächten, sei kein Wunder, dass bei Dienstleistungen häufig der Erlebnischarakter fehle.

Vernachlässigter After Sales-Service

Wenn man ein elektronisches Gerät kauft und schon beim Lesen der Betriebsanleitung verzweifelt, erwarte ich zumindest eine kostenlose Hilfestellung per Telefon. Das hat man in Deutschland immer noch nicht kapiert. Call Center sind ein integraler Bestandteil des Servicekonzeptes. Wenn ich mich täglich durch einen undurchschaubaren Tarifdschungel bei Flug- und Bahntickets arbeiten muss und multifunktionale Mobiltelefone nur mit Informatikstudium bedienen kann, sind Hotline-Warteschleifen und inkompetente Agenten im Call Center ein geeignetes Mittel, meinen Ärgerpegel an den Rand des Herzinfarktes zu treiben. So können wir nicht erfolgreich den Weg zur Dienstleistungsökonomie beschreiten. Der After Sales-Service muss bei der Produktvermarktung eine größere Rolle spielen. Das erfordert ganze andere Fähigkeiten. Hier spielt das Call Center eine entscheidende Rolle, genauso wie eine perfekte Transport- und Logistikkette. Wenn heute jemand einen Monitor, einen Laptop oder Drucker kauft, so beschäftigt er sich vor der Kaufentscheidung mit den Produkteigenschaften: technische Daten oder Leistungsmerkmale. In der Regel wird der durchschnittliche Kunde die Hälfte dieser Angaben gar nicht wirklich verstehen. Ist das Produkt gekauft, treten schon nach wenigen Tagen diese technischen Features in der Wahrnehmung des Käufers in den Hintergrund: er erwartet einfach, dass das Produkt über Jahre hinweg einwandfrei funktioniert. In den weitaus meisten Fällen wird erst im Fehlerfall das Produkt wieder in den Fokus der Wahrnehmung des Käufers rücken. Was er nun erwartet, schnellen und günstigen Service, hat nichts mit den Leistungsmerkmalen des Monitors oder Druckers zu tun, sondern resultiert aus der Leistung des After Sales-Service. Wenn hier etwas schief läuft, wird eine Kettenreaktion ausgelöst. Ein unzufriedener oder vernachlässigter Kunde kommuniziert seine schlechten Erfahrungen auch weiteren acht bis zehn potenziellen Käufern.

Exzellenz im Kundenservice

Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign müsse sich daher deutlich verbessern, fordert Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business Consultants, der im nächsten Jahr die Initiative Smart Service startet. Steimel hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen. Warum soll es nicht möglich sein, die Erlebniswelt im Tante Emma-Laden auf allen Kundenkanälen hervorzurufen: Wer Servicewünsche über Call Center, E-Mails oder Internetplattformen äußert, erlebt auf der Anbieterseite häufig bizarre Alzheimer-Phänomene. Es werden immer dieselben Fragen gestellt und als Kunde muss ich immer wieder dieselben Antworten geben (Kundennummer, Bestellnummer, Wohnort, Telefonnummer, Grund des Anrufs beim zehnten Versuch einer Beschwerdemeldung etc.). Perfekter Service ist personalisierter Service. Wie bei meinem Lieblingsladen um die Ecke, wo das Verkaufspersonal meinen Namen kennt, meine Vorlieben, meine Macken und mir immer ein nettes Wort gönnt!

„Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.

Serviceinnovationen mit dem Steve Jobs-Gen

Die bahnbrechenden Innovationen setzen sich meistens gegen die vorherrschenden Regeln des Marktes durch. Die Kreativität und das Spielerische der Ideenfindung steht meistens im Widerspruch mit den Beharrungskräften des etablierten Managements, das mit den Erfolgen von gestern groß geworden ist. Zu den erfolgreichsten Innovatoren, die diese Beharrungskräfte außer Kraft setzen, zählt Apple-Chef Steve Jobs. Wenn er über Arbeit oder Freizeit nachdenkt, ändert sich unser Leben. Der Computerunternehmer demonstriert eindrucksvoll, wie man Eleganz, Perfektion und Benutzerfreundlichkeit vereinen kann. Dieser Dreiklang des Apple-Chefs ist auch eine robuste Philosophie, um die Konsumentennachfrage anzukurbeln. Denn selbst in Krisenzeiten macht Apple Rekordumsätze.

Kunden emotional überraschen

Marcus Smola, Geschäftsführer der Best Western Hotels hat einen richtig guten Vortrag auf der Call Center World über Kundenservice gehalten. „Was hat ein Goldfisch mit Check-In im Hotel zu tun“. Wer sich beispielsweise im Hotelgewerbe nur auf die grundlegenden Serviceprioritäten konzentriert wie pünktlicher Weckruf, perfekte Bedienung oder Sauberkeit, hat zwar zufriedene Kunden aber im Wettbewerb mit Konkurrenten nichts gewonnen. Kein Hotelgast wird seinen Freunden oder Kunden begeistert berichten, dass er pünktlich geweckt wurde oder das Dienstpersonal sauber gekleidet war. Verblüffungen im Kundenservice mit kleinen Gesten können die Lösung sein. Der Taxifahrer als persönlicher Chauffeur oder der Kellner als Wohlfühlmanager. Smola erzählte von einer Initiative eines Best Western Hotels in Velbert. In der Regel logieren dort Geschäftsleute, die alleine anreisen. Dort fragte man Hotelgäste beim Check-In, ob sie einen Goldfisch mit auf das Zimmer nehmen wollen, um nicht so einsam zu sein. Die Gäste reagierten überaus positiv. Sie wurden emotional überrascht. An dieser Stellschraube kann in jeder Servicesparte noch erheblich drehen!

www.ne-na.de – Wer überzeugt die ausländischen Shareholder und Newscorp Manager davon, dass deren Erfahrungen mit Pay TV in Deutschland nutzlos sind? Fachleute wissen schon seit Jahren, warum bei Sky (vorher Premiere) der erhoffte Erfolg aus bleibt. Sogar Mitarbeiter im Unternehmen selbst sind mit ihren Einschätzungen realistischer als das Top Management.

Was sind die Ursachen für die Misere?
Wer einen Blick in die aktuellen Diskussion in den Internetforen zum Thema wirft, versteht, warum die von Mark Williams als „zu ambitioniert“ bezeichneten Planung von 2,8 Millionen Abonnenten eine verfehlte Markteinschätzung offenbaren.

„Wir sind in Deutschland und nicht in den USA oder Japan. Hier entscheidet der verantwortungsvolle TV Konsument scheinbar etwas bewußter und sagt konsequent nein zu diesen übderdehten Pay TV-Träumen irgendwelcher angloistischen Turbokapitalisten“.

„Ein ausländischer Chef kommt mit der Mentalität/TV-Kultur des zahlenden Publikums nicht zurecht. Ein deutscher Chef kann den Markt und die Mentalität gut einschätzen, kann sich aber gegenüber dem Top-Management nicht durchsetzen, weil seine Argumentation als lächerlich abgewiesen und er unfähig betrachtet wird wenn er denn konkret wird. So hält er lieber doch die Klappe. Vicious Circle“

„Vielleicht geht es in die Lehrbücher ein als Beispiel wie man es nicht macht: Unattraktives Produkt mit undurchsichtigen Verträgen, keine Kontinuität, Kundenwünsche mißachtet, etc., etc.!“

„Wer hat soviel Zeit und Geld, sich neben den freien Sendern noch die Bezahlprogramme anzusehen? Da muss man ja Tag und Nacht vor der Kiste sitzen, um einen entsprechenden Gegenwert für das teuer bezahlte Abo quasi „abzuglotzen“.

„Premiere/Sky hat so ungefähr alle Fehler gemacht, die man im Mediengeschäft überhaupt machen kann. Und das liegt in erster Linie an dem unfähigen angelsächsischen Management, das sich in keiner Weise in unsere TV-Mentalität eindenken kann oder will!“

Auch Kommentatoren stellen eine richtige Diagnose. „Pay-TV hat keine Chance in Deutschland“ und der DFL macht sich Sorgen um seinen bisher zahlenden Kunden.

Hatte Premiere ein Markenproblem?
Das Top Management bei Sky scheint beratungsresistent. Die Umwandlung in Sky war völlig unnötig und sehr kostspielig. Premiere hatte kein Marken- sondern ein Strategieproblem, das auf einer falschen Markteinschätzung beruht. Die Überlegungen ausländischer Investoren, Analysten und Topmanager gehen immer davon aus, dass der deutsche TV Markt „unterentwickelt“ sei.

Aus Sicht der Kunden ist er aber sehr entwickelt, und bietet durch das duale System und das enorme Free TV Angebot eine beeindruckende Vielfalt an TV Genuss. In Deutschland gibt es das beste Free TV Angebot der Welt und Pay TV hat es aus Erfahrung schwer, während die geringe Vielfalt der terrestrischen Angeboten im Ausland dort erst den Weg ebnete für eine Bezahlkultur. Die Besetzung verschiedener Führungspositionen mit italienischen Managern war insofern eine gravierende Fehlentscheidung, denn deren Erfahrungen sind nicht auf die deutschen TV Verhältnisse übertragbar. Neuanfang sieht anders aus!

Was will der TV-Kunde? Wer die Erkenntnisse der Marktforschung der letzten Jahren zusammenfasst, weiß wo der Schuh drückt und latente Bedarfe schlummern, die nur z.T. von den Pay-TV angeboten adressiert werden.

Die wichtigsten Kundenwünsche sind:
• Zeitsouveränität
• Hochauflösende Bildqualität (HDTV)
• Werbevermeidung
• Aktuelle Blockbuster aus der Online-Videothek
• Web-Video auf dem Fernseher
• Funktionen, die das komplexe Angebot strukturieren
• Geringe Preise , Flexible Tarife (Pay per Use) und keine langen Vertragslaufzeiten
• Ernst genommen werden als souveräner Konsument

Das sich Aufspielen von Leo Kirch in den 90-er Jahren als Quasi Monopolist, der den Deutschen die kostenlose Bundesliga im TV wegnimmt, sind nicht vergessen. Auch die jahrelangen Diskussionen, wann die Sportschau beginnen darf, haben bei den Deutschen einen faden Nachgeschmack hinterlassen. Diese Empfindlichkeiten sind psychologische Barrieren, die neben den produktspezifischen Dingen die geringe aktive Nachfrage für Sky erklären.

Gibt es noch eine Chance für Sky?
Vielleicht. Dafür wäre ein wirklicher Neuanfang mit einer „deutschen“ Lösung von mit mehr „Bescheidenheit“ von Nöten
• Drastische Vereinfachung des Angebotes, Entbündelung
• Viel niedrigere Preise
• Organisation entschlacken und Kostenapparat runter
• Weniger klassische Werbung, dafür Preise runter
• Langsamer Imagewechsel durch einen bescheideneren Auftritt, um die alten Narben aus Kirchs Zeiten zu überwinden

Und zum Start eine neue Unternehmenskultur, die die Kundensicht als Ausgangspunkt für die Definition von Produkt, Dienstleistung und Marke nimmt. Dazu brauchten die Manager eine echte Standleitung zum Kunden!

Siehe auch: „(k)eine Standleitung zum Kunden?“ – Eine empirische Studie von Mind Business Consultants und ecco, An-Institut der Universität Oldenburg

Düsseldorf/Oldenburg, 30. November 2009 –– Unternehmen sehen ihr Produkt, ihre Dienstleistung oder ihre Marke oft völlig anders, als es die Kunden tun, so das Fazit der Markt-Studie „(K)eine Standleitung zum Kunden“. Zumindest für die ITK-Branche scheint diese Aussage zu stimmen: Nur 17 Prozent der von Düsseldorfer Unternehmensberatung Mind Business Consultants gemeinsam mit der ecco-Unternehmensberatung befragten 100 Marketingentscheider sehen die Kundensicht ausreichend bei wichtigen Entscheidungen in ihrer Branche verankert.

Der Customer Management-Experte Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen fragt in diesem Zusammenhang: „Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter oder auch als CEO oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht?“ Und speziell auf die Top Management-Ebene bezogen: „Lässt man sich von den Mitarbeitern etwas präsentieren, oder ist man bereit, in die Filialen zu gehen oder einmal in der Warteschleife der eigenen Hotline zu verweilen?“ Beispielhaft verweist der Wissenschaftler auf den Automobilkonzern General Motors, mit dem er sich in seinem Blog beschäftigte: Dem Top-Management seien immer nur die besten Fahrzeuge auf einer Teststrecke präsentiert worden. Und weil es nur die besten Produkte sah, habe es nicht verstanden, warum sich die Fahrzeuge nicht verkaufen ließen.

Laut den Untersuchungsergebnissen von mind und ecco ist den meisten Marktforschern klar, dass mit den Daten und Informationen der gängigen CRM-Systeme die Kundenbeziehungen nicht ausreichend und damit nicht zufriedenstellend abgebildet und gemanagt werden könne. „Die notwendige Voraussetzung dafür ist, dass der Datenbestand Informationen über die Bedürfnisse, Erwartungen und Zufriedenheit der Kunden an den ‚Customer Touchpoints’ enthält“, so Christian Halemba, Mitautor und Partner der Mind Consult. Auch seien die gängigen CRM-Initiativen seiner Meinung nach zu IT-lastig und organisatorisch bei IT oder Kundenservice nicht optimal angesiedelt. Viele Firmen würden trotzdem auf CRM als Allzweckwaffe setzen, gesetzt wird, weil schon erhebliche finanzielle Mittel in die Anschaffung der Systeme gesteckt wurden.

Vonnöten sei die Konzentration auf Informationen, die wirklich relevante Aussagen über die Kunden und ihre Meinungen enthalten. „Dazu muss bereits bestehendes Wissen über Kundenerwartungen und -zufriedenheit, das aus Befragungen stammt, mit berücksichtigt werden. Zusätzlich muss die Erlebnisdimension stärker als bisher einbezogen werden. In vielen Fällen wird es notwendig sein, neue Daten zu erheben, oft auch mit qualitativen Methoden“, so Christian Tönne, Geschäftsführer der ecco. Den Schritt vom CRM zum Customer Experience Management zu gehen bedeute, konsequent die Kundenperspektive einzunehmen und zu wissen, wie die Kunden über Produkte und Dienstleistungen denken und was sie empfinden. Unternehmen müssen genau dieses Kundenverständnis entwickeln, um angemessen auf Marktveränderungen reagieren zu können, fordert Tönne.

Nötig ist nach Meinung von Mind-Chef Bernhard Steimel eine „Kulturrevolution“ in vielen Unternehmen. „Der erste Schritt ist ein besseres Verständnis der fundamentalen Unterschiede zwischen Kunden- und Unternehmenssicht. Die strategische Verankerung der Marktforschung im Unternehmen ist Realität, wenn erstens Kundenzufriedenheit zu den Unternehmenszielen gehört, wenn zweitens die Kundenmeinung der Orientierungsmaßstab ist und wenn drittens die Meetings der Geschäftsführung mit einem ‚Wetterbericht’ aus dem Bestandskundengeschäft beginnen.“ Ein gelungenes Beispiel dafür bietet 02, das sogar eigenen einen Customer Trail aufgebaut hat, auf dem Manager lernen, was sie täglich ihren Kunden zumuten und deren variables Gehalt sich auch basierend auf der gemessenen Kundenzufriedenheit ermittelt werden. http://www.voicedays.com/de/press/ars12/ars25/?arspageid=25.pm.5547

Über die Studie

In der Studie „(k)eine Standleitung zum Kunden?“ werden Best Practice-Ansätze für das professionelle Market Insights Management aus der Beratungspraxis von Mind und ecco präsentiert. Differenziert herausgearbeitet sind die spezifischen Anforderungen sowohl für B2B- als auch für B2C-Marktforschung. Die Autoren geben Einblicke in innovative Marktforschungsverfahren und veranschaulichen diese mit einer Vielzahl aktueller Fallbeispiele. Abschließend zeigen sie die organisatorischen Veränderungen auf, die notwendig sind, damit die Kundensicht systematisch verankert wird.

Der rund 80 Seiten starke Praxisleitfaden richtet sich an Marketing-Entscheider und alle, die daran interessiert sind, unternehmerische Entscheidung am Markt und an den Kunden auszurichten.

Der Management Summary der Studie kann kostenfrei mit Bezugsnachweis auf www.mind-consult.net heruntergeladen werden

Pressekontakt:

Bernhard Steimel                                                                                        Christian Tönne

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Bereits 42 Prozent der Markenunternehmen ist mit einer mobile Applikation – im Fachjargon App genannt – im Apple Store für iPhone und iPod Touch vertreten, stellt eine aktuelle Untersuchung der Unternehmensberatung Mind Business Consultants fest. Das Spektrum geht von Produkt-Informationen (41 Prozent), Spass-Angeboten (33 Prozent) bis zu nützlichen Helfern für das tägliche Leben und Shopping Apps. So bietet HP eine App an, mit der man mit dem iPhone den Drucker ansteuern kann, Porsche ermöglicht es, zumindest den Porsche virtuell in die Einfahrt zu stellen. Dr. Oetker stellt ein Rezeptbuch ins Store, während eBay und Amazon komfortabel steigern und bestellen von unterwegs anbieten. Bemerkenswert: nur jedes vierte der insgesamt 144 untersuchten Unternehmen verfügt über eine mobile Webseite.

Was macht die Apple Plattform so attraktiv für Markenunternehmen?

Der Hype bei Markenunternehmen um das iPhone lässt sich nicht nur damit erklären, dass Apple als erstes Unternehmen eine nutzerfreundliche Plattform aufgebaut hat, die sich als Testbed eignet. Sie setzen auch auf die Zielgruppe, die sich durch Markentreue, hohes Involvement und hohe Nutzungsstabilität der Benutzer auszeichnet. Apple Markentreue sichert  Marketing Investments ab, die nicht durch Hardwarewechsel gefährdet werden. Hohes Involvement ist ideal um in Interaktion zu treten. Nutzungsstabilität ermöglicht erstmals permanente Optimierung im Mobile Marketing. Der Neuromarketier Martin Lindstorm stellte kürzlich fest, dass das Gehirn eines Apple-Fans beim Betrachten eines iPod ähnlich reagiert, wie das eines religiösen Menschen beim Anblick eines Jesusbildes.

Das Schweizer Messer des modernen Leben – Mobile Apps verändern das Konsumentenverhalten

iPhones sind die Vorboten einer neuer Endgeräte- Generation von Mobilen Computing Platforms, die nachhaltig unser Leben verändern. Weniger als 12 Monate nach Eröffnung des Apple App Stores lassen sich bereits Veränderungen im täglichen Leben der Menschen feststellen. Laut Untersuchungen des Chicagoer Beratungsunternehmen Gravitytank unter iPhone Nutzern in den USA verändern diese Geräte, wie wir mit anderen Menschen interagieren, mit Marken in Kontakt treten, was wir kaufen und auf welche Weise wir es tun!  Die Befragten laden im Schnitt 21 Apps im Monat herunter, jede vierte ist eine Bezahl-App und jede dritte App wird täglich genutzt. 50% der Nutzer sehen die Apps als wichtiges Werkzeug, um sich besser zu organisieren und Dinge schneller zu erledigen. Das Nutzerprofil entspricht  nicht den Erwartungen an eine Technologie-affine, Business -orientierte Männerwelt. Die neue Generation der App Nutzer ist statusbewusst, geschlechterunspezifisch, stammt aus den höheren Bildungsschichten und stellt wichtige Multiplikatoren dar.

Apple hat die Nase vorn – Analysten prognostizieren für 2010 das Jahr des Androiden

Allein für USA wird erwartet, dass die Downloads von Apps von heute 975 Mio auf 6.7 Mrd. in 2012 steigen. Von 1 Mrd. heute soll der Umsatz auf 4 Mrd. $ in 2012 aus dem Verkauf von Apps, Ads in Apps und dem Verkauf digitaler Güter in Apps gesteigert werden.  Analysten schätzen die Umsätze von Apple im AppStore auf bis zu 1 Mrd US-$, Tendenz steigend.  iTunes als integrierte Abrechnungsplattform für mCommerce bildet das Fundament für diesen Erfolg. Apple hat geschafft, wovon andere träumen: ein dynamisches Ecosystem mit hohem Entertainment-Wert.  Analysten rechnen damit, daß sich der Markt für Mobile Apps rasant weiterentwickelt. Der Träger-Virus Nr. 1 ist Marktdurchdringung von Smartphones: Gartner erwartet daß im Jahr 2012 mehr als 500 Millionen Geräte dieser Kategorie verkauft werden. Das entspricht 50 Prozent aller verkauften Mobiltelefone. Spätestens dann soll Google Android als Betriebssystem an Apple vorbeiziehen. Allerdings darf man skeptisch sein, ob Android Market ähnliche Erfolge feiert, denn die Endgeräte Vielfalt und die Freiheitsgrad für Entwickler könnten die Benutzerfreundlichkeit einschränken und für Unternehmen schnell den Ressourcenaufwand für die endgerätespezifische Anpassung in die Höhe treiben.

Apps wandern ins Netz – Mittelfristig wird mobile Web Nutzung die AppStores überflügeln

Trotz des App-Hype sollten werbungtreibende Unternehmen das Mobile Internet nicht vernachlässigen. iPhone Nutzer nutzen regelmäßig das mobile Internet. Daten-Flatrate sichert volle Kostenkontrolle. Der aktuelle Preiskampf bringt die Preise auf ein Niveau der auch für den Mainstream Markt eine schnelle Penetration verspricht. In diesem Kontext müssen Markenunternehmen das mobile Internet als eigenständigen Kanal betrachten, der seine eigenen Gesetze hat, und die Kundenbedürfnisse im Nutzungskontext berücksichtigen. Die nützlichen Helfer und die Verlängerung von (Self) Service-Angeboten weisen den Weg.

Bernhard Steimel ist Unternehmensberater und u.a. Autor des Praxisleitfaden www.absatzwirtschaft.de/mobile-marketing

Die vollständigen Untersuchungsergebnisse können bei www.mind-consult.net kostenfrei gegen Bezugsnachweis bestellt werden.

www.ne-na.de – „Die Vernunft, das haben wir von Kant gelernt, ist das auf die Spitze getriebene Vermögen, sich selbst nicht über den Weg zu trauen“, so Dirk Baecker, Professor für Kulturtheorie und Kulturanalyse an der Zeppelin Universtät in Friedrichhafen. Technomanager scheinen diese Selbstskepsis nicht an den Tag zu legen. Sie vertrauen ihrem eigenen Expertenwissen mehr als externe Erkenntnisse. Persönliche Erfahrungen sind für Entscheider der ITK-Branche nach Erkenntnissen des Unternehmensberaters Bernhard Steimel von MIND Consult die wichtigste Wissensquelle. Das könne schnell in die Hose gehen. Die interne Sicht über Marktmechanismen und Kundenzufriedenheit sollte durch externe Erkenntnisse ergänzt werden. Eine solche Außensicht liefere oftmals wichtige Erkenntnisse abseits bequemer Wahrheiten. Entscheider sollten aufpassen, nicht Opfer einer selbstkonstruierten Wirklichkeit zu werden.

Nur jedes zehnte Unternehmen bewertet den Grad der Informiertheit als unzureichend. Diese subjektiv positive Einschätzung sollte allerdings nicht mit dem tatsächlichen Ausmaß der Marktforschung gleichgesetzt werden. „Besonders im Vergleich mit reiferen Branchen sollten die ITK-Unternehmen den Grad ihrer Informiertheit kritisch hinterfragen“, so der Rat von Steimel. Wer nur im eigenen Saft schmort, läuft Gefahr, zu erstarren und wichtige Entwicklungen des Marktes zu verschlafen. Oder systemisch ausgedrückt „Intelligenz und Innovation in Unternehmen hängen davon ab, welche Informationen beobachtet werden und wie die wichtigen Informationen ihren gebührenden Stellenwert erhalten – was man leider erst im Nachhinein wissen kann“, schreibt Professor Winfried W. Weber in seinem Buch „complicate your life“ (Verlag Sordon).

Der Managementdenker Peter Drucker kritisiert die Sichtweise von Managern, die sich eng nur auf das eigene Unternehmen bezieht. „Viele Manager leben noch im 19. Jahrhundert, als Neuerungen aus der Firma oder aus der Branche kamen. Heute hingegen sind es im Wesentlichen die Veränderungen um das Unternehmen herum, die die Geschicke der Firma beeinflussen.“ Innovationen entstünden nicht nur aus Fortentwicklungen und Patenten innerhalb des eignen Fachspektrums. Heute kämen in viel stärkerem Maß als früher gesellschaftlichen Entwicklungen hinzu, die als Ausgangspunkt für Innovationen erkannt werden müssten (nachzulesen im Buch „Peter Drucker – Der Mann, der das Management geprägt hat“, herausgegeben von Professor Weber).

Ein kluger Manager führt im richtigen Moment herumschwirrende Ideen mit Akteuren zusammen, nutzt Marktungleichgewichte, erkennt die Lücke und setzt die Innovation durch oder übernimmt im richtigen Moment das Risiko einer nicht sicheren aber vielversprechenden Entscheidung. „Das unterscheidet ihn vom Verwalter, der die organisatorische Routine oder die organisatorisch geronnene Reduktion von Komplexität nicht mehr in Frage stellen kann“, erläutert Weber. Wie bei den Schachgroßmeistern gehe es im Management einer komplexer werdenden Welt darum, ein reiches und komplexes Spielfeld zu erhalten. „Die Disziplin verlässt die Entscheidungskultur des one-best-way, des Alles-im-Griff-haben-Wollens. Wer es versteht, sich von der Komplexität nicht überfordern zu lassen, wer erkennt, dass man immer weniger durchschaut, wer sein Spielfeld pflegt und damit rechnet, dass bald die Lücke kommt, kann dann sofort entscheiden, ohne zu zögerlich zu sein“, führt Weber aus. Oder in den Worten des Kybernetikers Heinz von Foerster: „Handle stets so, dass die Anzahl der Möglichkeiten wächst.“

www.ne-na.de – Nicholas Carr, ehemaliger Chefredakteur der Harvard Business Review und Internetskeptiker vom Dienst, hat in einem Namensbeitrag für die Wochenzeitungen „Die Zeit“ http://www.zeit.de wieder einmal seine Gedankenwolken zu den Nebenwirkungen der Web-Ökonomie losgelassen. Das Argumentationsmuster ist immer gleich. Carr vergleicht die Informationstechnologie mit der Elektrizität. Beide sind Allzwecktechnologien, die unzählige praktische Anwendungen erlauben. Die Verfügbarkeit von elektrischem Strom beschleunigte die Industrialisierung; Fabriken, die am Markt mithalten wollten, mussten ihre eigene Stromerzeugung haben. Das wurde bald unwirtschaftlich: Große zentrale Kraftwerke traten an die Stelle der kleinen privaten Generatoren.

Eine parallele Entwicklung beschreibt Carr für die Informationstechnologie: Die milliardenteuren IT-Abteilungen der Konzerne und Unternehmen hören in dem Tempo auf, sich zu rechnen, in dem man Dienstleistungen und Speicherkapazität aus dem Internet beziehen kann. Das World Wide Web hat sich in eine weltweit wirksame Computerwolke verwandelt: Unsere PCs werden immer mehr zu bloßen Terminals, deren Nutzen nicht länger davon abhängig ist, was auf der Festplatte gespeichert wurde, sondern von den Möglichkeiten des Netzes.

Damit werden Informationsgiganten wie Google oder Amazon zu Versorgungsdienstleistern, ähnlich wie Stadtwerke, Wasserwerke, Telefongesellschaften. „Weil immer mehr Wirtschaftssektoren dazu übergehen, diese einzigartigen Computernetzwerke zu nutzen, werden wir voraussichtlich weitere Arbeitsplatzverluste erleben. Das Elektrizitätsnetz trug einst dazu bei, breite Mittelschichten zu erschaffen; es könnte sein, dass das Computernetz dazu beiträgt, diese Mittelschichten wieder zu zerstören“, schreibt Carr in seiner Abhandlung „Zukunft in der Matrix“.

Er macht sich sorgen über die Zentralisierung des Datennetzes. „Wem sollte diese elementar wichtige neue Infrastruktur gehören? Brauchen wir neue Regelwerke, um sicherzustellen, dass ein Unternehmen wie Google kein globales Informationsmonopol erlangt? Wie schützen wir lokales Wirtschaften und örtliche Kulturen vor den uniformierenden Wirkungen des weltweiten Informationssystems? Alles diese Fragen erfordern die Aufmerksamkeit von Politikern und Öffentlichkeit. Welche Form die ‚Wolke’ annimmt und wie sie sich auf die Gesellschaft auswirken wird, das hängt wahrscheinlich von Entscheidungen ab, die in den nächsten paar Jahren getroffen werden“, so Carr.

Bei Internetexperten stoßen diese Szenarien auf Widerspruch: „Die Ausführungen von Carr sind voller Widersprüche. Die Elektrifizierung war nach der Erfindung der Dampfmaschine der entscheidende Mosaikstein für die Ausbreitung der Massenproduktion, des Massenkonsums , der Massenkultur und des Massenwohlstandes. Natürlich profitierte davon die Mittelschicht. Allerdings war es auch eine Epoche der Großkonzerne, die Gewinne nur erwirtschaften konnte über die so genannte Economy of Scale. Dieses Prinzip ist allerdings schon lange vor dem Siegeszug des Computers und Internets an Grenzen gestoßen. Die meisten Arbeitsplatzverluste in den vergangenen Jahrzehnten erlebten wir in den klassischen Industriebranchen, die der Logik des Fordismus folgten. Durch die Finanzkrise wird der Niedergang der traditionellen Massenproduktion noch beschleunigt“, erwidert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com und Geschäftsführer der Beratungsfirma Mind Business http://www.mind-consult.eu in Düsseldorf.

Carr selbst beschreibe die positiven Effekte des Internets, komme aber zu einem merkwürdigen Szenario für die Zukunft. Die Herrschaft der Medien verschiebe sich von Institutionen zu Individuen. Carr zitiert aus dem Buch „The Long Tail“ von Chris Anderson: „Früher wurde unsere Kultur durch ihre jeweils populärsten Ausprägungen definiert. Jetzt definieren eine Million Mischen unsere Kultur“. Die riesige Zahl der Wahlmöglichkeiten sei aufregend. Aber mehr Wahlmöglichkeiten bedeuten nicht notwendig auch bessere Wahlmöglichkeiten. Viele kulturelle Güter wie beispielsweise erstklassiger Journalismus bleiben in ihrer Herstellung teuer oder erfordern die sorgfältige Arbeit begabter Fachleute“, führt Carr aus. Die Kostenlosmentalität des Internets könnte dazu führen, dass manche der wertvollsten kreativen Arbeiten niemals ihren Platz auf dem Basar der Youtube-Wirtschaft finden werden. Als Beleg für seine These erwähnt Carr den Zusammenbruch der Zeitungswirtschaft in den USA.

„Man kann schwerlich die Google-Gründer Larry Page und Sergey Brin dafür verantwortlich machen, dass die Zeitungsverleger die Logik des Netzes einfach verpennt haben und den Zeiten des Informationsvermittlungsmonopols verbunden mit satten Gewinnen aus dem Werbegeschäft nachtrauern. Im Netz läuft alles personalisiert ab. Da helfen die immergleichen Agenturmeldungen mit den immergleichen Politikerstatements und auswechselbare Newsrooms nicht weiter“, kritisiert Steimel. Die Vergleiche von Carr mit der zentralisierten Stromversorgung sind nach Auffassung von Andreas Latzel, Geschäftsführer von Aastra-DeTeWe http://www.aastra-detewe.de, nicht auf der Höhe der Zeit. „Wegen der Abhängigkeit von den zentralisierten Infrastrukturen und dem Quasi-Monopol gibt es eine Tendenz zur Dezentralisierung. Ähnliches gilt für die Gasversorgung. Zudem unterscheidet sich das gelieferte Produkt, nämlich Computing aus dem Netz, massiv von dem absolut standardisierten Produkt, welches etwa aus dem Stromnetz kommt“, erläutert Latzel.

Sodann verkenne Carr, dass es komplett gegenläufige Trends zu großen, mächtigen Computerzentren und damit auch zu Anbietern der Leistungserbringer gibt. „Open Source etwa, wo zunehmend auch viele große Unternehmen auf freier, unter der Open Source-Lizenz veröffentlichter Software aufsetzen und diese für ihre Modifikationen und Erweiterungen benutzen“, meint Latzel. Der After Sales-Experte Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic http://www.bitronic.eu, ist davon überzeugt, dass die Netzwerk-Ökonomie zu einer Neuorganisation der Wertschöpfungsketten beitragen wird, mit sehr positiven Effekten für spezialisierte Dienstleister. „Die Nähe zum Kunden und die Investitionen in Service Design, Nutzerfreundlichkeit, Wissen, in die Veredelung von Produkten sowie Applikationen werden immer wichtiger. Das eröffnet großen und kleinen Unternehmen völlig neue Möglichkeiten“, erklärt Weilmuenster. Den Internet-Pessimismus von Carr könne er nicht teilen.

www.ne-na.de – Eine revolutionäre Welle für Wirtschaft und Gesellschaft erwarten Experten vom Mobilfunk der vierten Generation (4G) unter dem Namen Long Term Evolution (LTE). Sie macht Handynetze zehnmal schneller und schafft die Voraussetzungen für ein wirklich leistungsfähiges mobiles Internet. Die Datenübertragung verläuft dann so schnell und unkompliziert wie im Festnetz: „Mit der nächsten Technologiegeneration werden ganz neue Anwendungen auf mobilen Geräten möglich werden. Dazu gehören hochauflösende Videoübertragungen, Multiplayer-Online-Spiele oder sekundenschnelle Downloads großer Dateien“, so Günther Ottendorfer, Technology Director Europe Mobile der Telekom, gegenüber der FAZ. „Die Rechenleistungen von Smartphones brauchen sich vor den stationären PCs nicht mehr zu verstecken. Musik, Videos, 3D-Spiele, GPS-Navigation und die Vielzahl von weiteren nützlichen Dienstprogrammen sind für die Minicomputer keine Herausforderung mehr. Einen Engpass stellt die Leistungsfähigkeit der Mobilfunknetze dar, um mit den vernetzten Mobilfunkgeräten ein ‚Internet der Dienste’ für die breite Masse der Kunden zu schaffen“, sagt Peter Weilmuenster, Vorstandschef des Frankfurter ITK-Dienstleisters Bitronic.

Der Internetexperte Björn Behrend zweifelt allerdings daran, dass Deutschland beim neuen Mobilfunkstandard eine Trendsetter-Position einnehmen wird: „Wir brauchen gar nicht lange um den heißen Brei herum reden: Der deutsche Markt hinkt bei der mobilen Mediennutzen um Jahre hinterher, vor allem wegen der nicht ausreichenden Infrastruktur, zu geringer Netzabdeckung und mangelnder Durchsatzraten. Kulturelle Unterschiede hin oder her, wer nur einen leisen Vorgeschmack haben möchte, wie auch wir in ein paar Jahren unterwegs per Handy unsere liebsten TV-Sendungen streamen werden, der möge mal nach Japan oder Südkorea schauen, wo 4G schon flächendeckend verfügbar ist. Es wird Zeit für LTE“, fordert Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.net.

Ideen und Innovationen für die mobile Welt gibt es in Deutschland und Europa zur genüge, Bernhard Steimel, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Mind Business http://www.mind-consult.eu und Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com.

Interessant sei beispielsweise das europäische Forschungsprojekt „Ubiquitous Service Infrastructure for the Mobile Super Prosumer“ unter Beteilung des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI). „Um aus dem Handy einen persönlichen Assistenten mit KI-Funktionen zu machen, müsse man die Grundlagenforschung schneller kommerzialisieren, um nicht wieder von Apple-Chef Steve Jobs überrollt zu werden“, erklärt Steimel. Für die mobilen Dienste gebe es für Privat- und Geschäftskunden unendlich viele Möglichkeiten. Fernsehen im Auto werde nach dem Bericht der FAZ mit LTE genauso möglich wie die Kommunikation zwischen Maschinen, zum Beispiel die Übertragung einer neuen Software ins Auto, die Werkstattbesuche überflüssig macht: „Auch die Fahrzeug-Navigation wird noch einmal neu erfunden werden, wenn Echtzeitinformationen über Staus zwischen den Fahrzeugen ausgetauscht werden können. Oder Handynutzer können in Geschäften schnell den Barcode eines gewünschten Produktes einlesen und erhalten sofort den günstigen Preis eines Online-Händlers oder anderer Geschäfte angezeigt“, schreibt FAZ-Redakteur Holger Schmidt.

Auch dem Thema „erweiterte Realität“ (Augmented Reality) könnte im LTE-Zeitalter der Durchbruch gelingen. Wenn etwa ein Handynutzer seine Kamera auf ein historisches Gebäude richtet, blendet eine Software ein, wer das Gebäude erbaut hat und welche Bedeutung damit verbunden ist. „Das funktioniert zwar schon heute, aber der begrenzte Datentransfer limitiert die übertragenen Informationen. Diese Schranken fallen unter LTE weg, auch wenn sich dann weiterhin mehrere Nutzer die vorhandenen Kapazitäten teilen müssen“, führt Schmidt weiter aus.

Vielen deutschen Unternehmen sei allerdings noch nicht bewusst, wie die mobile Webkommunikation zu radikalen Umbrüchen in Ökonomie und Gesellschaft beitragen wird, warnt der Marketingexperte Günter Greff http://www.call-center-experts.de: „Unternehmen, die heute noch den veralteten industriekapitalistischen Prinzipien von Taylor und Ford folgen, werden morgen von der Bildfläche verschwinden“, glaubt der Betreiber des Klausurhotels La Rihana http://www.hotellariana.com in Perinaldo.

Einer der wenigen, die das erkannt haben, sei E-Plus-Chef Thorsten Dirks. In seinem Buch „Ich, Du, Er, Sie, Es und Wir – Wie wir kommunizieren werden“ (Murmann-Verlag) skizziere er eindrucksvoll die nachhaltigen Veränderungen in Wirtschaft und Gesellschaft. „Apple hat die Macht der Netzwerke verstanden und eine Plattform geschaffen, auf der die Nutzer ihren persönlichen Mehrwert aufbauen können. Laienprogrammierer, Drittanbieter, Kunden auf der Suche nach für sie persönlich relevanten Diensten oder nach interessanten Kommunikationsmöglichkeiten“, so Dirks. Steve Jobs verknüpfe das Bedürfnis nach Individualität elegant mit dem Wunsch nach Gemeinschaft. „Erst mit dem iPhone kann man mobile Web-Dienste komfortabel und kinderleicht bedienen.

Daher sind die Ergebnisse des amerikansichen Marktforschungsunternehmens ChangeWave http://www.changewave.com kein Zufall. Demnach wird Apple den Konkurrenten Research in Motion vom Spitzenplatz verdrängen. Der Steve Jobs-Konzern wird daher auch am meisten von der schnellen LTE-Datenautobahn profitieren“, resümiert Greff. Zu einem ähnlichen Urteil gelangt Marc-Christopher Schmidt vom Reiseportal Triptivity http://www.triptivity.com/: „Die Nutzung des 3G-Mobilfunks für Datentransfer wurde nicht von den Netzbetreibern in Gang gesetzt. Sie haben zwar lautstark die phantastischen Möglichkeiten von ‚any time, any place, always on’ gepredigt, waren aber nicht in der Lage, tragfähige Geschäftskonzepte zu entwickeln und nutzerfreundliche Endgeräte in den Markt zu bringen.

Die Macht der Netzwerke in Kombination mit Kultgeräten, einer offenen Plattform für die Entwicklung von Applikationen und dem Prinzip der Einfachheit hat nur Apple-Chef Steve Jobs verstanden. Ein iPhone 4G wird alle anderen Anbieter alt aussehen lassen“, meint Schmidt. Den klassischen TK-Anbietern fehle das Design Thinking-Gen, moniert Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog http://moeglichmacher.wordpress.com: „Ich habe nie verstanden, warum eine Telekom mit der Marktmacht und den zumindest theoretisch vorhandenen Forschungsressourcen nicht schon vor Jahren damit begonnen hat, zu ergründen, was Kunden wirklich wollen. Beispielsweise, um den Geräteherstellern so das Lastenheft für das ultimative Smartphone vorzugeben.“

www.ne-na.de – Auf den Voice Days plus in Nürnberg und den Conversations DACH in München wurden und werden wichtige Trends im Kundenservice diskutiert. Einen Weckruf sendete der Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar am ersten Kongresstag der Voice Days plus aus. Alle Unternehmensbranchen stehen vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die so genannten „Digital Natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Wirtschaft stellt. „Mit meinem neuen iPhone habe ich das Rechenzentrum meiner Studienzeit in der Hosentasche. Mit der WDR-Sendung Quarks & Co erreichen wir rund 500.000 Podcast-Downloads im Monat. Hier erreichen wir Größenordnungen, wo wir im normalen TV-Programm als öffentlich-rechtliche Anbieter zwar sehr viele jungen Menschen verlieren, aber durch die Hintertür im Internet wieder zurückgewinnen. Das zeigt sehr deutlich, mit welchem Tempo der Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft verläuft. Wenn Sie das Gefühl haben, es ging in den vergangenen Jahren schnell, dann legen Sie den Gurt an: Es wird noch schneller“, so Yogeshwar. „Viele Manager verstehen derzeit nur bedingt, welche Chancen das Mitmachinternet bietet oder welche Gefahren lauern, wenn Unternehmen es verschlafen, sich im Social Web zu engagieren und Kunden genau zuzuhören. So wundert es nicht, dass die Postbank bis vor einiger Zeit noch 14 Millionen einheitliche Newsletter verschickt hat und nun erst dazu übergangen ist, sie zu personalisieren und zielgruppengerecht anzupassen“, so Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.

Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel sieht den Kunden als neuen Souverän des Marktes. „Deshalb benötigen wir nicht nur eine technische Debatte über die Kundeninteraktion, sondern ein neues Qualitätsbewusstsein für Services. Im Kundendialog wächst die Relevanz der sozialen Medien. Was findet dort denn statt. Kunden helfen Kunden, sie reden über ihre Erfahrungen mit Dienstleistungen, Produkte und Marken. Das wird die Servicebranche nachhaltig ändern, unabhängig von den Technologien, die dahinter stecken“, resümierte Steimel.

Der schlechte Ruf der Sprachtechnologie im telefonischen Kundenservice liegt nach Ansicht von Michael-Maria Bommer, Nuance-General Manager für Deutschland, Österreich und Schweiz, häufig an einer halbherzigen Umsetzungsstrategie. „Die Unternehmen haben sich ihren Service angeschaut und sich einzelne Punkte herausgesucht, die automatisiert werden sollten. Bei punktuellem Einsatz ergibt sich aber kein Business Case, das Ganze rechnet sich nicht, entsprechend wenig haben die Firmen dann in die Automatisierung investiert“, kritisiert Bommer. Mit dem eindeutigen Ergebnis: Die Minimalstrategie funktioniert nicht, sie bringt weder dem Unternehmen noch dem Kunden Vorteile. Doch gerade darum sollte es bei der Automatisierung von Dienstleistungen im Kundenservice gehen – um ein echtes Serviceerlebnis. Wie das in der Praxis aussehen kann, demonstrieren Fachleute beim Nuance-Fachkongress „Conversations DACH“ am 11. November 2009 im Sheraton Arabellapark Hotel in München. So werden Anwendungen präsentiert, wie der Nutzer per Sprache nicht nur das Navigationssystem im Auto steuern kann, sondern auch das Handy oder den PC bedient.

Düsseldorf/Oldenburg, 26. Oktober 2009 – Jedes zweite Unternehmen aus der Informations- und Telekommunikationsbranche führt keine eigenen Befragungen durch externe Institute durch. Zu diesem Schluss kommt eine Untersuchung der Mind Business Consultants, einer Unternehmensberatung für Strategie und Management mit Sitz in Meerbusch und der ecco Unternehmensberatung, An-Institut der Universität Oldenburg unter 100 befragten Marketing-Entscheidern.

Der direkte Austausch mit Geschäftspartnern, Lieferanten und Kunden zählt vielmehr zu den wichtigsten Quellen von Markt- und Kundeninformationen. Mehr als die der Hälfte der Befragten gab an, dass der Besuch von Messen und Kongressen auch als wichtige Informationsquelle für Marktforschung genutzt wird. Auch das Internet habe in den letzten Jahren als Quelle für Informationsbedarfe aller Art enorm an Bedeutung gewonnen, folgert die Studie.

Die „klassische“ Marktforschung wird nur von 24 Prozent regelmäßig durchgeführt. Marktreports werden im Zuge der Datengewinnung noch von etwa 16 Prozent der Befragten genutzt. In vier von fünf Unternehmen wird Marktforschung als zu teuer angesehen – entweder absolut oder im Verhältnis zum Erkenntniszugewinn. Jedes zweite Unternehmen ist der Meinung, mögliche Ergebnisse bereits zu kennen, zum Beispiel jene über eigene Schwachpunkte im Produktangebot oder Service. Zusätzliche Erhebungen scheinen daher nicht nötig. Mehr als 40 Prozent sprechen den externen Marktforschern ausreichende Branchenkenntnisse ab. Jedes vierte Unternehmen meint, dass klassische Verfahren nicht auf die Besonderheiten ihres Marktes Rücksicht nehmen. Die Studie schätzt, dass bislang nur sieben Prozent der Marktforschungsausgaben in Deutschland der ITK-Branche zugerechnet werden können.

Mind Consult Chef Bernhard Steimel betont: „Die Schlussfolgerung liegt nahe, dass der Marktforschung keine Schlüsselrolle für eine erfolgreiche Marktbearbeitung zuerkannt wird, sondern dass diese eher ad hoc passiert und wesentliche Erkenntnisse eher zufällig in unternehmerische Entscheidungen einfließen.“ Oftmals fehle das Bewusstsein für die Bedeutung der systematischen Marktbeobachtung erklärt Christian Tönne, Mitautor und Geschäftsführer ecco. Aus seiner Sicht verlassen sich ITK-Unternehmen zu sehr auf die subjektiven Meinungen Ihrer eigenen Mitarbeiter. Er empfiehlt diese auf den Prüfstand zu stellen: „Unternehmen sollten überprüfen, ob sie über die richtigen Informationen zu den Bedürfnissen und Anforderungen Ihrer Kunden verfügen. Emotionale Faktoren wie Begeisterung und Identifikation gewinnen zunehmend an Gewicht. CRM-Systeme werden oftmals zu technisch interpretiert.

Erfolgskritisch werden in Zukunft die strategische Verankerung der Kundensicht in den Unternehmenszielen und das proaktive Management der Kundenerlebnisse sein. Co-Autor, Christian Halemba von Mind weiß aus eigener Erfahrung, dass dieser Schritt eine „Kulturrevolution“ in vielen Unternehmen bedeute und fordert, das Selbstverständnis des Marktforschers müsse sich wandeln. „Marktforscher müssen im Unternehmen stärker in Erscheinung treten, um als Anwälte der Kunden erfolgreich agieren zu können“, so der Market Intelligence-Profi. Der erste Schritt sei ein besseres Verständnis der fundamentalen Unterschiede zwischen Kunden- und Unternehmenssicht.

Das einfachste Mittel: „Weg vom Schreibtisch, rein in das Kundenleben!“, so Karsten Uphoff, Marketingberater am Ecco-Institut. Man müsse in die Erlebniswelt des Kunden eintauchen: „Ethnographische und kulturalistische Marktforschung bietet die Möglichkeit, sich dem Kunden in seiner Alltagswelt zu nähern“. Unternehmen sollten hinter die Motiv-Kulissen Ihrer Kunden schauen. „Gerade in Innovations- und Positionierungsprozessen ist es notwendig, unterschiedliche Wissensquellen anzuzapfen und mögliche „blind spots“ auszuschalten“, so Uphoff.

Neben den fast schon als klassisch zu bezeichnenden, internetbasierten Befragungen haben sich in jüngster Zeit solche Marktforschungsansätze entwickelt, die unterschiedliche Elemente des Web 2.0 nutzen. Neue Technologien und Methoden eröffnen neue Wege für eine zielgerichtete und effiziente Marktforschung.

Über die Studie

Die Studie „(k)eine Standleitung zum Kunden?“ untersucht den Stellenwert der Marktforschung in Unternehmen der ITK-Branche. Die Autoren beleuchten zunächst die aktuellen Herausforderungen in den  ITK-Märkten, bevor sie die Ergebnisse einer Befragung von 100 Marketing-Entscheidern in dieser Branche vorstellen. Anschließend werden Best Practice-Ansätze für das professionelle Market Insights Management aus der Beratungspraxis von Mind und ecco präsentiert. Differenziert herausgearbeitet sind die spezifischen Anforderungen sowohl für B2B- als auch für B2C-Marktforschung. Die Autoren geben Einblicke in innovative Marktforschungsverfahren und veranschaulichen diese mit einer Vielzahl aktueller Fallbeispiele. Abschließend zeigen sie die organisatorischen Veränderungen auf, die notwendig sind, damit in ITK-Unternehmen die Kundensicht systematisch verankert wird.

Der rund 80 Seiten starke Praxisleitfaden richtet sich an Marketing-Entscheider und alle, die daran interessiert sind, unternehmerische Entscheidung am Markt und an den Kunden auszurichten.

Der Management Summary der Studie kann kostenfrei mit Bezugsnachweis auf www.mind-consult.net heruntergeladen werden.