Alte Sprachcomputer sorgen für Verbraucherfrust

www.pcwelt.de – Die Hälfte der aktuell bei Unternehmen im Einsatz befindlichen Sprachdialogsysteme ist zehn bis 15 Jahre alt. „Hier gibt es einen extremen Investitionsstau. Diese Technologien verkümmern und sollten lieber abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter im Call Center müssen ständig geschult werden. Gleiches gilt für Sprachcomputer“, sagte Wolfgang Wahlster, Chef des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), auf dem Fachkongress Voice Days plus in Nürnberg.

Der völlige Verzicht auf moderne Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen proklamiert wird, sei allerdings ein Schuss in den Ofen. Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center. Das ist der große Vorteil des Sprachcomputers, was man am Sprachportal der Deutschen Telekom , dem Hauptsieger des diesjährigen Voice-Award-Wettbewerbs gut nachvollziehen kann. Es bewältigt 250.000 Anrufe pro Tag und spart den Kundenberatern durch die Voraberkennung der relevanten Rufnummer viel Zeit.

„Das System führt bei Störungsmeldungen einen automatisierten Leitungstest durch und überprüft, ob vielleicht ein Inkassofall als Grund für den Leitungsausfall verantwortlich ist. Hier wird eindrucksvoll nachgewiesen, wie man eine Vielzahl von Standardfragen sofort über automatische Systeme beantworten kann. So etwas ginge auch mit Abholterminen für Sperrmüll, Öffnungszeiten, Tarifen und vielen weiteren Bürgeranliegen“, erklärte Wahlster, der den Vorsitz der Voice-Award-Jury innehatte.

In der Spracherkennung sei man sehr viel weiter. So könnten die Applikationen kontinuierlich gesprochene Sprache, die so genannte Spontansprache, sehr gut analysieren. „Sie brauchen also nicht mehr abgehakt mit dem Computer reden und hinter jedem Wort eine Pause machen, sondern können in ganzen Sätzen flüssig sprechen und sich sogar versprechen, was im Alltag ja häufig vorkommt. Das haben die modernen Sprachportale gut im Griff“, so Wahlster.

Selbst Dialekte seien kein Problem mehr für die Mensch-Maschine-Kommunikation. Allerdings seien Computer keine Übermenschen. Nachfragen bei Verständnisproblemen gehörten auch im normalen Call Center zum Tagesgeschäft.

„So sind beispielsweise Städtenamen in Deutschland in einem hohen Grad mehrdeutig. Diese Herausforderung hat ein weiterer Voice-Award-Gewinner gut gelöst. So erkennt der Apotheken-Notdienstfinder 22833 über 15.000 Ortsnamen. So etwas wäre noch vor fünf Jahren technisch nicht möglich gewesen. Bei großen Orten mit vielen Apotheken kann durch Eingabe der Postleitzahl der Suchraum auf einen Stadtteil beschränkt werden. Die Sprachsynthese für über 21.000 Apothekennamen und deren Kontaktdaten ist gut verständlich“, erläuterte Wahlster.

Yogeshwar und die Scharnierfunktion des Internets: Tempo des gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Wandels läuft schneller

www.ne-na.de – Zwei Fachveranstaltungen der Messe Nürnberg beschäftigten sich mit dem Kundendialog der Zukunft: die Voice Days plus und die CRM Expo. Einen Weckruf sendete der Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar am ersten Kongresstag der Voice Days plus aus. Alle Unternehmensbranchen stehen vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die so genannten „Digital Natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Wirtschaft stellt. „Mit meinem neuen iPhone habe ich das Rechenzentrum meiner Studienzeit in der Hosentasche. Mit der WDR-Sendung Quarks & Co erreichen wir rund 500.000 Podcast-Downloads im Monat. Hier erreichen wir Größenordnungen, wo wir im normalen TV-Programm als öffentlich-rechtliche Anbieter zwar sehr viele jungen Menschen verlieren, aber durch die Hintertür im Internet wieder zurückgewinnen. Das zeigt sehr deutlich, mit welchem Tempo der Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft verläuft. Wenn Sie das Gefühl haben, es ging in den vergangenen Jahren schnell, dann legen Sie den Gurt an: Es wird noch schneller“, so Yogeshwar.

Den Epochenwechsel machte der Wissenschaftsjournalist an zwei Bildern des Malers Vermeer fest, die im Abstand von einem Jahr entstanden. Das Werk mit dem Titel „Der Astronom“ aus dem Jahr 1668 zeigte noch eine Welt, in der Menschen etwas betrachten.

„Der Astronom wagt nicht, etwas zu verändern. Ein Jahr später entsteht ‚Der Geograph’, der aktiv gestaltet und am Fortschritt arbeitet sowie das Schicksal in die eigenen Hände nimmt. Es gibt viele Kunsthistoriker, die sagen, dass es sich um ein Scharnierbild handelt. Es dokumentiert den gesellschaftlich-kulturellen Wandel dieser Zeit. Von einer kontemplativen Welt zu einer Epoche, die Dinge tut. Meine These ist, wenn Vermeer noch leben würde, müsste er heute ein drittes Bild malen, denn wir leben in einer Zeit, die wieder einem Scharnier entspricht“, sagte Yogeshwar in Nürnberg. Fortschritt sei im 17. Jahrhundert noch sehr langsam verlaufen. Das war eine Geschichte, die von einer Menschengeneration zur nächsten übermittelt wurde. Das ist ein großer Unterschied zu heute. Jeden Tag werden weltweit 20.000 wissenschaftliche Abhandlungen publiziert, jede Minute gibt es irgendwo auf der Welt eine neue chemische Substanz, die synthetisiert wird, alle drei Minuten gibt es eine neue physikalische Erkenntnis. Und das Tempo legt zu“, prognostizierte Yogeshwar.

Konsum, Produktion und Dienstleistungen seien mittlerweile weltweit abrufbar und jeder sollte sich fragen, ob das eigene Business in Zukunft woanders besser, schneller und günstiger gemacht werden kann. Mobilität zähle zum Megatrend der nächsten Jahre. „Wir werden zunehmend Kunden haben, die nicht mehr lokal verpflanzt sind, sondern sich permanent neu organisieren. Es sind intelligente Kunden, die sich nicht mehr abspeisen lassen. Sie sind besser informiert, sie sind schneller, kritischer und sie kommunizieren in einer völlig anderen Weise“, erklärte Yogeshwar. Noch nie zuvor sei derart viel erfunden worden. Das Telefon brauchte rund 100 Jahre, bis es sich durchsetzte. Auf ein Ferngespräch nach Indien wartete Yogeshwar früher noch 48 Stunden und wenn die Leitung zustande kam, mussten sein Eltern schreien, um sich verständlich zu machen. „Heute ist die Telefonie. Das Medium Internet wächst in einer Dynamik, die man nicht mehr verstehen kann. Wer meint, das Internet zu verstehen, liegt falsch. So hat die Distribution in der Musikindustrie einen Einbruch von 30 Prozent erlebt. Und man darf sich fragen, ob der Job des Verlegers ein Auslaufmodell ist. Die letzte Wetten, dass-Sendung hatte gut elf Millionen Zuschauer und zählt zu den Einschaltquoten-Champions. Die Jeff Dunham-Show ist viel bekannter. Sein Internet-Video ‚Ahmed the Dead Terrorist’ hat über verschiedene Internetkanäle allein in England 96 Millionen Downloads erreicht. Die Musik spielt nicht mehr bei ‚Wetten, dass’, die Musik spielt im Web“, meint Yogeshwar.

„Viele Manager verstehen derzeit nur bedingt, welche Chancen das Mitmachinternet bietet oder welche Gefahren lauern, wenn Unternehmen es verschlafen, sich im Social Web zu engagieren und Kunden genau zuzuhören. So wundert es nicht, dass die Postbank bis vor einiger Zeit noch 14 Millionen einheitliche Newsletter verschickt hat und nun erst dazu übergangen ist, sie zu personalisieren und zielgruppengerecht anzupassen“, so Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.

Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel sieht den Kunden als neuen Souverän des Marktes. „Deshalb benötigen wir nicht nur eine technische Debatte über die Kundeninteraktion, sondern ein neues Qualitätsbewusstsein für Services. Im Kundendialog wächst die Relevanz der sozialen Medien. Was findet dort denn statt. Kunden helfen Kunden, sie reden über ihre Erfahrungen mit Dienstleistungen, Produkte und Marken. Das wird die Servicebranche nachhaltig ändern, unabhängig von den Technologien, die dahinter stecken“, resümierte Steimel.

Technische Entwicklungen vernachlässigen Kunden-Bedürfnisse

www.media-infodienst.de – Neue Medien sind immer auf der Suche nach unbekannten Bedürfnissen. „Wenn sich Bastler, Ingenieure, Programmierer etwas ausdenken, sind sie ausschließlich an den Eigenschaften ihrer Spielzeuge interessiert. Der mögliche Benutzer ist für sie nur ein störender Ignorant“, kritisiert der keinesfalls technikfeindliche Schriftsteller Hans Magnus Enzensberger. Was sich in Büros und Wohnzimmern abspiele, sei grotesk. Rechner, Drucker, Modems, Netzgeräte, Scanner und Brenner würden jeweils das Studium einer hundertseitigen Betriebsanleitung erfordern.

„Der Zustand der so genannten Multimedia-Branche lässt sich am Gewirr der Kabel ablesen, über welche die Putzfrau stolpert“, moniert Enzensberger. Vom technisch möglichen Zusammenschmelzen der elektronischen Medien, wie von den Herstellern seit Ewigkeiten versprochen, könne in Wirklichkeit keine Rede sein. „Die digitalen Medien schließen durch ihre Benutzerfeindlichkeit zwei Drittel der Bevölkerung aus. Man fragt sich vergeblich nach dem ökonomischen Sinn dieser Sabotage“, so Enzensberger, Autor der legendären „Siebenunddreißig Balladen aus der Geschichte des Fortschritts“. Vielleicht liege es an den berufsbedingten Scheuklappen nach dem Motto: Chacun devient idiot à sa façon – jeder macht sich auf seine Weise zum Idioten.

„Idiotisch sind vor allem die volkswirtschaftlichen Einbußen, die Unternehmen durch die Ignoranz der Kundenbedürfnisse verursachen. Produkterlebnisse darf man nicht dem Zufall überlassen. Kunden dürfen nicht zum Reparaturbetrieb für die Obsessionen von Entwicklern degradiert werden“, erklärt Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus. Das sei der Grund gewesen, sich intensiver mit Technologien für die Kundeninteraktion zu beschäftigen und ihre Wirkungen für die Dienstleistungsökonomie zu untersuchen.

Auf den zweitägigen Voice Days plus wird Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen am 6. Oktober die wirtschaftliche Bedeutung des Service Design-Ansatzes vorstellen. Viele Firmen würden sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden begeben. „Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht. So wurden dem Top-Management von General Motors immer nur die besten Fahrzeuge auf einer Teststrecke präsentiert. Die Führungskräfte sahen also immer die besten Produkte und verstanden nicht, warum die Fahrzeuge sich nicht verkaufen ließen. Das geschieht in vielen Unternehmen. Im Top-Management lässt man sich von den Mitarbeitern etwas präsentieren und ist nicht bereit, in die Filialen zu gehen oder einmal in der Warteschleife der eigenen Hotline zu verweilen“, sagt Schindlholzer.

Es würden zwar Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben. Doch niemand beobachte, was wirklich in einer Filiale passiert und wie sich die Verbraucher dort verhalten. Viele Dinge könne man allerdings nicht einfach abfragen. „Die Kunden sind sich oft gar nicht bewusst darüber, warum sie bestimmte Dinge tun oder nicht tun. Durch Befragung allein, kommt man nicht weiter, denn mit den traditionellen Methoden können bestimmte Einsichten nicht generiert werden“, so der Service Design-Experte. Mit qualitativen, ethnographischen Methoden aber könnten neue Einsichten gewonnen und ein neues Kundenverständnis für geschaffen werden.

Der App-Store-Krieg im Mobilfunk: Anbieter kämpfen um den Markt für bezahlte Downloads

www.ne-na.de – Obwohl die so genannten Smartphones bislang in Deutschland nur einen Marktanteil von 13 Prozent erreichen, dominieren sie schon jetzt das multimediale Konsumverhalten und bieten Herstellern, Netzbetreibern, Medien und Markenartiklern neue Vermarktungschancen. Zu diesem Ergebnis kommt der Mobile Kompass 2009 des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) http://www.bvdw.org, der auf der gestern zu Ende gegangenen Fachmesse dmexco http://www.dmexco.de in Köln vorgestellt wurde. Im Vergleich zum vergangenen Jahr wuchs die Zahl der deutschen Smartphone-Konsumenten um 52 Prozent auf rund sieben Millionen an.

Zudem ist dieses Kundensegment sehr margenträchtig, so dass alle namhaften Handy-Hersteller – angetrieben von den Netzbetreibern – Touchscreen-Geräte für den Massenmarkt entwickeln. „Vom iPhone-Schock haben sich die meisten Hersteller erholt und bringen nun wirklich exzellente Supercomputer im Kleinformat auf den Markt, die man privat und beruflich vielseitig einsetzen kann“, bestätigt Peter Weilmuenster, Vorstandschef der Firma Bitronic http://www.bitronic.de/, die als Servicepartner für IT- und Telekommunikationsunternehmen tätig ist.

Im Kampf um den Verbraucher und Millionen bezahlter Downloads wollen alle wichtigen Anbieter an den Erfolg der Applikationen anknüpfen, die man als iPhone-Besitzer über den iTunes-App-Store herunterladen kann. Nokia mit OVI, Google mit Android Market, RIM mit Blackberry App World und Microsoft mit Skymarket. Vodafone 360 legt den Schwerpunkt auf Social Networking. Das Internetportal Vodafone Live soll Kontakte von Facebook, Twitter und Google Talk synchronisieren.

„Hier zeichnet sich zwischen Apple, Google, Microsoft, Nokia, Vodafone, RIM und weiteren Firmen ein regelrechter App-Store-Krieg ab. Aber das ist einleuchtend. Ohne Applikationen kann man die vielfältigen Webdienste auf dem Handy nicht komfortabel einsetzen. Die App-Stores werden zur Tankstelle, um sich kleine nützliche Helfer für Flugbuchungen, Navigation, Restaurantfinder oder Newsticker herunterzuladen. Der nächste Schritt ist absehbar – die durchgängige Verbindung von Self Service und telefonischer Beratung. Das Handy wird so zu einem Serviceterminal, wo man ähnlich wie am Bankautomat seinen Kontostand abfragt oder eine Buchung vornimmt. Bei komplexeren Transaktionen kann man jederzeit eine Telefon-Verbindung mit einem Service-Mitarbeiter aufbauen und intelligente Sprachsysteme übergeben alle Eingaben an dessen Arbeitsplatz. Auf den Voice Days plus in Nürnberg werden erste Prototypen im Live Contest am 6. Oktober und im Praxisforum ‚Mobile Service’ am 7. Oktober vorgestellt“, so der Ausblick von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com.

Die Aussichten sind vielversprechend: Allein im vergangenen Jahr stieg in Deutschland die Anzahl der Nutzer von Handy-Applikationen um 148 Prozent auf rund 3,2 Millionen. „Da sieht man, wie viel Luft noch nach oben ist“, sagt der After Sales-Experte Weilmuenster. Wer Apple die Stirn bieten kann, steht noch in den Sternen. „Der Steve Jobs-Konzern hat den Vorteil, dass iTunes mit der Marke assoziiert wird und so zu einer starken Produktbindung führt. Analysten schätzen, dass die  iTunes-Umsätze mit dem Faktor 8 die Verkaufserlöse für ein iPhone übersteigen. Davon können die Konkurrenten nur träumen“, resümiert der Kundenservice-Fachmann Steimel.

Mobile Sprachsteuerung: Das Handy als Serviceterminal

ne-da.de/ Berlin/Nürnberg – Die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine wird nach Expertenmeinung vor allen Dingen durch die mobile Spracherkennung vorangetrieben. So geht Datamonitor in der Studie „The Proliferation of Innovative Speech Applications in Mobile Computing“ davon aus, dass sich die Sprachsteuerung von Handsets in den kommenden fünf Jahren verdreifacht: von 32,7 Millionen US-Dollar auf 99,6 Millionen US-Dollar. In Fahrzeugen geht man von einer Steigerung von 64,3 Millionen auf 208,2 Millionen aus.

Als wichtigen Wachstumsfaktor sieht das CIO-Magazin die immer besseren Netzwerke, die zu neuen Wegen bei der Sprachübertragung führen. „Der Trend scheint zu einer Mischung aus netzwerkbasierter und eingebetteter Sprache zu gehen, mit der man beispielsweise das Menü steuern und eine Internetsuche durchführen kann“, so die Fachzeitschrift. Vor allem bei Arbeitnehmern im Außendienst und in Lagerhallen würde sich die Nützlichkeit der Sprachsteuerung erweisen. Die Datamonitor-Studie berichtet von positiven Erfahrungen von Betreibern von Lagern, deren Mitarbeiter ihre Konzentration dank der mobilen Spracherkennung nicht von Tätigkeiten wie dem Heben von Gegenständen abwenden mussten. Ein Wachstumsmarkt sei auch das Gesundheitswesen und hier vor allem die Altenpflege. Bei gleich bleibenden Budgets müssten immer mehr alte Menschen betreut werden.

Die von der Berliner Firma Aastra-Detewe entwickelte Sprachtechnologie soll Pflegedokumentationen in der stationären Altenhilfe einfacher, schneller und besser machen: „So ist eine Nachtschwester für viele Bereiche und Bewohner zuständig und kann nicht alle Akten ständig bei sich tragen. Die Spracherfassung über das mobile Telefon vereinfacht die Dokumentation, sichert die Qualität und spart nebenbei noch Zeit“, erklärt Andreas Latzel, Deutschlandchef der Aastra-Gruppe. Aastra-DeTeWe kombiniere interaktive Anwendungen auf DECT-Mobiltelefonen mit einem speziell von Pflegewissenschaftlern angepassten Sprachportal. So werden alle Eingaben in Echtzeit überprüft und direkt in einer elektronischen Patienten-Akte abgelegt. Bei einem Pflegeheim mit etwa 100 Mitarbeitern und einer durchschnittlichen Fluktuation setzt Aastra-DeTeWe auf Sprachportale. Bei ihnen können interaktive Sprachdialoge zusammengestellt werden, um automatisiert mittels Sprache zu navigieren.

„Die Prognosen der Marktforscher und Branchenvertreter spiegeln die aktuelle Entwicklungsdynamik wider. Dabei zeichnen sich drei Trends ab, die getrennt zu betrachten sind. Erstens ist die Endgeräte-Bedienung per Sprachbefehl im Auto stark im Kommen und wird die Akzeptanz von Spracherkennung in vielen anderen Anwendungsgebieten positiv beeinflussen. So bietet Navigon die Spracheingabe von Navigationszielen mit einem Satz in ihren Highend-Versionen ihrer Navigationssysteme an. Die großen Autokonzerne werden hier nachziehen“, erklärt Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus. Allerdings könne es noch zwei bis drei Jahre dauern, bis die Technik für alle Fahrzeugklassen verfügbar ist. „Zweitens gibt es vielversprechende Ansätze, Sprachsteuerung bei Smart Phones im Zusammenspiel mit anderen Eingabe- und Ausgabemodi einzusetzen. Ein gutes Beispiel ist die mobile Internetsuche ‚Google Mobile App’ für das iPhone. Innovationsmotor ist hier die rasant wachsende Entwickler-Community für den App Store von Apple“, so Steimel.

Als dritten Faktor sieht er die intelligente Verknüpfung von mobilen Applikationen und Sprachcomputern im Call Center-Umfeld. „Das Handy wird hier zu einem Serviceterminal, wo man ähnlich wie am Bankautomat seinen Kontostand abfragt oder eine Buchung vornimmt. Bei komplexeren Transaktionen kann jederzeit eine Telefon-Verbindung mit einem Service-Mitarbeiter aufgebaut werden; das intelligente Sprachsysteme übergibt alle Eingaben an dessen Arbeitsplatz“, erläutert Steimel. Auf den Voice Days plus in Nürnberg werden T-Mobile und Vodafone erste Prototypen im Praxisforum „Mobile Service“ am 7. Oktober vorstellen.

NürnbergMesse kauft VOICE Days plus

marketing-boerse.de/ Die NürnbergMesse hat die VOICE Days plus von den Unternehmensberatungen Strateco, Bad Homburg, und mind Business Consultants, Düsseldorf, erworben. Die bisherigen Veranstalter werden die Voice Days plus auch weiterhin beratend begleiten und inhaltlich mit gestalten.

„Wir investieren mit diesem Kauf in ein Zukunftsthema und bilden gleichzeitig eine der Stärken der Metropolregion ab“, ist Claus Rättich, Mitglied der Geschäftsleitung NürnbergMesse, überzeugt. Bereits seit Anfang des Jahres führten die bisherigen Veranstalter Strateco und mind Business Consultants Gespräche mit den Verantwortlichen der NürnbergMesse. Mitte März fiel die Entscheidung, dass die VOICE Days plus im Oktober 2009 erstmals in Nürnberg stattfinden werden und nun folgte kürzlich der Kauf der zweitägigen Veranstaltung. Über die Höhe des Kaufpreises wurde Stillschweigen vereinbart.

Um die Kontinuität in der Weiterentwicklung des erfolgreichen Konzeptes zu sichern, wurde mit den Verkäufern eine weit reichende fachliche Partnerschaft vereinbart.

„Wir freuen uns, dass wir die NürnbergMesse von unserer Vision überzeugen konnten, am Standort Nürnberg die VOICE Days plus von der Leitveranstaltung für Sprachtechnologien zum zentralen Event für Kunden-Interaktionstechnologien auszubauen“, erklärt Jens Klemann, Managing Partner, Strateco, „Nürnberg ist für uns ein Wunschpartner, auch weil viele unserer potentiellen Fachbesucher in der Region angesiedelt sind.“

Ausbau eines erfolgreichen Konzeptes
Mit mehr als 1.000 Fachbesuchern und 40 Ausstellern in 2008 hat sich die Veranstaltung in den vergangenen fünf Jahren zur führenden Kongressmesse im Bereich Kommunikationstechnologien in der zweiten Jahreshälfte entwickelt. Im Fokus der VOICE Days plus wird künftig die Kundeninteraktion stehen. „Kongress und Fachmesse stellen eine wichtige Ergänzung unseres Messeportfolios im Bereich IT und Kommunikation dar. Durch den Kauf konnten wir die Veranstaltung dauerhaft für den Messeplatz Nürnberg sichern“, so Claus Rättich, „Synergien mit anderen Veranstaltungen wie den mailingtagen oder der CRM-Expo werden wir aktiv nutzen; auch die dahinterstehenden Partner haben uns ihre Unterstützung zugesagt. Ein weiterer Ausbau dieses Kompetenzfeldes ‘Kundenkommunikation’ schließen wir auch für die Zukunft nicht aus.“

Abgestimmter Mix aus Strategie und Praxis
Das Kongressprogramm der VOICE Days plus 2009 zeigt auf, wohin die Reise geht. Am ersten Tag stehen strategische Fragen im Fokus: Wie man mit dem „neuen“ Kunden(-verhalten) umgeht, Kundenfeedback zum Ausgangspunkt für Serviceverbesserung machen kann oder auch die richtige Balance zwischen Mensch und Maschine findet. „Dazu haben wir Top-Referenten wie Ranga Yogeshwar, den Serviceverantwortlichen von o2, oder den Leiter der Customer Experience Labs der Universität St. Gallen gewinnen können“, freut sich Bernhard Steimel, Inhaber mind Business Consultants und Programmverantwortlicher der VOICE Days plus . Am zweiten Tag werden im Praxisforum Fachexperten aus Anwendersicht über aktuelle Projekte im Bereich Service Automatisierung, Optimierung und Steuerung von Kundenprozessen referieren. Ein besonderes Highlight werden die Anwenderberichte zum aktuellen Innovationsthema „Unified Communication“ darstellen.

Hintergründe zum Kernthema „Sprachtechnologie“
Allein in Bayern arbeiten rund 30.000 Call Center Agents in 330 Servicecentern*. Diese Dichte an Call Centern hat gute Gründe: Bayern ist ein wirtschaftlich starkes Land und in den Ballungsgebieten sitzen wichtige Auftraggeber, von Microsoft und BMW in München bis zu o2 oder der Direktbank Cortal Consors in Nürnberg. Hier ist die Zahl der Dienstleister, darunter NCC, defacto und Sellbytel, groß. Von daher ist es naheliegend, dass auch die Lobbyarbeit in der Region stark ausgeprägt ist. Um den aufstrebenden Wirtschaftszweig der Call und Servicecenter zu fördern, wurde der Verein Big Number e. V. vom Bayerischen Wirtschaftsministerium gegründet. Das Amt für Wirtschaft der Stadt Nürnberg und die IHK Nürnberg initiierten einen Zusammenschluss verschiedener Inhouse Call Center und Dienstleister aus der Stadt und Region Nürnberg im CQN, dem „Customer Quality Network Nürnberg und Region e. V.“. Unternehmen wie die KundenProfi Bamberg und Adidas möchten dabei der Branche zu mehr Technologie- und Innovationsfähigkeit verhelfen, den Anbietern Wettbewerbs- und Standortvorteile verschaffen und Innovationen (zum Beispiel Qualitätssiegel und einen Bildungspass für Mitarbeiter) im Bereich Qualitäts- und Personalmanagement anstoßen.

Über die VOICE Days plus
Die VOICE Days plus , 6. bis 7. Oktober 2009, haben ihr Fachangebot erweitert und sind nun die erste Adresse für alle Technologien rund um die Kundeninteraktion. Künftig geht es auf der Veranstaltung darum, wie die verschiedenen Medien – neben Sprache (Voice), auch über SMS, PDA oder Webanwendungen – mit der Prozesskette eines Call Centers verbunden werden können. Die zweitägige Veranstaltung, besteht aus einem Kongress mit begleitender Fachausstellung und ist ein Muss für alle Entscheider aus dem ITK-Bereich und Kundenservice-Verantwortliche. Seit 2009 hat die Veranstaltung mit der NürnbergMesse als neuem Eigentümer ein neues Gesicht und eine feste Heimat in Nürnberg.

Über die NürnbergMesse Group
Die NürnbergMesse ist eine der 20 größten Messegesellschaften der Welt und zählt in Europa zu den Top Ten. Das Portfolio umfasst über 100 internationale Fachmessen und Kongresse am Standort Nürnberg und weltweit. Jährlich beteiligen sich über 27.000 Aussteller (Internationalität: 37 %),

Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen lässt sich künftig leichter bewerten

ne-da.de/ 24.06.2009. Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen beträgt laut Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“, jährlich rund zwei Miliarden Euro. Trotz des hohen Einkaufvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten aber an Preistransparenz.

Dabei würden auch die jeweils gebotene Servicequalität und die Serviceanforderungen bei der Auftragsvergabe eine zentrale Rolle spielen, welche in Deutschland bisher aber noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst werden. Deshalb habe der „Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik“ (BME) gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband „CCBenchmarks“ im deutschsprachigen Raum Daten zum Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen erhoben. Veröffentlicht werden soll die Studie „Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen“ Ende September 2009. Der neue Preis- und Qualitätsindex soll Einkäufern ermöglichen, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen. Beispielweise seien bei den Preisabfragen zu In- und Outbound jeweils 15 unterschiedliche Anruftypologien abgefragt worden. Darüber hinaus enthalte die Studie den Unternehmen nach Informationen wie Bewertungsmethoden für die Servicequalität oder die von Unternehmen primär genutzten Kriterien für die Auswahl von Call-Center-Dienstleistern.

Auch bei Sprachcomputern sind messbare Qualitätsnormen nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, vonnöten. „Seit 2007 wird deshalb in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und Experten der deutschsprachigen Fachszene ein industrienaher Standard für Sprachapplikationen erarbeitet“, bestätigt Steimel. Die Ergebnisse der ersten Projektphase seien in der Studie „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht worden. Auch wenn die Nutzung von Spracherkennung gegenüber dem Tonwahlverfahren DTMF (zum Beispiel „Geben Sie die 1 ein, wenn….“ ) klar überlegen sei, müsse man in der Öffentlichkeit immer noch Vorbehalte ausräumen. Dazu seien die Maßstäbe des Fraunhofer Instituts, die sich auch in anderen Technologiefeldern bewährt hätten, ein wichtiger Beitrag.

VOICE Award 2009 ­ Der Branchen-Oscar für intelligente Sprachsysteme

marketing-boerse.de/Zum sechsten Mal in Folge werden die VOICE Awards für die besten Sprachdialogsysteme, also Telefondienste, die per Sprache gesteuert werden, vergeben. Die Verleihung findet im Rahmen der VOICE Night am ersten Abend der VOICE Days plus statt. Anbieter und Betreiber von Sprachanwendungen können ihre Favoriten jetzt anmelden. Alle eingereichten Dienste werden in einem umfangreichen Testverfahren im Testlabor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren „auf Herz und Nieren“ geprüft. Die besten werden von einer Jury aus Fachexperten ausgewählt und am 6. Oktober 2009 geehrt.

Erstmals wurde der Award 2004 ausgerufen, mit dem Ziel, die Bekanntheit und Akzeptanz von Sprachdialogsystemen in der Öffentlichkeit und in Unternehmen zu steigern und die Entwicklungsarbeiten bei den Anbietern weiter voranzutreiben. Zur Bewertung wird jede eingereichte Lösung einem Leistungstest unterzogen, der ein strukturiertes Benchmarking ermöglicht und sowohl die besonderen Stärken als auch die Optimierungspotenziale jeder Anwendung aufzeigt. Für die fünfköpfige Jury besteht die Herausforderung darin, Sprachanwendungen über unterschiedliche Einsatzgebiete und Zwecke hinweg einheitlich und umfassend zu beurteilen.

Maßgeblich für die Güte einer Sprachanwendung sind technische Leistungsmerkmale, Wirtschaftlichkeit, VUI – Voice User Interface (d. h. Benutzerfreundlichkeit und Bedienungskomfort) – sowie der innovative Charakter in Hinblick auf die vorgenannten Dimensionen.

Bernhard Steimel, für die Durchführung der VOICE Awards verantwortlich, betont: „Die VOICE Awards haben sich in den vergangenen fünf Jahren als der wichtigste Benchmark für deutschsprachige Sprachanwendungen und damit auch zu einem wichtigen Marketingtool für die Anbieter der nominierten und prämierten Anwendungen entwickelt. Die Gewinner und Nominees können die Auszeichnung wie ein ‚Prüfsiegel’ im Anschluss in ihrer Produktkommunikation verwenden – und interessierte Kunden so schnell darauf hinweisen, dass sie ausgezeichnete Lösungen anbieten.“
Zudem werden alle für den VOICE Award 2009 nominierten Anwendungen im „Testbericht VOICE Award 2009 – die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen“ dargestellt, den alle Teilnehmer am VOICE Award sowie die Besucher der VOICE Days plus kostenfrei erhalten.

Ausgewiesene Fachexperten bilden kritische Jury
Die Jury aus Fachexperten stellt sicher, dass in alle Bewertungen übergreifendes Fachwissen aus Marketing, VUI-Design, Technik sowie aus der Call Center- und Unternehmenspraxis einfließt. Nur Anwendungen, die aus all diesen Blickrichtungen überzeugen, haben sich in den vergangenen Jahren bei den VOICE Awards durchgesetzt. Die Jury 2009, unter Leitung von Prof. Dr. Dr. mult. h.c. Wolfgang Wahlster vom DFKI, Schirmherr der VOICE Days plus, setzt sich zusammen aus Christian Thunig (Stellvertretender Chefredakteur der Absatzwirtschaft), Manfred Stockmann (Präsident des Call Center Forum e. V.), Mario Ellebrecht (me professional services / Technik) und Zeno Wolze (Dialog-Designer, Mitgründer und Geschäftsführer Die Lautmaler).

Fünf Preise werden im Oktober verliehen

Die Jury vergibt VOICE Awards in den folgenden fünf Kategorien:

Der „Best Practice Award“ prämiert die beste deutschsprachige Sprachapplikation (aus allen angemeldeten Anwendungen und Kategorien).

Der „Best Innovation Award“ zeichnet die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung aus.

Der „Best Enterprise Service Award“ wird für die beste Sprachautomatisierung von Kunden- und Unternehmensprozessen verliehen, wobei besondere Bedeutung der „User Experience“, also der Qualität der Nutzerschnittstelle, zukommt.

Der „Best Value-Added Service Award“ prämiert den besten sprachaktivierten, öffentlichen Telefondienst bzw. das beste kostenpflichtige Sprachportal vor dem Hintergrund der „Caller Acceptance“, also des wirtschaftlichen Nutzens dieser Anwendung.

Der „Best Telefon Banking Award“ wird für das beste Sprachportal im Bereich Telefonbanking vergeben. Über die letzten sechs Jahre wurden mehr als 30 Sprachdialogsysteme aus dem Bankensektor im Rahmen der VOICE Awards getestet. Weltweit gibt es kein vergleichbares Benchmarking. Dieses Jahr sind alle Teilnehmer der Vorjahre aufgefordert, sich im direkten Wettbewerb zu messen.

Hintergrund zum Bewertungsverfahren
Der Leistungstest zum VOICE Award ist ein mehrstufiges Verfahren: Zunächst erfolgen Interviews mit den Betreibern, um Daten für die Bewertung von Technik und Wirtschaftlichkeit zu erheben. Anschließend werden durch Mehrfachanrufe auf dem System die Benutzerfreundlichkeit und die Funktionalität getestet. Abschließend erfolgt die gemeinsame Bewertung durch das Testteam auf Basis der Innovations-Checkliste.

Die wichtigsten Termine, weiterführende Informationen und Anmeldebedingungen auf einen Blick unter: www.voicedays.com/award/

„Unified Communications“:Die große Unbekannte

ne-na.de/,,Unified Communications“: Die große Unbekannte – Gesamtstrategie für Integration von IT und TK fehlt in den meisten Unternehmen Berlin/Nürnberg, 4. Juni 2009 – Laut einer Berlecon-Studie http://www.berlecon.de/, die im Auftrag der Firmen Aastra, Cisco und Damovo erstellt wurde, setzt sich der Großteil der Führungskräfte für Informationstechnologie und Telekommunikation (ITK) in deutschen Unternehmen bereits mit ,,Unified Communications“ (UC) auseinander. Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat in Ansätzen eine entsprechende Lösung im Einsatz oder plant es. Bei einem weiteren Viertel wird dies zumindest intensiv diskutiert. Allerdings wurde in der Marktanalyse konkret die Bündelung verschiedener Kommunikationskanäle und ihre Integration in Anwendungen abgefragt.

Mit dem Begriff ,,Unified Communications“ können viele Entscheider immer noch nichts anfangen. Demnach steht UC nur in wenigen Firmen als strategisches Thema auf der Agenda. Zudem wird der Einfluss von Unternehmens- und Kommunikationskultur auf den Erfolg von UC-Projekten unterschätzt. Fundierte Informationen über den tatsächlichen Stand der ITK-Integration und der Umsetzung von UC müssen noch erarbeitet werden. Deutliche Unterschiede gibt es nach wie vor beim Stellenwert von IT und TK. Während die IT die Geschäftsbereiche und ihre Prozesse aktiv unterstützen soll, herrscht mit Blick auf die TK häufig noch eine operative Sichtweise vor. Sie soll in erster Linie kostengünstig sein und reibungslos laufen.

,,Die Konvergenz von IT und TK – auf der Anwendungsebene als Unified Communications bezeichnet – ist schon in verschiedenen Bereichen in den Unternehmen zu finden: in der Netzwerktechnik auf Basis universeller Nutzung des Internet Protokolls, in der Server-Architektur in Form Ethernet-IP-vernetzter Server auf offenen Betriebssystemen, beim Einsatz einer einzigen Applikation für alle Kommunikationsmedien sowie in den Endgeräten in Form eines einzigen Clients für den Zugriff auf alle Kommunikationsformen. Dazu zählen Computer, Festnetz und Mobilfunk. Besonders in größeren Unternehmen mit verteilten Standorten finden wir eine Vielzahl verschiedener Ausprägungen der Konvergenz – in aller Regel in technisch heterogenen Umgebungen. Die Potenziale von UC werden allerdings in den meisten Firmen noch nicht ausgeschöpft. Vielmehr handelt es sich häufig um eingeschränkte Tests oder Insellösungen“, so die Erfahrung von Andreas Latzel, Deutschlandchef von Aastra http://www.aastra.de. Insofern könne es kaum überraschen, dass nach der Berlecon-Studie nicht einmal die Hälfte der Unternehmen eine Integration von UC in Anwendungen wie CRM und ERP plant. ,,Hier herrscht noch großer Aufklärungsbedarf.

Eine Integration in prozessorientierte Anwendungen setzt eine generelle Einführung von UC in Unternehmen voraus. Entsprechend sind Lösungen gefragt, mit denen Systemintegratoren gewachsene heterogene IT- und TK-Umgebungen in Gesamtlösungen überführen können, um sowohl Kosten zu sparen als auch die Prozesse im Unternehmen besser zu unterstützen“, erklärt Latzel. Nur so könne man die Vorteile einer einheitlichen Kommunikationsinfrastruktur für alle Firmenstandorte, Heimarbeitsplätze und mobile Mitarbeiter nutzen. ,,Der aktuelle wirtschaftliche Druck wird die Einführung von UC im Mittelstand und bei Großunternehmen beschleunigen“, ist sich Latzel sicher. Unified Communication ist auch nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com, ein wichtiges Leitbild für das Zusammenwachsen von IT und TK, um als Plattform für effizientere Kommunikationsprozesse im Unternehmen zu sorgen. ,,Allerdings befindet sich der Einsatz noch in einem frühen Marktstadium. Die Verbreitung in deutschen Unternehmen ist allerdings noch auf einem eher bescheidenen Niveau. Insofern verwundert es auch nicht, dass UC für viele Entscheider ein Fremdwort ist. Umso mehr sind Anbieter aufgefordert, mit konkreten Beispielen aus unterschiedlichen Branchen den Nutzen aufzuzeigen. Stattdessen wird in der Kommunikation auf die Darstellung von Funktionalitäten, allgemeiner Anwendungsgebiete und abstrakter Nutzenargumente gesetzt“, moniert Steimel. Kaum ein Unternehmen würde sich auf Seminaren, Konferenzen und Fach-Kongressen als UC-Anwender ,,outen“. ,,Das wollen wir auf unserem Nürnberger Fachkongress am 7. Oktober ändern und Licht ins Dunkel bringen.

Mit acht Anwenderberichten aus vier Branchen werden wir auf den Voice Days plus aufzeigen, wie Firmen bei der Einführung von UC-Lösungen vorgehen, welche Erfolgsfaktoren und Stolpersteine zu beachten sind“, kündigt Steimel an. Voice Days plus-Mitorganisator Jens Klemann warnt zudem vor einer zu technischen Diskussion. ,,Die größten Potenziale liegen bei einer radikalen Neudefinition der Geschäftsprozesse liegen. Die müssen genau analysiert und aufgebrochen werden, um sie auf Basis der neuen Möglichkeiten mit den Kommunikationsprozessen zu synchronisieren und damit neu zu definieren, lässt sich daraus ein echter Wettbewerbsvorteil im Sinne von Geschwindigkeit und Flexibilität erzielen“, so Klemann, Geschäftsführer des Beratungshauses Strateco http://www.strateco.de. Die Einführung von Unified Communications werde häufig nur aus dem Blickwinkel der internen Unternehmenskommunikation beleuchtet. Ebenso dramatisch seien aber auch die Veränderungen an der Schnittstelle zum Kunden – denn eine ganzheitliche UC-Strategie bedeutet auch an die Kommunikation mit Kunden kanalübergreifend zu managen. ,,Zu viele Unternehmen haben noch immer massive Probleme, eine kanalübergreifende Historie zu Kundeninteraktionen abzubilden und alle zur Problemlösung notwendigen Ressourcen einzubeziehen“, resümiert Klemann.

Call Center: Maßanzüge statt Konfektionsware

ne-da.de/ Barcelona/Nürnberg, 13. Juni 2009 – Call Center wurden in der Vergangenheit nach der industriekapitalistischen Logik auf Effizienz getrimmt nach dem Motto ,,One size fits all“. Eine sehr kurzsichtige Geschäftspolitik. ,,Eine reine Fokussierung auf Call Center als Kostensparmaschine und auf die Produktivität von Agenten reicht nicht aus. Man muss die gesamte Interaktion mit den Kunden betrachten, um optimale Services zu bieten“, sagte Heinrich Welter vom Softwarespezialisten Genesys auf der Fachkonferenz G-Force in Barcelona http://www.genesysgforce.com/barcelona/. Das gelte auch für die neuen Kommunikationswege des Web 2.0, die mit den tradierten Kommunikationswegen der Unternehmen harmonisiert werden müssen. Vielfach seien Telefon- und Webdienste noch voneinander getrennt. ,,Insgesamt stellen wir bei vielen Firmen fest, dass sie nicht die gesamten Prozesse im Zusammenwirken mit ihren Kunden systemisch durchplanen.

Bei einem großen TK-Unternehmen beschäftigt sich beispielsweise eine Geschäftseinheit nur mit dem Verschicken des DSL-Splitters, eine andere Einheit kümmert sich darum, wie ein analoger Anschluss auf DSL umgeschaltet wird, eine weitere Einheit setzt sich damit auseinander, wie man Rechnungen im Internet abwickeln kann. Ein Kundenmanagement aus einer Hand sieht anders aus. Hier setzen wir mit unseren Technologien zur Prozesssteuerung an, um Kunden systemisch bedienen zu können“, so Welter. Hotlines würden bei Verbraucherbefragungen regelmäßig Spitzenplätze auf der Hitliste des Zorns belegen, weil sie häufig nur als notwendiges Übel betrachtet werden. ,,Call Center sollen so günstig wie möglich laufen, häufig auch noch ausgelagert in Billiglohnländer. Sprachautomaten verschlimmern das Ganze, wenn sie als Kunden-Abfangjäger fungieren, um Kontakte zum Call Center-Agenten zu verhindern. Hier werden keine Maßanzüge geboten. Man beschränkt sich auf Konfektionsware. Firmen verspielen nicht nur ihre Reputation, sondern handeln sich wütende Kundenanrufe ein, die unter dem Strich zu höheren Servicekosten führen. Deshalb sollte man für reibungslose und exzellente Serviceabläufe sorgen“, erklärte Welter. Das sei aber nicht nur eine Frage der Technologie, sondern auch eine Frage der Management-Qualität. ,,Deswegen haben wir eine eigene Business Consulting-Gruppe gegründet.

Es reicht eben nicht aus, wenn wir unseren Geschäftkunden sagen, welche Features unsere Technologien haben. Die Genesys-Berater zeigen deshalb auf, wie Prozesse systemisch einwandfrei aufgesetzt werden müssen und wie man alle Kontaktkanäle zum Endkunden ohne Medienbrüche organisiert. Das geht bis zur Aufbereitung der Rechnung, die zur mehr Klarheit im Kundenservice beitragen kann“, führte Welter weiter aus. Thomas Wind von der Beratungsfirma TellSell Consulting http://www.tellsell.de sieht die Notwendigkeit eines ausgefeilten Service Designs. ,,Unternehmen betreiben einen großen Aufwand, um technisch brillant zu sein und möglichst viele Features zu haben. Beim Kundenservice müsste es genauso sein. Das sollte nach einem Drehbuch ablaufen aus der Sicht des Kunden. Das gilt besonders für die Sprachautomatisierung. Theoretisch sind ja viele bereit, Self Service in Anspruch zu nehmen wie am Bankautomaten oder bei der Online-Buchung von Reisen. Es muss dann allerdings auch perfekt funktionieren, was leider häufig nicht der Fall ist“, monierte Wind in Barcelona. Wenn man die Vorteile eines Services deutlich mache, der rund um die Uhr anonymisiert genutzte werden könne, steigt auch die Akzeptanz. Generell nimmt Wind eine höhere Sensibilität in der Wirtschaft wahr, einen verlässlichen und persönlichen Kundenservice zu bieten. Sowohl für die ,,Generation Wählscheibe“ als auch für die ,,Generation Facebook“. ,,Auch hier werden Szenarien durchgespielt, ob jede Altersgruppe die Dienstleistungen auch wirklich versteht und richtig damit umgehen kann“, so die Einschätzung von Wind. Oftmals würden sich die Kundenservice-Einheiten am Ende der Nahrungskette befinden und müssten sich mit Fehlleistungen im Produkt, bei Prozessen und Service herumplagen, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com. ,,Systematische Kundenforschung und lernen aus Kunden-Feedback kann helfen, bestehende Produkte zu verbessern und Service-Innovationen auszustoßen.

Auf den Voice Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg wollen wir Unternehmen präsentieren, die konsequent diesen Weg gehen. Beispielsweise 02, die auf Basis von Kundenbefragungen das neue Tarifkonzept mit ,Kosten-Airback’ entwickelt haben“, so der Ausblick von Steimel. Unter dem Motto ,,Service für die Facebook-Generation“ werden weitere Firmen wie eBay, Cosmos direct oder auch Audi darstellen, wie man Kunden zum Impulsgeber für Prozessoptimierung und Service-Design einsetzen könne. Blog-Kommentare unter: http://gunnarsohn.wordpress.com/2009/06/11/call-center-auf-der-hitliste-des-zorns-und-sprachcomputer-als-kunden-abfangjager/. Eine Meldung von NeueNachricht. Für den Inhalt ist NeueNachricht verantwortlich.