Führt die Marktforschung bei ITK-Unternehmen ein Schattendasein?

Düsseldorf/Oldenburg, 26. Oktober 2009 – Jedes zweite Unternehmen aus der Informations- und Telekommunikationsbranche führt keine eigenen Befragungen durch externe Institute durch. Zu diesem Schluss kommt eine Untersuchung der Mind Business Consultants, einer Unternehmensberatung für Strategie und Management mit Sitz in Meerbusch und der ecco Unternehmensberatung, An-Institut der Universität Oldenburg unter 100 befragten Marketing-Entscheidern.

Der direkte Austausch mit Geschäftspartnern, Lieferanten und Kunden zählt vielmehr zu den wichtigsten Quellen von Markt- und Kundeninformationen. Mehr als die der Hälfte der Befragten gab an, dass der Besuch von Messen und Kongressen auch als wichtige Informationsquelle für Marktforschung genutzt wird. Auch das Internet habe in den letzten Jahren als Quelle für Informationsbedarfe aller Art enorm an Bedeutung gewonnen, folgert die Studie.

Die „klassische“ Marktforschung wird nur von 24 Prozent regelmäßig durchgeführt. Marktreports werden im Zuge der Datengewinnung noch von etwa 16 Prozent der Befragten genutzt. In vier von fünf Unternehmen wird Marktforschung als zu teuer angesehen – entweder absolut oder im Verhältnis zum Erkenntniszugewinn. Jedes zweite Unternehmen ist der Meinung, mögliche Ergebnisse bereits zu kennen, zum Beispiel jene über eigene Schwachpunkte im Produktangebot oder Service. Zusätzliche Erhebungen scheinen daher nicht nötig. Mehr als 40 Prozent sprechen den externen Marktforschern ausreichende Branchenkenntnisse ab. Jedes vierte Unternehmen meint, dass klassische Verfahren nicht auf die Besonderheiten ihres Marktes Rücksicht nehmen. Die Studie schätzt, dass bislang nur sieben Prozent der Marktforschungsausgaben in Deutschland der ITK-Branche zugerechnet werden können.

Mind Consult Chef Bernhard Steimel betont: „Die Schlussfolgerung liegt nahe, dass der Marktforschung keine Schlüsselrolle für eine erfolgreiche Marktbearbeitung zuerkannt wird, sondern dass diese eher ad hoc passiert und wesentliche Erkenntnisse eher zufällig in unternehmerische Entscheidungen einfließen.“ Oftmals fehle das Bewusstsein für die Bedeutung der systematischen Marktbeobachtung erklärt Christian Tönne, Mitautor und Geschäftsführer ecco. Aus seiner Sicht verlassen sich ITK-Unternehmen zu sehr auf die subjektiven Meinungen Ihrer eigenen Mitarbeiter. Er empfiehlt diese auf den Prüfstand zu stellen: „Unternehmen sollten überprüfen, ob sie über die richtigen Informationen zu den Bedürfnissen und Anforderungen Ihrer Kunden verfügen. Emotionale Faktoren wie Begeisterung und Identifikation gewinnen zunehmend an Gewicht. CRM-Systeme werden oftmals zu technisch interpretiert.

Erfolgskritisch werden in Zukunft die strategische Verankerung der Kundensicht in den Unternehmenszielen und das proaktive Management der Kundenerlebnisse sein. Co-Autor, Christian Halemba von Mind weiß aus eigener Erfahrung, dass dieser Schritt eine „Kulturrevolution“ in vielen Unternehmen bedeute und fordert, das Selbstverständnis des Marktforschers müsse sich wandeln. „Marktforscher müssen im Unternehmen stärker in Erscheinung treten, um als Anwälte der Kunden erfolgreich agieren zu können“, so der Market Intelligence-Profi. Der erste Schritt sei ein besseres Verständnis der fundamentalen Unterschiede zwischen Kunden- und Unternehmenssicht.

Das einfachste Mittel: „Weg vom Schreibtisch, rein in das Kundenleben!“, so Karsten Uphoff, Marketingberater am Ecco-Institut. Man müsse in die Erlebniswelt des Kunden eintauchen: „Ethnographische und kulturalistische Marktforschung bietet die Möglichkeit, sich dem Kunden in seiner Alltagswelt zu nähern“. Unternehmen sollten hinter die Motiv-Kulissen Ihrer Kunden schauen. „Gerade in Innovations- und Positionierungsprozessen ist es notwendig, unterschiedliche Wissensquellen anzuzapfen und mögliche „blind spots“ auszuschalten“, so Uphoff.

Neben den fast schon als klassisch zu bezeichnenden, internetbasierten Befragungen haben sich in jüngster Zeit solche Marktforschungsansätze entwickelt, die unterschiedliche Elemente des Web 2.0 nutzen. Neue Technologien und Methoden eröffnen neue Wege für eine zielgerichtete und effiziente Marktforschung.

Über die Studie

Die Studie „(k)eine Standleitung zum Kunden?“ untersucht den Stellenwert der Marktforschung in Unternehmen der ITK-Branche. Die Autoren beleuchten zunächst die aktuellen Herausforderungen in den  ITK-Märkten, bevor sie die Ergebnisse einer Befragung von 100 Marketing-Entscheidern in dieser Branche vorstellen. Anschließend werden Best Practice-Ansätze für das professionelle Market Insights Management aus der Beratungspraxis von Mind und ecco präsentiert. Differenziert herausgearbeitet sind die spezifischen Anforderungen sowohl für B2B- als auch für B2C-Marktforschung. Die Autoren geben Einblicke in innovative Marktforschungsverfahren und veranschaulichen diese mit einer Vielzahl aktueller Fallbeispiele. Abschließend zeigen sie die organisatorischen Veränderungen auf, die notwendig sind, damit in ITK-Unternehmen die Kundensicht systematisch verankert wird.

Der rund 80 Seiten starke Praxisleitfaden richtet sich an Marketing-Entscheider und alle, die daran interessiert sind, unternehmerische Entscheidung am Markt und an den Kunden auszurichten.

Der Management Summary der Studie kann kostenfrei mit Bezugsnachweis auf www.mind-consult.net heruntergeladen werden.

Das Handy und die Metamorphose zum Minicomputer – Stationäre PCs verlieren an Bedeutung

www.ne-na.de -  Schon in den Neunzigerjahren wollte die Mobilfunkbranche das Handy zum Alleskönner machen. Die Metamorphose zum Computer im Taschenformat wird nach Meinung von Experten erst jetzt zur Realität. „Es ist für uns eine natürliche Evolution. In Zukunft wird in jedem elektronischen Gerät ein Mobilfunkchip stecken, um Informationen mit dem Internet auszutauschen – von Notebooks über Strommessgeräte im Haushalt bis hin zu medizinischen Geräte, die Herzschlag und Blutdruck automatisch kontrollieren“, so Qualcomm-Chef Paul Jacobs im Interview mit der Wirtschaftswoche. Ausgestattet mit entsprechenden Applikationen fungiert das Handy dabei als Schaltzentrale oder Serviceterminal, ist sich der Internetexperte Bernhard Steimel sicher. „Um personalisierte, auf den Verbraucher zugeschnittene Anwendungen entwickeln zu können, verlagert sich Logik und Intelligenz auf netzbasierte Plattformen“, so Steimel. Das zeige in diesem Jahr der Live Contest des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus am 6. Oktober. Zum Beispiel das sprachgesteuertes Internetradio mit dem Namen ELVIS. Das CreaLog-System durchsucht Webradios und Musikdatenbanken per Spracheingabe nach Titeln, Künstlern oder Genres.

Aus dem Mobiltelefon wird in wahnwitziger Geschwindigkeit etwas Neues, Großes, „das nächste Massenmedium“, so der finnische Berater und Ex-Nokia-Manager Tomi Ahonen gegenüber dem Handelsblatt. Geräte, die leistungsfähiger seien als das iPhone, werden in weniger als fünf Jahren als Kinderspielzeug eingesetzt. Damit die Vielfalt der Dienste nicht zu einem neuen Technostress für die Anwender mutiert, arbeiten die Hersteller an neuen Steuerungsmöglichkeiten. Michael-Maria Bommer, General Manager DACH bei Nuance sieht hier große Chancen für Sprachfunktionen. „Per Sprachbefehl wählt man beispielsweise eine Rufnummer, ohne lange nach dem jeweiligen Programm suchen zu müssen, diktiert SMS-Nachrichten, recherchiert im Internet oder ruft eine Wegbeschreibung ab“, so Bommer.

Neben der Sprachsteuerung sieht er einen Bedarf, Serviceanfragen direkt auf dem Mobiltelefon lösen zu können. Etwa die Änderung der Kontodaten oder das Aufladen der Prepaid-Karte: „Anrufe im Call Center entfallen. Es öffnet sich stattdessen ein Datenkanal, mit dem der entsprechende Service direkt auf dem Handy bereitgestellt wird“, erläutert Bommer. Der Kunde müsse weder seine Zeit in Hotline-Warteschleifen vertrödeln noch Fragen an einen Sprachcomputer stellen. Er bekomme sofort die nötige „On Board-Hilfe“.

„Der stationäre PC mit seinen fest installierten Anwendungsprogrammen wird immer mehr an Bedeutung verlieren. Software läuft direkt über das Internet und wird von mobilen Geräten in unterschiedlichsten Ausprägungen gesteuert. Dazu zählen Smartphones, Notebooks oder Netbooks. Ein lukrativer Massenmarkt wird durch die Services rund um die mobilen Minicomputer entstehen“, resümiert After Sales-Experte Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main.

Wenn das Call Center zweimal klingelt: Wie sich Tante Erna gegen Telefonterror wehren kann

www.ne-na.de – Call Center-Attacken hat wohl schon jeder Verbraucher erlebt. Mit neuer Technologie könnte alles noch schlimmer werden. So gibt es Dienstleister, die so genannte „Predicitve Dialer“ einsetzen. Das sind Computerprogramme, die automatisch Dutzende Nummern gleichzeitig anwählen. So spart der Call Center-Agent Zeit, da er sofort ein Kundenopfer in der Leitung hat. Die Folgen für Verbraucher sind mehr als ärgerlich. Häufig klingelt das Telefon ohne das ein Telefonverkäufer sich meldet. Er hat bei den Serienanrufen gerade einen anderen potentiellen Kunden in der Mangel und redet mechanisch über die Vorzüge von Wasserspendern, Lotterielosen, Heinzelmann-Staubsaugern oder Zeitschriftenabos. Für die Bundesnetzagentur ist das ein untragbarer Zustand. Sie ordnete kürzlich an, dass sieben Nummern von vier Telefondienstleistern abgeschaltet werden müssen. Die Firmen können neue Nummern beantragen. Ohne kritische Fragen über die Geschäftspraktiken wird das wohl nicht über die Bühne gehen.

Die ungebremste Automatisierung gehe zulasten der Verbraucher und stelle einen massiven Eingriff in die Privatsphäre der Betroffenen dar, kritisiert der Bundesnetzagentur-Chef Matthias Kurth. Mit dem Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung ist die Grundlage geschaffen worden, damit die Netzagentur ihre Rolle als Kontroll- und Sanktionsinstanz besser wahrnehmen kann. NeueNachricht sprach im Vorfeld des Nürnberger Fachkongresses für Kundeninteraktion, den Voice Days plus, mit dem Juristen und Direktmarketing-Experten Michael Siegert, ob die neuen Rechtsregeln ausreichen, den Telefonterror zu beenden. „Für nützlich halte ich beispielsweise die Pflicht zur Rufnummernanzeige des Anrufers beim Werbeanruf. Wenig nützlich finde ich allerdings, dass nicht auch, wie ursprünglich beabsichtigt, die Nummer des Auftraggebers angezeigt werden kann. Nützlich finde ich, dass Verbraucher künftig auch bei telefonischen Abonnements von Zeitungen und Zeitschriften ein Widerspruchsrecht haben. Wenig Verständnis habe ich dafür, dass plötzlich – ohne Übergangsfrist – konkludente Einwilligungen nicht mehr zählen sollen“, so Siegert gegenüber NeueNachricht.

Damit auch Tante Erna sich gegen unerlaubte Telefonwerbung wehren kann, habe der Gesetzgeber der Bundesnetzagentur sei dem 1. September 2009 neue Kontroll- und Sanktionsmöglichkeiten eingeräumt. „Sie hat perfekte technische Möglichkeiten, auch bei unterdrückter Rufnummer den Anrufer zu identifizieren, wenn der Anrufzeitpunkt einigermaßen eingegrenzt werden kann. Außerdem: Wenn ein Geschäft am Telefon zustande kommt, weiß Tante Erna spätestens nach Zusendung der Vertragsunterlagen und der Rechnung, wer dahinter steckt – und dann erfährt es auch die Bundesnetzagentur“, erläutert Siegert.

Zudem drohten empfindliche Bußgelder. Auf der Website der Behörde findet sich ein gut durchdachter Vordruck, mit dem der Verbraucher unlauteres Telefonmarketing relativ einfach anzeigen könne: „Bei Anzeige einer falschen Telefonnummer wird ein Bußgeld von 10.000 Euro fällig. Kennt die Bundesnetzagentur den ungefähren Zeitpunkt des Anrufs beim Verbraucher, ist es für sie regelmäßig auch nicht weiter schwierig zu ermitteln, wer denn tatsächlich gegebenenfalls auch unter welcher Rufnummer angerufen hat. Wenn der Anrufzeitpunkt klar ist, aber eine andere – womöglich nicht existente – Rufnummer angezeigt wird, dürfte das anrufende Unternehmen kaum noch in der Lage sein, die Angabe einer richtigen Rufnummer zu beweisen“, sagt Siegert. Der angerufene Verbraucher sei bei einem Bußgeldverfahren nicht Partei, sondern Zeuge. „Ob im Einzelfall eine Dokumentation mit Anrufaufzeichnung erforderlich ist, hängt wohl vom Inhalt des Anrufs ab. Es muss aber in jedem Fall die Befugnis eingeholt werden, den Anruf aufzuzeichnen, sonst ist die Aufnahme nach Paragraf 201 StGB strafbar“, führt der Rechtsexperte im Gespräch mit NeueNachricht aus.

Netzwerk-Denkstau und bürokratische Erstarrung: Facebook-Generation sollte die Wirtschaft umkrempeln

München/Nürnberg, 5. August 2009, www.ne-na.de – Obwohl die Mehrzahl der Wirtschaftsexperten eine engere Vernetzung von Unternehmen fordern, damit sie zielgenauer auf die Wünsche ihrer Partner und Kunden eingehen können, effizienter entwickeln und ihre Waren und Dienstleistungen mit weniger Aufwand distribuieren können, vernetzen sich nach Erfahrungen von czyslansky-Blogger und Computerwoche-Herausgeber Christoph Witte viele Firmen gar nicht oder nur sehr punktuell: „Dabei könnten vor allem Mittelständler so viel mehr erreichen, wenn sie mit anderen zusammenarbeiten würden. Allein sind sie nicht groß genug, um zum Beispiel genügend Einkaufsmacht zu entwickeln. Gemeinsam kämen sie dagegen schnell auf das Einkaufsvolumen eines Großunternehmens und könnten ausreichenden Preisdruck auf ihre Lieferanten ausüben.

Wenn dieses Defizit an Kooperation beklagt wird, geißeln die gescholtenen Unternehmen sehr häufig Software, Netzwerke oder Schnittstellen, die eine engere Zusammenarbeit erschweren“, so Witte. Nach Ansicht des  Netzwerkspezialisten Karl-Heinz Gabler von der Nürnberger Firma Nash Technologies http://www.nashtech.com trifft das Argument der Mittelständler nur bedingt zu: „Ich stimme nicht zu, dass die technologischen Hürden ein gewichtiges Argument sind, das die Zusammenarbeit erschwert. Vielmehr halte ich die Blockade im Kopf für viel ausschlaggebender.“ Einigen Entscheidern fehle der Mut, zeitgemäße und neue Managementmethoden einzusetzen, um die Vorteile der Netzwerk-Ökonomie zu ernten. Die Wirtschaftswelt verlaufe nicht mehr in hierarchisch wohlgeordneten Bahnen, die man mit den überkommenen Methoden der Projektorganisation steuern kann. Die neue Arbeitswelt verlange nach Menschen mit Selbstorganisation. Man müsse sich von den eingeschliffenen Ritualen verabschieden, ansonsten sterben Firmen an bürokratischer Erstarrung.

Mittelständler und Konzerne würden sich häufig von einer intensiveren Vernetzung nichts versprechen, meint Christoph Witte: „Sie glauben einfach nicht, dass ihnen andere Unternehmen etwas bieten könnten, das sie nicht schon haben oder sogar noch besser machen können. Jeder Fortschritt geht vom eigenen Unternehmen aus. Und wenn doch jemand anderer etwas besser macht, dann gilt es, diesen Vorsprung aufzuholen, den Konkurrenten zu überholen, anstatt seinen Wissensvorsprung durch Kooperation und intensive Vernetzung zum gemeinsamen Vorteil zu nutzen.“

Doch in einer Welt, die zumindest technisch umfassend vernetzt sei, in der Datenströme unermesslichen Ausmaßes um den Globus kreisen, in der praktisch alles mit jedem zusammenhängt, hat sich die Hoffnung überlebt, aus einem individuellen Vorsprung Kapital zu schlagen. Unternehmen müssten diesen Zusammenhängen endlich Rechnung tragen. „Wenn der Gedanke stimmt, dass vier Augen mehr sehen als zwei, mehr kluge Köpfe bessere Ideen ausbrüten als einer, warum machen sich das Unternehmen nicht stärker zunutze? Warum vernetzen sie sich nicht enger mit Partnern, Lieferanten und vor allem mit ihren Kunden? Die Technik ist nicht das entscheidende Hindernis. Die Hürden bauen die Unternehmen vor allem im Kopf auf. Vernetztes Denken ist leider noch Mangelware“, bedauert Witte.

Die Managementmodelle, die in den Köpfen der Unternehmer und Wirtschaftstheoretiker verankert sind, haben nichts mit der Epoche der Dienstleistungs- und Wissensgesellschaft zu tun, moniert Bernhard Steimel, Sprecher des Fachkongresses Voice Days plus http://www.voicedays.com in Nürnberg. „So langsam ist es überfällig, dass die Facebook-Generation herangezogen wird, um die Wirtschaft umzukrempeln. Die traditionelle Industriewelt geht von der Vorstellung aus, Unternehmen würden noch wie ‚triviale Maschinen’ funktionieren. So wie ein Getränkeautomat. Man schmeißt Münzen rein, drückt auf die Taste und im Ausgabefach purzelt eine Getränkeflasche raus. Mit diesem simplen In- und Output-Schema kann man heute keinen Blumentopf mehr gewinnen“, warnt Steimel. Es sei an der Zeit, dass sich Manager nicht nur mit den neuen Technologien der Web 2.0-Ära vertraut machen, sondern Konsequenzen für die Unternehmensorganisation ziehen. Gefragt sei eine Architektur der Beteiligung mit frei kombinierbaren Datenquellen und Diensten. Es müsse die freie Zusammenarbeit von möglichst vielen Benutzern erreicht werden, ohne Schubladen-Denken, Abteilungsgrenzen und abgeschotteten Erbhöfen.

Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen lässt sich künftig leichter bewerten

ne-da.de/ 24.06.2009. Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen beträgt laut Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“, jährlich rund zwei Miliarden Euro. Trotz des hohen Einkaufvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten aber an Preistransparenz.

Dabei würden auch die jeweils gebotene Servicequalität und die Serviceanforderungen bei der Auftragsvergabe eine zentrale Rolle spielen, welche in Deutschland bisher aber noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst werden. Deshalb habe der „Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik“ (BME) gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband „CCBenchmarks“ im deutschsprachigen Raum Daten zum Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen erhoben. Veröffentlicht werden soll die Studie „Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen“ Ende September 2009. Der neue Preis- und Qualitätsindex soll Einkäufern ermöglichen, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen. Beispielweise seien bei den Preisabfragen zu In- und Outbound jeweils 15 unterschiedliche Anruftypologien abgefragt worden. Darüber hinaus enthalte die Studie den Unternehmen nach Informationen wie Bewertungsmethoden für die Servicequalität oder die von Unternehmen primär genutzten Kriterien für die Auswahl von Call-Center-Dienstleistern.

Auch bei Sprachcomputern sind messbare Qualitätsnormen nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, vonnöten. „Seit 2007 wird deshalb in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und Experten der deutschsprachigen Fachszene ein industrienaher Standard für Sprachapplikationen erarbeitet“, bestätigt Steimel. Die Ergebnisse der ersten Projektphase seien in der Studie „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht worden. Auch wenn die Nutzung von Spracherkennung gegenüber dem Tonwahlverfahren DTMF (zum Beispiel „Geben Sie die 1 ein, wenn….“ ) klar überlegen sei, müsse man in der Öffentlichkeit immer noch Vorbehalte ausräumen. Dazu seien die Maßstäbe des Fraunhofer Instituts, die sich auch in anderen Technologiefeldern bewährt hätten, ein wichtiger Beitrag.

VOICE Award 2009 ­ Der Branchen-Oscar für intelligente Sprachsysteme

marketing-boerse.de/Zum sechsten Mal in Folge werden die VOICE Awards für die besten Sprachdialogsysteme, also Telefondienste, die per Sprache gesteuert werden, vergeben. Die Verleihung findet im Rahmen der VOICE Night am ersten Abend der VOICE Days plus statt. Anbieter und Betreiber von Sprachanwendungen können ihre Favoriten jetzt anmelden. Alle eingereichten Dienste werden in einem umfangreichen Testverfahren im Testlabor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren „auf Herz und Nieren“ geprüft. Die besten werden von einer Jury aus Fachexperten ausgewählt und am 6. Oktober 2009 geehrt.

Erstmals wurde der Award 2004 ausgerufen, mit dem Ziel, die Bekanntheit und Akzeptanz von Sprachdialogsystemen in der Öffentlichkeit und in Unternehmen zu steigern und die Entwicklungsarbeiten bei den Anbietern weiter voranzutreiben. Zur Bewertung wird jede eingereichte Lösung einem Leistungstest unterzogen, der ein strukturiertes Benchmarking ermöglicht und sowohl die besonderen Stärken als auch die Optimierungspotenziale jeder Anwendung aufzeigt. Für die fünfköpfige Jury besteht die Herausforderung darin, Sprachanwendungen über unterschiedliche Einsatzgebiete und Zwecke hinweg einheitlich und umfassend zu beurteilen.

Maßgeblich für die Güte einer Sprachanwendung sind technische Leistungsmerkmale, Wirtschaftlichkeit, VUI – Voice User Interface (d. h. Benutzerfreundlichkeit und Bedienungskomfort) – sowie der innovative Charakter in Hinblick auf die vorgenannten Dimensionen.

Bernhard Steimel, für die Durchführung der VOICE Awards verantwortlich, betont: „Die VOICE Awards haben sich in den vergangenen fünf Jahren als der wichtigste Benchmark für deutschsprachige Sprachanwendungen und damit auch zu einem wichtigen Marketingtool für die Anbieter der nominierten und prämierten Anwendungen entwickelt. Die Gewinner und Nominees können die Auszeichnung wie ein ‚Prüfsiegel’ im Anschluss in ihrer Produktkommunikation verwenden – und interessierte Kunden so schnell darauf hinweisen, dass sie ausgezeichnete Lösungen anbieten.“
Zudem werden alle für den VOICE Award 2009 nominierten Anwendungen im „Testbericht VOICE Award 2009 – die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen“ dargestellt, den alle Teilnehmer am VOICE Award sowie die Besucher der VOICE Days plus kostenfrei erhalten.

Ausgewiesene Fachexperten bilden kritische Jury
Die Jury aus Fachexperten stellt sicher, dass in alle Bewertungen übergreifendes Fachwissen aus Marketing, VUI-Design, Technik sowie aus der Call Center- und Unternehmenspraxis einfließt. Nur Anwendungen, die aus all diesen Blickrichtungen überzeugen, haben sich in den vergangenen Jahren bei den VOICE Awards durchgesetzt. Die Jury 2009, unter Leitung von Prof. Dr. Dr. mult. h.c. Wolfgang Wahlster vom DFKI, Schirmherr der VOICE Days plus, setzt sich zusammen aus Christian Thunig (Stellvertretender Chefredakteur der Absatzwirtschaft), Manfred Stockmann (Präsident des Call Center Forum e. V.), Mario Ellebrecht (me professional services / Technik) und Zeno Wolze (Dialog-Designer, Mitgründer und Geschäftsführer Die Lautmaler).

Fünf Preise werden im Oktober verliehen

Die Jury vergibt VOICE Awards in den folgenden fünf Kategorien:

Der „Best Practice Award“ prämiert die beste deutschsprachige Sprachapplikation (aus allen angemeldeten Anwendungen und Kategorien).

Der „Best Innovation Award“ zeichnet die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung aus.

Der „Best Enterprise Service Award“ wird für die beste Sprachautomatisierung von Kunden- und Unternehmensprozessen verliehen, wobei besondere Bedeutung der „User Experience“, also der Qualität der Nutzerschnittstelle, zukommt.

Der „Best Value-Added Service Award“ prämiert den besten sprachaktivierten, öffentlichen Telefondienst bzw. das beste kostenpflichtige Sprachportal vor dem Hintergrund der „Caller Acceptance“, also des wirtschaftlichen Nutzens dieser Anwendung.

Der „Best Telefon Banking Award“ wird für das beste Sprachportal im Bereich Telefonbanking vergeben. Über die letzten sechs Jahre wurden mehr als 30 Sprachdialogsysteme aus dem Bankensektor im Rahmen der VOICE Awards getestet. Weltweit gibt es kein vergleichbares Benchmarking. Dieses Jahr sind alle Teilnehmer der Vorjahre aufgefordert, sich im direkten Wettbewerb zu messen.

Hintergrund zum Bewertungsverfahren
Der Leistungstest zum VOICE Award ist ein mehrstufiges Verfahren: Zunächst erfolgen Interviews mit den Betreibern, um Daten für die Bewertung von Technik und Wirtschaftlichkeit zu erheben. Anschließend werden durch Mehrfachanrufe auf dem System die Benutzerfreundlichkeit und die Funktionalität getestet. Abschließend erfolgt die gemeinsame Bewertung durch das Testteam auf Basis der Innovations-Checkliste.

Die wichtigsten Termine, weiterführende Informationen und Anmeldebedingungen auf einen Blick unter: www.voicedays.com/award/

„Unified Communications“:Die große Unbekannte

ne-na.de/,,Unified Communications“: Die große Unbekannte – Gesamtstrategie für Integration von IT und TK fehlt in den meisten Unternehmen Berlin/Nürnberg, 4. Juni 2009 – Laut einer Berlecon-Studie http://www.berlecon.de/, die im Auftrag der Firmen Aastra, Cisco und Damovo erstellt wurde, setzt sich der Großteil der Führungskräfte für Informationstechnologie und Telekommunikation (ITK) in deutschen Unternehmen bereits mit ,,Unified Communications“ (UC) auseinander. Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat in Ansätzen eine entsprechende Lösung im Einsatz oder plant es. Bei einem weiteren Viertel wird dies zumindest intensiv diskutiert. Allerdings wurde in der Marktanalyse konkret die Bündelung verschiedener Kommunikationskanäle und ihre Integration in Anwendungen abgefragt.

Mit dem Begriff ,,Unified Communications“ können viele Entscheider immer noch nichts anfangen. Demnach steht UC nur in wenigen Firmen als strategisches Thema auf der Agenda. Zudem wird der Einfluss von Unternehmens- und Kommunikationskultur auf den Erfolg von UC-Projekten unterschätzt. Fundierte Informationen über den tatsächlichen Stand der ITK-Integration und der Umsetzung von UC müssen noch erarbeitet werden. Deutliche Unterschiede gibt es nach wie vor beim Stellenwert von IT und TK. Während die IT die Geschäftsbereiche und ihre Prozesse aktiv unterstützen soll, herrscht mit Blick auf die TK häufig noch eine operative Sichtweise vor. Sie soll in erster Linie kostengünstig sein und reibungslos laufen.

,,Die Konvergenz von IT und TK – auf der Anwendungsebene als Unified Communications bezeichnet – ist schon in verschiedenen Bereichen in den Unternehmen zu finden: in der Netzwerktechnik auf Basis universeller Nutzung des Internet Protokolls, in der Server-Architektur in Form Ethernet-IP-vernetzter Server auf offenen Betriebssystemen, beim Einsatz einer einzigen Applikation für alle Kommunikationsmedien sowie in den Endgeräten in Form eines einzigen Clients für den Zugriff auf alle Kommunikationsformen. Dazu zählen Computer, Festnetz und Mobilfunk. Besonders in größeren Unternehmen mit verteilten Standorten finden wir eine Vielzahl verschiedener Ausprägungen der Konvergenz – in aller Regel in technisch heterogenen Umgebungen. Die Potenziale von UC werden allerdings in den meisten Firmen noch nicht ausgeschöpft. Vielmehr handelt es sich häufig um eingeschränkte Tests oder Insellösungen“, so die Erfahrung von Andreas Latzel, Deutschlandchef von Aastra http://www.aastra.de. Insofern könne es kaum überraschen, dass nach der Berlecon-Studie nicht einmal die Hälfte der Unternehmen eine Integration von UC in Anwendungen wie CRM und ERP plant. ,,Hier herrscht noch großer Aufklärungsbedarf.

Eine Integration in prozessorientierte Anwendungen setzt eine generelle Einführung von UC in Unternehmen voraus. Entsprechend sind Lösungen gefragt, mit denen Systemintegratoren gewachsene heterogene IT- und TK-Umgebungen in Gesamtlösungen überführen können, um sowohl Kosten zu sparen als auch die Prozesse im Unternehmen besser zu unterstützen“, erklärt Latzel. Nur so könne man die Vorteile einer einheitlichen Kommunikationsinfrastruktur für alle Firmenstandorte, Heimarbeitsplätze und mobile Mitarbeiter nutzen. ,,Der aktuelle wirtschaftliche Druck wird die Einführung von UC im Mittelstand und bei Großunternehmen beschleunigen“, ist sich Latzel sicher. Unified Communication ist auch nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com, ein wichtiges Leitbild für das Zusammenwachsen von IT und TK, um als Plattform für effizientere Kommunikationsprozesse im Unternehmen zu sorgen. ,,Allerdings befindet sich der Einsatz noch in einem frühen Marktstadium. Die Verbreitung in deutschen Unternehmen ist allerdings noch auf einem eher bescheidenen Niveau. Insofern verwundert es auch nicht, dass UC für viele Entscheider ein Fremdwort ist. Umso mehr sind Anbieter aufgefordert, mit konkreten Beispielen aus unterschiedlichen Branchen den Nutzen aufzuzeigen. Stattdessen wird in der Kommunikation auf die Darstellung von Funktionalitäten, allgemeiner Anwendungsgebiete und abstrakter Nutzenargumente gesetzt“, moniert Steimel. Kaum ein Unternehmen würde sich auf Seminaren, Konferenzen und Fach-Kongressen als UC-Anwender ,,outen“. ,,Das wollen wir auf unserem Nürnberger Fachkongress am 7. Oktober ändern und Licht ins Dunkel bringen.

Mit acht Anwenderberichten aus vier Branchen werden wir auf den Voice Days plus aufzeigen, wie Firmen bei der Einführung von UC-Lösungen vorgehen, welche Erfolgsfaktoren und Stolpersteine zu beachten sind“, kündigt Steimel an. Voice Days plus-Mitorganisator Jens Klemann warnt zudem vor einer zu technischen Diskussion. ,,Die größten Potenziale liegen bei einer radikalen Neudefinition der Geschäftsprozesse liegen. Die müssen genau analysiert und aufgebrochen werden, um sie auf Basis der neuen Möglichkeiten mit den Kommunikationsprozessen zu synchronisieren und damit neu zu definieren, lässt sich daraus ein echter Wettbewerbsvorteil im Sinne von Geschwindigkeit und Flexibilität erzielen“, so Klemann, Geschäftsführer des Beratungshauses Strateco http://www.strateco.de. Die Einführung von Unified Communications werde häufig nur aus dem Blickwinkel der internen Unternehmenskommunikation beleuchtet. Ebenso dramatisch seien aber auch die Veränderungen an der Schnittstelle zum Kunden – denn eine ganzheitliche UC-Strategie bedeutet auch an die Kommunikation mit Kunden kanalübergreifend zu managen. ,,Zu viele Unternehmen haben noch immer massive Probleme, eine kanalübergreifende Historie zu Kundeninteraktionen abzubilden und alle zur Problemlösung notwendigen Ressourcen einzubeziehen“, resümiert Klemann.

Bürgertelefon 115 startet in Modellregionen

Branchenexperten vermissen Serviceintelligenz

Berlin/Bonn, 24. März 2009, www.ne-na.de  – In Berlin, Köln/Bonn und dem Rhein-Main-Gebiet startet heute das Bürgertelefon 115 http://www.d115.de, das vor drei Jahren beim IT-Gipfel der Bundesregierung von Bundeskanzlerin Angela Merkel als Maßnahme zur Verbesserung der Verwaltungsdienstleistungen vorgestellt wurde. Insgesamt 10 Millionen Menschen kommen nun in den Genuss der neuen Nummer. Bundesweit soll der Telefonservice voraussichtlich 2014 verfügbar sein. Mehr als die Hälfte der telefonischen Anliegen sollen von Call Center-Agenten direkt beantwortet werden: Über ihre Computer können sie auf eine Datenbank mit den 150 häufigsten Fragen zurückgreifen. Wenn die Mitarbeiter allerdings keine Antwort wissen, werden die Anfragen weitergeleitet – der Kunde soll innerhalb von 24 Stunden einen Rückruf, ein Fax oder eine E-Mail bekommen.

In der Pilotphase kann man die 115 allerdings nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr anrufen bei einem Minutenpreis von sieben Cent. Danach solle der Service nach Angaben des Bundes-CIO Hans Bernhard Beus zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Das sei eine Vertrauensfrage. Branchenexperten gehen davon aus, dass die öffentliche Hand auf eine Kombination von persönlicher Beratung und Automatisierung nicht verzichten könne. „Wie in jedem anderen Call Center werden auch die Agenten des Bürgertelefons merken, dass es häufig wiederkehrende Fragen gibt, die sich mit einem natürlich-sprachlichen Dialogsystem sehr gut vorqualifizieren und automatisieren lassen. Damit könnten die Agenten von Standardanfragen entlastet werden und hätten auch Zeit für kompliziertere Anfragen, für die sie die Anrufer derzeitig weiterleiten müssen“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin.

Zudem seien die Staatskassen leer – das Bürgertelefon könnte sich schnell zu einem Kostenproblem auswachsen. „Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren hat sich das Argument ‚Mensch-Mensch ist der bessere Service’ relativiert. Mensch-Mensch und Mensch-Maschine sind keine Alternativen mehr, sie spielen zusammen in einem optimierten, effizienten und kundenfreundlichen Telefonservice. Die aktuelle Werbekampagne von O2 bedient ein Klischee aus den Zeiten der alten Systeme mit einem starren Menü und sehr schlechter Spracherkennung. Mit der neuen Technologiegeneration hat das nichts mehr zu tun. Die Entscheider und Lobbyisten hinter dem Bürgertelefon, denen dieses Klischee auch bei der Konzeption des Bürgertelefons im Hinterkopf schwebte, werden sich in der Version 2.0 sehr ernsthaft mit den Automatisierungsmöglichkeiten natürlich-sprachlicher Dialogsysteme beschäftigen“, ist sich Pape sicher.

Darüber hinaus sei es nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichtet. Hightech sehe anders: „Wer auf das so genannte ‚One-Stop-Government’ setzt, der muss damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept werden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren“, warnt Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days http://www.voicedays.de. Das Merkel-Prestigeprojekt könnte sonst in die Hose gehen.

Bei Anruf nervige Werbung

Bundestag berät über schärfere Regeln für Call Center – Gauner werden wohl nicht vom Markt verschwinden

Berlin – Belästigende Werbung durch unerwünschte Telefonanrufe hat sich nach Ansicht der Bundesregierung in den vergangenen Jahren zu einem enormen Problem entwickelt. Heute berät der Bundestag abschließend den Gesetzentwurf http://dip21.bundestag.de/dip21/btd/16/107/1610734.pdf der Bundesregierung zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesserung des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen. 

Er hat das Ziel, die Verbraucher in Zukunft besser vor unerlaubter Telefonwerbung und ihren Folgen zu schützen. In der Begründung des Gesetzesentwurfs wird angeführt, dass Telefonanrufe zu Werbezwecken zwar schon nach geltender Rechtslage rechtswidrig sind, wenn ihnen der Verbraucher nicht zugestimmt hat. In der Praxis kommt es aber gerade bei gerichtlichen Auseinandersetzungen häufig zu erheblichen Beweisschwierigkeiten bei der Identifizierung des Anrufers.

Daher will die Bundesregierung durch Gesetzesänderungen vor allem die Unterdrückung der Rufnummern bei Werbeanrufen verbieten. Verstöße sollen mit einem Bußgeld geahndet werden. Außerdem soll der Verbraucher nicht wie bisher nur bei Verträgen über Finanzdienstleistungen, sondern bei allen telefonisch abgeschlossenen Verträgen über jede Art von Dienstleistungen bis zur vollständigen Vertragserfüllung ein Rücktrittsrecht erhalten, wenn er über die Widerrufsmöglichkeit des Vertrages nicht informiert worden ist. Schwierigkeiten erwartet die Call Center-Branche bei der Vollzugspraxis. Nicht so das Justizministerium: „Ein Verstoß gegen das Verbot der Rufnummernunterdrückung soll mit einer Geldbuße bis zu 10 000 Euro bewehrt werden. Wir gehen daher davon aus, dass diese Regelung eine abschreckende Wirkung entfalten wird – seriöse Unternehmen werden ihre Rufnummer nicht mehr unterdrücken“, so Dr. Thorsten Bauer, Pressesprecher des Bundesjustizministerium http://www.bmj.bund.de.

Die Kenntnis der Telefonnummer des Anrufers werde die Verfolgung unerlaubter Telefonwerbung wesentlich erleichtern. Der Verbraucher könne sich entweder an eine Verbraucherzentrale oder an die Bundesnetzagentur wenden. „Natürlich wird es sowohl zur Verfolgung der Ordnungswidrigkeit als auch zur Durchsetzung von Unterlassungsansprüchen weiterhin notwendig sein, dass sich der Verbraucher die Umstände und den Inhalt des Telefongesprächs notiert und der zuständigen Stelle schildert. Dafür ist es durchaus sinnvoll, als Verbraucher mit dem Anrufer ins Gespräch zu kommen und Fragen zu stellen: Für wen rufen Sie an? Was ist Ihr Anliegen? Das gilt natürlich in besonderer Weise, wenn die Rufnummer unterdrückt wird“, sagt Bauer.

An diesem Punkt kristallisiert sich wahrscheinlich die Schwachstelle des Gesetzesvorhabens heraus. „Die Vorstellungen des Justizministerium sind naiv. Der Verbraucher hat keinerlei Anhaltspunkte, wenn er mit unterdrückter Rufnummer angerufen wird. Und wie aus dem Vorgehen vieler Call Center bekannt ist, unterbrechen viele Agenten das Gespräch, wenn der Angerufene den Namen einfordert. Zwischen theoretischen Trockenübungen und Praxis liegen eben erhebliche Unterschiede: Ist der Verbraucher verpflichtet zu recherchieren, wer ihn angerufen hat? Schließlich wird diese Information benötigt, um den Verstoß auch ahnden zu können. Hier hat die Politik wieder mal einen Gedanken nicht zu Ende gedacht“, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days http://www.voicedays.de.

Die Branchengauner zwinge man mit der Gesetzesnovelle nicht in die Knie, prognostiziert Klemann: „Die werden ihr ‚Geschäftsmodell& so abändern, dass sie entweder Abmahnungen und Strafen einkalkulieren oder ihren Geschäftssitz und Firmenstruktur so aufsetzen, das man ihnen nicht an die Wäsche kann“, befürchtet Strateco-Chef Jens Klemann. Die härtere Gangart bei der Rufnummernunterdrückung werde den Firmenchefs mit krimineller Energie nur ein müdes Lächeln entlocken. „Es ist aus technischer Sicht ein leichtes – und obendrein schon jetzt gängige Praxis unseriöser Firmen – eine andere Rufnummer als die eigene zu übermitteln. Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen“, sagt Klemann.

Es könne nicht Aufgabe der Bürger sein, semi-professionelle Recherchen in der Call Center-Landschaft zu betreiben. Gerade ältere Menschen seien damit hoffnungslos überfordert. „Außerdem ist es gängige Praxis, dass aufgelegt wird, sobald der Angerufene detaillierte Angaben zum Unternehmen und zum Agenten haben möchte. Ist dann noch die Rufnummer unterdrückt – wovon in diesem Fall ausgegangen werden kann – ist die Handlungsanweisung des Justizministeriums schlicht und ergreifend absurd“, bemängelt Steimel. Ins Leere gehe auch das Verbot unerlaubter Telefonwerbung für Anrufe, die aus dem Ausland kommen. Im Wettbewerbsrecht gelte zwar das Marktortprinzip. Es besagt, dass immer das Recht des Landes Anwendung findet, an dessen Markt die Leistung bestimmungsgemäß angeboten wird. „Da bekommt der Geschäftsführer einer verschachtelten Konstruktion von verschiedenen Limited-Gesellschaften, die über mehrere Länder verteilt ist, schon heute einen Lachanfall“, resümiert Klemann.

Roboter oder persönlicher Service?

Die neue O2-Werbekampagne stößt bei Experten auf Kritik – Call Center sind ,,unter-automatisiert“
 
München, 9. März 2009 – Mit Spielzeug-Robotern, die sinn- und ziellos durch die Gegend fahren, kommuniziert der TK-Anbieter O2http://www.youtube.com/watch?v=8u1ZO9_naW4 eine unmissverständliche Botschaft: persönlicher Service ist besser als Sprachcomputer. Branchenexperten halten diesen Absolutheitsanspruch für übertrieben. Von der Reisebuchung auf Portalen wie Triptivity http://www.triptivity.com bis zur bequemen und perfekt organisierten Bestellmöglichkeit bei Amazon setzen sich immer mehr Self Service-Angebote durch.
 
Der amerikanische Marketing-Experte Don Peppers http://www.peppersandrogersgroup.com hält die meisten Call Center sogar für unter-automatisiert. ,,Das ist schlecht. Wenn die verfügbare Software aber irgendwann zum Einsatz kommt, passiert Folgendes: Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann? Heute nutzt auch jeder den Geldautomaten und niemand geht mehr an den Geldausgabeschalter zum Bankangestellten. Call Center werden in Zukunft also zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, also solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen“, sagt Peppers.
 
Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht von Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken: ,,Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke.“ Ein Kunde ertrage keinen Verkäufer mehr, der nicht weiß, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden will.
 
,,Zur Zeit werden in vielen Unternehmen die Prozesse im Kundenservice kritisch hinterfragt. Entsprechend groß ist die Nachfrage nach Automatisierungslösungen. Gleichzeitig steigen die Ansprüche beim Einsatz von intelligenten Self Service-Systemen“, bestätigt auch der Sprachdialogexperte Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin. Interessiert seien die Call Center vor allem an dem Thema ,,personalisiertes Dialogmanagement“. Hierbei gehe es um die kundenindividuelle Vorqualifikation, Dialogführung und Weiterleitung, je nach dem welcher Kunde, wann, auf welcher Rufnummer anruft. Die optimale Mensch-Maschine-Mensch-Kommunikation unter Nutzung sämtlicher vorhandenen Informationen über den Anrufer stehe dabei im Vordergrund. Zu welcher Kundengruppe gehört er, genutzte Produkte, letzter Vorfall. Offene Dialogführung anstelle starrer Dialoge – ,Wie kann ich Ihnen helfen?&.
 
,,Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen. Das gilt besonders für die TK-Branche“, prognostiziert Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days http://www.voicedays.de. Es dauere nicht mehr lange, dann könnten Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen. ,,Schlecht gelaunte Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.
 
Der Kölner Wissenschaftler Bernd Vorwinkel http://www.berndvowinkel.de geht in seinen Analysen sogar noch weiter. Er sieht die künstliche Intelligenz im Alltag und Arbeitsleben unaufhaltsam auf dem Vormarsch. ,,Da die künstliche Intelligenz noch nicht über ein eigenes Bewusstsein verfügt, ist sie der menschlichen Arbeitskraft besonders dort überlegen, wo die Tätigkeit auf die Abarbeitung festgelegter Abläufe zurückgeführt werden kann. Damit sind die Bereiche betroffen, in denen keine große Kreativität gefordert wird“, schreibt er in seinem Opus ,,Maschinen mit Bewusstsein – Wohin führt die künstliche Intelligenz“.
 
So seien praktisch alle Berufe im Bankenwesen und in der Industrieproduktion im Prinzip schon jetzt durch künstliche Intelligenz ersetzbar. ,,Selbst bei so anspruchsvollen Tätigkeiten wie der Verwaltung von Aktienfonds haben Computerprogramme in der Regel größeren Erfolg als Menschen…Die Massenproduktion in der Industrie wird schon in naher Zukunft ausschließlich von Computern und Robotern ausgeführt werden können. Auch in der Landwirtschaft werden computergesteuerte Maschinen die Bearbeitung der Nutzflächen bis hin zur Ernte übernehmen“, so die Vorausschau von Vorwinkel. Mit batteriebetriebenen Spielzeug-Robotern, die sich im Schneckentempo fortbewegen, hat das wenig zu tun. Eine Meldung von NeueNachricht. Für den Inhalt ist NeueNachricht verantwortlich.