Es wird Zeit für LTE: Deutschland beim Mobilfunk der vierten Generation kein Trendsetter – TK-Branche fehlt das Design Thinking-Gen

www.ne-na.de – Eine revolutionäre Welle für Wirtschaft und Gesellschaft erwarten Experten vom Mobilfunk der vierten Generation (4G) unter dem Namen Long Term Evolution (LTE). Sie macht Handynetze zehnmal schneller und schafft die Voraussetzungen für ein wirklich leistungsfähiges mobiles Internet. Die Datenübertragung verläuft dann so schnell und unkompliziert wie im Festnetz: „Mit der nächsten Technologiegeneration werden ganz neue Anwendungen auf mobilen Geräten möglich werden. Dazu gehören hochauflösende Videoübertragungen, Multiplayer-Online-Spiele oder sekundenschnelle Downloads großer Dateien“, so Günther Ottendorfer, Technology Director Europe Mobile der Telekom, gegenüber der FAZ. „Die Rechenleistungen von Smartphones brauchen sich vor den stationären PCs nicht mehr zu verstecken. Musik, Videos, 3D-Spiele, GPS-Navigation und die Vielzahl von weiteren nützlichen Dienstprogrammen sind für die Minicomputer keine Herausforderung mehr. Einen Engpass stellt die Leistungsfähigkeit der Mobilfunknetze dar, um mit den vernetzten Mobilfunkgeräten ein ‚Internet der Dienste’ für die breite Masse der Kunden zu schaffen“, sagt Peter Weilmuenster, Vorstandschef des Frankfurter ITK-Dienstleisters Bitronic.

Der Internetexperte Björn Behrend zweifelt allerdings daran, dass Deutschland beim neuen Mobilfunkstandard eine Trendsetter-Position einnehmen wird: „Wir brauchen gar nicht lange um den heißen Brei herum reden: Der deutsche Markt hinkt bei der mobilen Mediennutzen um Jahre hinterher, vor allem wegen der nicht ausreichenden Infrastruktur, zu geringer Netzabdeckung und mangelnder Durchsatzraten. Kulturelle Unterschiede hin oder her, wer nur einen leisen Vorgeschmack haben möchte, wie auch wir in ein paar Jahren unterwegs per Handy unsere liebsten TV-Sendungen streamen werden, der möge mal nach Japan oder Südkorea schauen, wo 4G schon flächendeckend verfügbar ist. Es wird Zeit für LTE“, fordert Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.net.

Ideen und Innovationen für die mobile Welt gibt es in Deutschland und Europa zur genüge, Bernhard Steimel, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Mind Business http://www.mind-consult.eu und Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com.

Interessant sei beispielsweise das europäische Forschungsprojekt „Ubiquitous Service Infrastructure for the Mobile Super Prosumer“ unter Beteilung des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI). „Um aus dem Handy einen persönlichen Assistenten mit KI-Funktionen zu machen, müsse man die Grundlagenforschung schneller kommerzialisieren, um nicht wieder von Apple-Chef Steve Jobs überrollt zu werden“, erklärt Steimel. Für die mobilen Dienste gebe es für Privat- und Geschäftskunden unendlich viele Möglichkeiten. Fernsehen im Auto werde nach dem Bericht der FAZ mit LTE genauso möglich wie die Kommunikation zwischen Maschinen, zum Beispiel die Übertragung einer neuen Software ins Auto, die Werkstattbesuche überflüssig macht: „Auch die Fahrzeug-Navigation wird noch einmal neu erfunden werden, wenn Echtzeitinformationen über Staus zwischen den Fahrzeugen ausgetauscht werden können. Oder Handynutzer können in Geschäften schnell den Barcode eines gewünschten Produktes einlesen und erhalten sofort den günstigen Preis eines Online-Händlers oder anderer Geschäfte angezeigt“, schreibt FAZ-Redakteur Holger Schmidt.

Auch dem Thema „erweiterte Realität“ (Augmented Reality) könnte im LTE-Zeitalter der Durchbruch gelingen. Wenn etwa ein Handynutzer seine Kamera auf ein historisches Gebäude richtet, blendet eine Software ein, wer das Gebäude erbaut hat und welche Bedeutung damit verbunden ist. „Das funktioniert zwar schon heute, aber der begrenzte Datentransfer limitiert die übertragenen Informationen. Diese Schranken fallen unter LTE weg, auch wenn sich dann weiterhin mehrere Nutzer die vorhandenen Kapazitäten teilen müssen“, führt Schmidt weiter aus.

Vielen deutschen Unternehmen sei allerdings noch nicht bewusst, wie die mobile Webkommunikation zu radikalen Umbrüchen in Ökonomie und Gesellschaft beitragen wird, warnt der Marketingexperte Günter Greff http://www.call-center-experts.de: „Unternehmen, die heute noch den veralteten industriekapitalistischen Prinzipien von Taylor und Ford folgen, werden morgen von der Bildfläche verschwinden“, glaubt der Betreiber des Klausurhotels La Rihana http://www.hotellariana.com in Perinaldo.

Einer der wenigen, die das erkannt haben, sei E-Plus-Chef Thorsten Dirks. In seinem Buch „Ich, Du, Er, Sie, Es und Wir – Wie wir kommunizieren werden“ (Murmann-Verlag) skizziere er eindrucksvoll die nachhaltigen Veränderungen in Wirtschaft und Gesellschaft. „Apple hat die Macht der Netzwerke verstanden und eine Plattform geschaffen, auf der die Nutzer ihren persönlichen Mehrwert aufbauen können. Laienprogrammierer, Drittanbieter, Kunden auf der Suche nach für sie persönlich relevanten Diensten oder nach interessanten Kommunikationsmöglichkeiten“, so Dirks. Steve Jobs verknüpfe das Bedürfnis nach Individualität elegant mit dem Wunsch nach Gemeinschaft. „Erst mit dem iPhone kann man mobile Web-Dienste komfortabel und kinderleicht bedienen.

Daher sind die Ergebnisse des amerikansichen Marktforschungsunternehmens ChangeWave http://www.changewave.com kein Zufall. Demnach wird Apple den Konkurrenten Research in Motion vom Spitzenplatz verdrängen. Der Steve Jobs-Konzern wird daher auch am meisten von der schnellen LTE-Datenautobahn profitieren“, resümiert Greff. Zu einem ähnlichen Urteil gelangt Marc-Christopher Schmidt vom Reiseportal Triptivity http://www.triptivity.com/: „Die Nutzung des 3G-Mobilfunks für Datentransfer wurde nicht von den Netzbetreibern in Gang gesetzt. Sie haben zwar lautstark die phantastischen Möglichkeiten von ‚any time, any place, always on’ gepredigt, waren aber nicht in der Lage, tragfähige Geschäftskonzepte zu entwickeln und nutzerfreundliche Endgeräte in den Markt zu bringen.

Die Macht der Netzwerke in Kombination mit Kultgeräten, einer offenen Plattform für die Entwicklung von Applikationen und dem Prinzip der Einfachheit hat nur Apple-Chef Steve Jobs verstanden. Ein iPhone 4G wird alle anderen Anbieter alt aussehen lassen“, meint Schmidt. Den klassischen TK-Anbietern fehle das Design Thinking-Gen, moniert Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog http://moeglichmacher.wordpress.com: „Ich habe nie verstanden, warum eine Telekom mit der Marktmacht und den zumindest theoretisch vorhandenen Forschungsressourcen nicht schon vor Jahren damit begonnen hat, zu ergründen, was Kunden wirklich wollen. Beispielsweise, um den Geräteherstellern so das Lastenheft für das ultimative Smartphone vorzugeben.“

Kundenservice der Zukunft: Expertenmeinungen zum Service für die Facebook-Generation, zu Sprachcomputer, zur Automatisierung und der Rolle von Social Media

www.ne-na.de – Auf den Voice Days plus in Nürnberg und den Conversations DACH in München wurden und werden wichtige Trends im Kundenservice diskutiert. Einen Weckruf sendete der Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar am ersten Kongresstag der Voice Days plus aus. Alle Unternehmensbranchen stehen vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die so genannten „Digital Natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Wirtschaft stellt. „Mit meinem neuen iPhone habe ich das Rechenzentrum meiner Studienzeit in der Hosentasche. Mit der WDR-Sendung Quarks & Co erreichen wir rund 500.000 Podcast-Downloads im Monat. Hier erreichen wir Größenordnungen, wo wir im normalen TV-Programm als öffentlich-rechtliche Anbieter zwar sehr viele jungen Menschen verlieren, aber durch die Hintertür im Internet wieder zurückgewinnen. Das zeigt sehr deutlich, mit welchem Tempo der Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft verläuft. Wenn Sie das Gefühl haben, es ging in den vergangenen Jahren schnell, dann legen Sie den Gurt an: Es wird noch schneller“, so Yogeshwar. „Viele Manager verstehen derzeit nur bedingt, welche Chancen das Mitmachinternet bietet oder welche Gefahren lauern, wenn Unternehmen es verschlafen, sich im Social Web zu engagieren und Kunden genau zuzuhören. So wundert es nicht, dass die Postbank bis vor einiger Zeit noch 14 Millionen einheitliche Newsletter verschickt hat und nun erst dazu übergangen ist, sie zu personalisieren und zielgruppengerecht anzupassen“, so Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.

Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel sieht den Kunden als neuen Souverän des Marktes. „Deshalb benötigen wir nicht nur eine technische Debatte über die Kundeninteraktion, sondern ein neues Qualitätsbewusstsein für Services. Im Kundendialog wächst die Relevanz der sozialen Medien. Was findet dort denn statt. Kunden helfen Kunden, sie reden über ihre Erfahrungen mit Dienstleistungen, Produkte und Marken. Das wird die Servicebranche nachhaltig ändern, unabhängig von den Technologien, die dahinter stecken“, resümierte Steimel.

Der schlechte Ruf der Sprachtechnologie im telefonischen Kundenservice liegt nach Ansicht von Michael-Maria Bommer, Nuance-General Manager für Deutschland, Österreich und Schweiz, häufig an einer halbherzigen Umsetzungsstrategie. „Die Unternehmen haben sich ihren Service angeschaut und sich einzelne Punkte herausgesucht, die automatisiert werden sollten. Bei punktuellem Einsatz ergibt sich aber kein Business Case, das Ganze rechnet sich nicht, entsprechend wenig haben die Firmen dann in die Automatisierung investiert“, kritisiert Bommer. Mit dem eindeutigen Ergebnis: Die Minimalstrategie funktioniert nicht, sie bringt weder dem Unternehmen noch dem Kunden Vorteile. Doch gerade darum sollte es bei der Automatisierung von Dienstleistungen im Kundenservice gehen – um ein echtes Serviceerlebnis. Wie das in der Praxis aussehen kann, demonstrieren Fachleute beim Nuance-Fachkongress „Conversations DACH“ am 11. November 2009 im Sheraton Arabellapark Hotel in München. So werden Anwendungen präsentiert, wie der Nutzer per Sprache nicht nur das Navigationssystem im Auto steuern kann, sondern auch das Handy oder den PC bedient.

Yogeshwar und die Scharnierfunktion des Internets: Tempo des gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Wandels läuft schneller

www.ne-na.de – Zwei Fachveranstaltungen der Messe Nürnberg beschäftigten sich mit dem Kundendialog der Zukunft: die Voice Days plus und die CRM Expo. Einen Weckruf sendete der Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar am ersten Kongresstag der Voice Days plus aus. Alle Unternehmensbranchen stehen vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die so genannten „Digital Natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Wirtschaft stellt. „Mit meinem neuen iPhone habe ich das Rechenzentrum meiner Studienzeit in der Hosentasche. Mit der WDR-Sendung Quarks & Co erreichen wir rund 500.000 Podcast-Downloads im Monat. Hier erreichen wir Größenordnungen, wo wir im normalen TV-Programm als öffentlich-rechtliche Anbieter zwar sehr viele jungen Menschen verlieren, aber durch die Hintertür im Internet wieder zurückgewinnen. Das zeigt sehr deutlich, mit welchem Tempo der Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft verläuft. Wenn Sie das Gefühl haben, es ging in den vergangenen Jahren schnell, dann legen Sie den Gurt an: Es wird noch schneller“, so Yogeshwar.

Den Epochenwechsel machte der Wissenschaftsjournalist an zwei Bildern des Malers Vermeer fest, die im Abstand von einem Jahr entstanden. Das Werk mit dem Titel „Der Astronom“ aus dem Jahr 1668 zeigte noch eine Welt, in der Menschen etwas betrachten.

„Der Astronom wagt nicht, etwas zu verändern. Ein Jahr später entsteht ‚Der Geograph’, der aktiv gestaltet und am Fortschritt arbeitet sowie das Schicksal in die eigenen Hände nimmt. Es gibt viele Kunsthistoriker, die sagen, dass es sich um ein Scharnierbild handelt. Es dokumentiert den gesellschaftlich-kulturellen Wandel dieser Zeit. Von einer kontemplativen Welt zu einer Epoche, die Dinge tut. Meine These ist, wenn Vermeer noch leben würde, müsste er heute ein drittes Bild malen, denn wir leben in einer Zeit, die wieder einem Scharnier entspricht“, sagte Yogeshwar in Nürnberg. Fortschritt sei im 17. Jahrhundert noch sehr langsam verlaufen. Das war eine Geschichte, die von einer Menschengeneration zur nächsten übermittelt wurde. Das ist ein großer Unterschied zu heute. Jeden Tag werden weltweit 20.000 wissenschaftliche Abhandlungen publiziert, jede Minute gibt es irgendwo auf der Welt eine neue chemische Substanz, die synthetisiert wird, alle drei Minuten gibt es eine neue physikalische Erkenntnis. Und das Tempo legt zu“, prognostizierte Yogeshwar.

Konsum, Produktion und Dienstleistungen seien mittlerweile weltweit abrufbar und jeder sollte sich fragen, ob das eigene Business in Zukunft woanders besser, schneller und günstiger gemacht werden kann. Mobilität zähle zum Megatrend der nächsten Jahre. „Wir werden zunehmend Kunden haben, die nicht mehr lokal verpflanzt sind, sondern sich permanent neu organisieren. Es sind intelligente Kunden, die sich nicht mehr abspeisen lassen. Sie sind besser informiert, sie sind schneller, kritischer und sie kommunizieren in einer völlig anderen Weise“, erklärte Yogeshwar. Noch nie zuvor sei derart viel erfunden worden. Das Telefon brauchte rund 100 Jahre, bis es sich durchsetzte. Auf ein Ferngespräch nach Indien wartete Yogeshwar früher noch 48 Stunden und wenn die Leitung zustande kam, mussten sein Eltern schreien, um sich verständlich zu machen. „Heute ist die Telefonie. Das Medium Internet wächst in einer Dynamik, die man nicht mehr verstehen kann. Wer meint, das Internet zu verstehen, liegt falsch. So hat die Distribution in der Musikindustrie einen Einbruch von 30 Prozent erlebt. Und man darf sich fragen, ob der Job des Verlegers ein Auslaufmodell ist. Die letzte Wetten, dass-Sendung hatte gut elf Millionen Zuschauer und zählt zu den Einschaltquoten-Champions. Die Jeff Dunham-Show ist viel bekannter. Sein Internet-Video ‚Ahmed the Dead Terrorist’ hat über verschiedene Internetkanäle allein in England 96 Millionen Downloads erreicht. Die Musik spielt nicht mehr bei ‚Wetten, dass’, die Musik spielt im Web“, meint Yogeshwar.

„Viele Manager verstehen derzeit nur bedingt, welche Chancen das Mitmachinternet bietet oder welche Gefahren lauern, wenn Unternehmen es verschlafen, sich im Social Web zu engagieren und Kunden genau zuzuhören. So wundert es nicht, dass die Postbank bis vor einiger Zeit noch 14 Millionen einheitliche Newsletter verschickt hat und nun erst dazu übergangen ist, sie zu personalisieren und zielgruppengerecht anzupassen“, so Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.

Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel sieht den Kunden als neuen Souverän des Marktes. „Deshalb benötigen wir nicht nur eine technische Debatte über die Kundeninteraktion, sondern ein neues Qualitätsbewusstsein für Services. Im Kundendialog wächst die Relevanz der sozialen Medien. Was findet dort denn statt. Kunden helfen Kunden, sie reden über ihre Erfahrungen mit Dienstleistungen, Produkte und Marken. Das wird die Servicebranche nachhaltig ändern, unabhängig von den Technologien, die dahinter stecken“, resümierte Steimel.

Das Handy und die Metamorphose zum Minicomputer – Stationäre PCs verlieren an Bedeutung

www.ne-na.de -  Schon in den Neunzigerjahren wollte die Mobilfunkbranche das Handy zum Alleskönner machen. Die Metamorphose zum Computer im Taschenformat wird nach Meinung von Experten erst jetzt zur Realität. „Es ist für uns eine natürliche Evolution. In Zukunft wird in jedem elektronischen Gerät ein Mobilfunkchip stecken, um Informationen mit dem Internet auszutauschen – von Notebooks über Strommessgeräte im Haushalt bis hin zu medizinischen Geräte, die Herzschlag und Blutdruck automatisch kontrollieren“, so Qualcomm-Chef Paul Jacobs im Interview mit der Wirtschaftswoche. Ausgestattet mit entsprechenden Applikationen fungiert das Handy dabei als Schaltzentrale oder Serviceterminal, ist sich der Internetexperte Bernhard Steimel sicher. „Um personalisierte, auf den Verbraucher zugeschnittene Anwendungen entwickeln zu können, verlagert sich Logik und Intelligenz auf netzbasierte Plattformen“, so Steimel. Das zeige in diesem Jahr der Live Contest des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus am 6. Oktober. Zum Beispiel das sprachgesteuertes Internetradio mit dem Namen ELVIS. Das CreaLog-System durchsucht Webradios und Musikdatenbanken per Spracheingabe nach Titeln, Künstlern oder Genres.

Aus dem Mobiltelefon wird in wahnwitziger Geschwindigkeit etwas Neues, Großes, „das nächste Massenmedium“, so der finnische Berater und Ex-Nokia-Manager Tomi Ahonen gegenüber dem Handelsblatt. Geräte, die leistungsfähiger seien als das iPhone, werden in weniger als fünf Jahren als Kinderspielzeug eingesetzt. Damit die Vielfalt der Dienste nicht zu einem neuen Technostress für die Anwender mutiert, arbeiten die Hersteller an neuen Steuerungsmöglichkeiten. Michael-Maria Bommer, General Manager DACH bei Nuance sieht hier große Chancen für Sprachfunktionen. „Per Sprachbefehl wählt man beispielsweise eine Rufnummer, ohne lange nach dem jeweiligen Programm suchen zu müssen, diktiert SMS-Nachrichten, recherchiert im Internet oder ruft eine Wegbeschreibung ab“, so Bommer.

Neben der Sprachsteuerung sieht er einen Bedarf, Serviceanfragen direkt auf dem Mobiltelefon lösen zu können. Etwa die Änderung der Kontodaten oder das Aufladen der Prepaid-Karte: „Anrufe im Call Center entfallen. Es öffnet sich stattdessen ein Datenkanal, mit dem der entsprechende Service direkt auf dem Handy bereitgestellt wird“, erläutert Bommer. Der Kunde müsse weder seine Zeit in Hotline-Warteschleifen vertrödeln noch Fragen an einen Sprachcomputer stellen. Er bekomme sofort die nötige „On Board-Hilfe“.

„Der stationäre PC mit seinen fest installierten Anwendungsprogrammen wird immer mehr an Bedeutung verlieren. Software läuft direkt über das Internet und wird von mobilen Geräten in unterschiedlichsten Ausprägungen gesteuert. Dazu zählen Smartphones, Notebooks oder Netbooks. Ein lukrativer Massenmarkt wird durch die Services rund um die mobilen Minicomputer entstehen“, resümiert After Sales-Experte Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main.

Wenn das Call Center zweimal klingelt: Wie sich Tante Erna gegen Telefonterror wehren kann

www.ne-na.de – Call Center-Attacken hat wohl schon jeder Verbraucher erlebt. Mit neuer Technologie könnte alles noch schlimmer werden. So gibt es Dienstleister, die so genannte „Predicitve Dialer“ einsetzen. Das sind Computerprogramme, die automatisch Dutzende Nummern gleichzeitig anwählen. So spart der Call Center-Agent Zeit, da er sofort ein Kundenopfer in der Leitung hat. Die Folgen für Verbraucher sind mehr als ärgerlich. Häufig klingelt das Telefon ohne das ein Telefonverkäufer sich meldet. Er hat bei den Serienanrufen gerade einen anderen potentiellen Kunden in der Mangel und redet mechanisch über die Vorzüge von Wasserspendern, Lotterielosen, Heinzelmann-Staubsaugern oder Zeitschriftenabos. Für die Bundesnetzagentur ist das ein untragbarer Zustand. Sie ordnete kürzlich an, dass sieben Nummern von vier Telefondienstleistern abgeschaltet werden müssen. Die Firmen können neue Nummern beantragen. Ohne kritische Fragen über die Geschäftspraktiken wird das wohl nicht über die Bühne gehen.

Die ungebremste Automatisierung gehe zulasten der Verbraucher und stelle einen massiven Eingriff in die Privatsphäre der Betroffenen dar, kritisiert der Bundesnetzagentur-Chef Matthias Kurth. Mit dem Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung ist die Grundlage geschaffen worden, damit die Netzagentur ihre Rolle als Kontroll- und Sanktionsinstanz besser wahrnehmen kann. NeueNachricht sprach im Vorfeld des Nürnberger Fachkongresses für Kundeninteraktion, den Voice Days plus, mit dem Juristen und Direktmarketing-Experten Michael Siegert, ob die neuen Rechtsregeln ausreichen, den Telefonterror zu beenden. „Für nützlich halte ich beispielsweise die Pflicht zur Rufnummernanzeige des Anrufers beim Werbeanruf. Wenig nützlich finde ich allerdings, dass nicht auch, wie ursprünglich beabsichtigt, die Nummer des Auftraggebers angezeigt werden kann. Nützlich finde ich, dass Verbraucher künftig auch bei telefonischen Abonnements von Zeitungen und Zeitschriften ein Widerspruchsrecht haben. Wenig Verständnis habe ich dafür, dass plötzlich – ohne Übergangsfrist – konkludente Einwilligungen nicht mehr zählen sollen“, so Siegert gegenüber NeueNachricht.

Damit auch Tante Erna sich gegen unerlaubte Telefonwerbung wehren kann, habe der Gesetzgeber der Bundesnetzagentur sei dem 1. September 2009 neue Kontroll- und Sanktionsmöglichkeiten eingeräumt. „Sie hat perfekte technische Möglichkeiten, auch bei unterdrückter Rufnummer den Anrufer zu identifizieren, wenn der Anrufzeitpunkt einigermaßen eingegrenzt werden kann. Außerdem: Wenn ein Geschäft am Telefon zustande kommt, weiß Tante Erna spätestens nach Zusendung der Vertragsunterlagen und der Rechnung, wer dahinter steckt – und dann erfährt es auch die Bundesnetzagentur“, erläutert Siegert.

Zudem drohten empfindliche Bußgelder. Auf der Website der Behörde findet sich ein gut durchdachter Vordruck, mit dem der Verbraucher unlauteres Telefonmarketing relativ einfach anzeigen könne: „Bei Anzeige einer falschen Telefonnummer wird ein Bußgeld von 10.000 Euro fällig. Kennt die Bundesnetzagentur den ungefähren Zeitpunkt des Anrufs beim Verbraucher, ist es für sie regelmäßig auch nicht weiter schwierig zu ermitteln, wer denn tatsächlich gegebenenfalls auch unter welcher Rufnummer angerufen hat. Wenn der Anrufzeitpunkt klar ist, aber eine andere – womöglich nicht existente – Rufnummer angezeigt wird, dürfte das anrufende Unternehmen kaum noch in der Lage sein, die Angabe einer richtigen Rufnummer zu beweisen“, sagt Siegert. Der angerufene Verbraucher sei bei einem Bußgeldverfahren nicht Partei, sondern Zeuge. „Ob im Einzelfall eine Dokumentation mit Anrufaufzeichnung erforderlich ist, hängt wohl vom Inhalt des Anrufs ab. Es muss aber in jedem Fall die Befugnis eingeholt werden, den Anruf aufzuzeichnen, sonst ist die Aufnahme nach Paragraf 201 StGB strafbar“, führt der Rechtsexperte im Gespräch mit NeueNachricht aus.

Technische Entwicklungen vernachlässigen Kunden-Bedürfnisse

www.media-infodienst.de – Neue Medien sind immer auf der Suche nach unbekannten Bedürfnissen. „Wenn sich Bastler, Ingenieure, Programmierer etwas ausdenken, sind sie ausschließlich an den Eigenschaften ihrer Spielzeuge interessiert. Der mögliche Benutzer ist für sie nur ein störender Ignorant“, kritisiert der keinesfalls technikfeindliche Schriftsteller Hans Magnus Enzensberger. Was sich in Büros und Wohnzimmern abspiele, sei grotesk. Rechner, Drucker, Modems, Netzgeräte, Scanner und Brenner würden jeweils das Studium einer hundertseitigen Betriebsanleitung erfordern.

„Der Zustand der so genannten Multimedia-Branche lässt sich am Gewirr der Kabel ablesen, über welche die Putzfrau stolpert“, moniert Enzensberger. Vom technisch möglichen Zusammenschmelzen der elektronischen Medien, wie von den Herstellern seit Ewigkeiten versprochen, könne in Wirklichkeit keine Rede sein. „Die digitalen Medien schließen durch ihre Benutzerfeindlichkeit zwei Drittel der Bevölkerung aus. Man fragt sich vergeblich nach dem ökonomischen Sinn dieser Sabotage“, so Enzensberger, Autor der legendären „Siebenunddreißig Balladen aus der Geschichte des Fortschritts“. Vielleicht liege es an den berufsbedingten Scheuklappen nach dem Motto: Chacun devient idiot à sa façon – jeder macht sich auf seine Weise zum Idioten.

„Idiotisch sind vor allem die volkswirtschaftlichen Einbußen, die Unternehmen durch die Ignoranz der Kundenbedürfnisse verursachen. Produkterlebnisse darf man nicht dem Zufall überlassen. Kunden dürfen nicht zum Reparaturbetrieb für die Obsessionen von Entwicklern degradiert werden“, erklärt Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus. Das sei der Grund gewesen, sich intensiver mit Technologien für die Kundeninteraktion zu beschäftigen und ihre Wirkungen für die Dienstleistungsökonomie zu untersuchen.

Auf den zweitägigen Voice Days plus wird Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen am 6. Oktober die wirtschaftliche Bedeutung des Service Design-Ansatzes vorstellen. Viele Firmen würden sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden begeben. „Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht. So wurden dem Top-Management von General Motors immer nur die besten Fahrzeuge auf einer Teststrecke präsentiert. Die Führungskräfte sahen also immer die besten Produkte und verstanden nicht, warum die Fahrzeuge sich nicht verkaufen ließen. Das geschieht in vielen Unternehmen. Im Top-Management lässt man sich von den Mitarbeitern etwas präsentieren und ist nicht bereit, in die Filialen zu gehen oder einmal in der Warteschleife der eigenen Hotline zu verweilen“, sagt Schindlholzer.

Es würden zwar Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben. Doch niemand beobachte, was wirklich in einer Filiale passiert und wie sich die Verbraucher dort verhalten. Viele Dinge könne man allerdings nicht einfach abfragen. „Die Kunden sind sich oft gar nicht bewusst darüber, warum sie bestimmte Dinge tun oder nicht tun. Durch Befragung allein, kommt man nicht weiter, denn mit den traditionellen Methoden können bestimmte Einsichten nicht generiert werden“, so der Service Design-Experte. Mit qualitativen, ethnographischen Methoden aber könnten neue Einsichten gewonnen und ein neues Kundenverständnis für geschaffen werden.

Brillen-PCs für Ärzte

litart.twoday.net/ Minicomputer, die in Kleidung, Brillen oder Armbanduhren integriert sind, sollen Menschen im Privat- und Berufsleben das Leben erleichtern. So genannte ,“wearble computers“ könnten beispielsweise Ärzten zeitraubende Dokumentationsarbeiten abnehmen oder Techniker bei Wartungsarbeiten unterstützen.

Medienberichten zufolge arbeitet das Bremer Technologiezentrum Informatik und Informationstechnik an einem Forschungsprojekt für intelligente Kleidung, die im Automobil- und Flugzeugbau, im Krankenhaus oder bei der Feuerwehr zum Einsatz kommen kann. Entscheidend sei es, Computer nutzen zu können, ohne die Arbeit zu unterbrechen. In der Erprobung befinden sich beispielsweise ,,Retinaldisplays“. Das sind Brillen, die im Gestell einen kleinen Laser eingebaut haben. Der Laser erzeugt ein Bild, das auf ein kleines Prisma im Brillenglas gelenkt wird. Richtig interessant wird es nach Überzeugung von Professor Friedemann Mattern von der ETH Zürich, wenn der Brillenträger computergenerierte Informationen eingeblendet bekommt, die speziell in der jeweiligen Situation für ihn nützlich sind.

Beim Projekt in Bremen wird das System mit einem Datenhandschuh gesteuert, so dass man drahtlos Baupläne abrufen kann. Beim Arztkittel befinden sich Sensoren im Ärmel, die auf Armbewegungen reagieren. Über ein Datenarmband werden Informationen auf den Bildschirm neben dem Krankenbett übertragen. Neue Einträge in die Patientenakte während der Visite werden über ein automatisches Spracherkennungssystem aufgenommen.

Allein bei den Dokumentationspflichten seien Zeitersparnisse von zwei Stunden möglich, da die tägliche Nachbereitung wegfalle, so Michael Lawo vom Technologiezentrum in Bremen. ,“Die sprachgesteuerte Pflegedokumentation bringt schon jetzt einen nachvollziehbaren Fortschritt im Hinblick auf Vereinfachung, Zeitersparnis und Erhöhung der Zuverlässigkeit in der Dokumentation. So ist eine Nachtschwester für viele Bereiche und Patienten zuständig und kann nicht alle Akten ständig bei sich tragen. Die Spracherfassung über das mobile Telefon verbessert eindeutig die Arbeit des medizinischen Personals“, so die Praxiserfahrung von Andreas Latzel, Deutschlandchef des ITK-Unternehmen Aastra in Berlin. Auch die Universitätsklinik Tübingen, die mit der Spracherkennung von Nuance arbeitet, bestätigt die Vorteile des Systems. Die Spracherkennung verringere nicht nur den Aufwand für Schreibdienste, sondern erhöhe auch die Verfügbarkeit von Berichten: ,,Wir haben ein Online-System, bei dem die vorläufigen radiologischen Befunde allen Ärzten mit Zugriffsberechtigung innerhalb einer Viertelstunde zur Verfügung stehen. Mit diesen Befunden kann auf der Station oder im OP sofort gearbeitet werden“, erläutert Hubert Petrich, IT Manager der Universitätsklinik.

In Kombination mit dem Minicomputer als ständigen Begleiter werde die Sprachsteuerung erst voll zur Wirkung kommen, so die Überzeugung von Bernhard Steimel, Sprecher des Frachkongresses Voice Days plus. ,“Erst dann kann man von einem elektronischen Assistenten sprechen, der meinen Alltag erleichtert, mich vor der Informationsüberflutung bewahrt und sich auf meine Bedürfnisse einstellt“, sagt Steimel. Nach Prognosen des Grazer Informatikprofessors und Science Fiction-Autors Hermann Maurer werden Computer in Zukunft generell ,“wearable“ in Form von Retinaldisplays, wobei in die Brille auch Mikrofon, Kamera, Stereoton und GPS-System integriert sind. Weitere Sensoren ermitteln die Kopfposition des Brillenträgers, inklusive Blickrichtung und Kopfneigung, so dass der PC stets weiß, wohin der Benutzer gerade sieht.

Der ,“Brillen PC“ kombiniert Mobiltelefon, Fotoapparat sowie Videokamera und ist ständig mit dem Internet verbunden. Die Eingabe von Informationen über Tastatur und Mausklicks wird ersetzt durch Sprach- und Gestenerkennung. ,“Beim wearable computing geht es weniger darum, medienwirksame Cyborg-Phantasien oder Jacken mit eingebautem MP3-Player zu realisieren, sondern langfristig dem Menschen in persönlicher Weise zu dienen: Seinen Gesundheitszustand zu überwachen, seine Sinne zu schärfen und ihn mit Informationen zu versorgen“, resümiert Professor Mattern.

Mobile Sprachsteuerung: Das Handy als Serviceterminal

ne-da.de/ Berlin/Nürnberg – Die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine wird nach Expertenmeinung vor allen Dingen durch die mobile Spracherkennung vorangetrieben. So geht Datamonitor in der Studie „The Proliferation of Innovative Speech Applications in Mobile Computing“ davon aus, dass sich die Sprachsteuerung von Handsets in den kommenden fünf Jahren verdreifacht: von 32,7 Millionen US-Dollar auf 99,6 Millionen US-Dollar. In Fahrzeugen geht man von einer Steigerung von 64,3 Millionen auf 208,2 Millionen aus.

Als wichtigen Wachstumsfaktor sieht das CIO-Magazin die immer besseren Netzwerke, die zu neuen Wegen bei der Sprachübertragung führen. „Der Trend scheint zu einer Mischung aus netzwerkbasierter und eingebetteter Sprache zu gehen, mit der man beispielsweise das Menü steuern und eine Internetsuche durchführen kann“, so die Fachzeitschrift. Vor allem bei Arbeitnehmern im Außendienst und in Lagerhallen würde sich die Nützlichkeit der Sprachsteuerung erweisen. Die Datamonitor-Studie berichtet von positiven Erfahrungen von Betreibern von Lagern, deren Mitarbeiter ihre Konzentration dank der mobilen Spracherkennung nicht von Tätigkeiten wie dem Heben von Gegenständen abwenden mussten. Ein Wachstumsmarkt sei auch das Gesundheitswesen und hier vor allem die Altenpflege. Bei gleich bleibenden Budgets müssten immer mehr alte Menschen betreut werden.

Die von der Berliner Firma Aastra-Detewe entwickelte Sprachtechnologie soll Pflegedokumentationen in der stationären Altenhilfe einfacher, schneller und besser machen: „So ist eine Nachtschwester für viele Bereiche und Bewohner zuständig und kann nicht alle Akten ständig bei sich tragen. Die Spracherfassung über das mobile Telefon vereinfacht die Dokumentation, sichert die Qualität und spart nebenbei noch Zeit“, erklärt Andreas Latzel, Deutschlandchef der Aastra-Gruppe. Aastra-DeTeWe kombiniere interaktive Anwendungen auf DECT-Mobiltelefonen mit einem speziell von Pflegewissenschaftlern angepassten Sprachportal. So werden alle Eingaben in Echtzeit überprüft und direkt in einer elektronischen Patienten-Akte abgelegt. Bei einem Pflegeheim mit etwa 100 Mitarbeitern und einer durchschnittlichen Fluktuation setzt Aastra-DeTeWe auf Sprachportale. Bei ihnen können interaktive Sprachdialoge zusammengestellt werden, um automatisiert mittels Sprache zu navigieren.

„Die Prognosen der Marktforscher und Branchenvertreter spiegeln die aktuelle Entwicklungsdynamik wider. Dabei zeichnen sich drei Trends ab, die getrennt zu betrachten sind. Erstens ist die Endgeräte-Bedienung per Sprachbefehl im Auto stark im Kommen und wird die Akzeptanz von Spracherkennung in vielen anderen Anwendungsgebieten positiv beeinflussen. So bietet Navigon die Spracheingabe von Navigationszielen mit einem Satz in ihren Highend-Versionen ihrer Navigationssysteme an. Die großen Autokonzerne werden hier nachziehen“, erklärt Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus. Allerdings könne es noch zwei bis drei Jahre dauern, bis die Technik für alle Fahrzeugklassen verfügbar ist. „Zweitens gibt es vielversprechende Ansätze, Sprachsteuerung bei Smart Phones im Zusammenspiel mit anderen Eingabe- und Ausgabemodi einzusetzen. Ein gutes Beispiel ist die mobile Internetsuche ‚Google Mobile App’ für das iPhone. Innovationsmotor ist hier die rasant wachsende Entwickler-Community für den App Store von Apple“, so Steimel.

Als dritten Faktor sieht er die intelligente Verknüpfung von mobilen Applikationen und Sprachcomputern im Call Center-Umfeld. „Das Handy wird hier zu einem Serviceterminal, wo man ähnlich wie am Bankautomat seinen Kontostand abfragt oder eine Buchung vornimmt. Bei komplexeren Transaktionen kann jederzeit eine Telefon-Verbindung mit einem Service-Mitarbeiter aufgebaut werden; das intelligente Sprachsysteme übergibt alle Eingaben an dessen Arbeitsplatz“, erläutert Steimel. Auf den Voice Days plus in Nürnberg werden T-Mobile und Vodafone erste Prototypen im Praxisforum „Mobile Service“ am 7. Oktober vorstellen.

Microsoft-Yahoo-Kooperation ist eine Totgeburt – Die Google-Dominanz wird wachsen

gunnarsohn.wordpress.com// Eine Übernahme von Yahoo durch den Software-Konzern Microsoft hätte nach Ansicht von Voice Days Plus-Sprecher Bernhard Steimel noch Sinn gemacht. Allerdings nur beim Kampf um die Hoheit des mobilen Internets. Beim stationären Internet sei gegen Google kein Blumentopf mehr zu gewinnen. „Mit dem Handy kommen Menschen ins Internet, die den Weg über den PC nie genutzt haben oder nutzen werden. Aufgrund des Formfaktors, den Screengrößen, Bedienungslimitierungen und verfügbaren Bandbreiten muss die Suche, also der primäre Zugang zu allen Inhalten und Diensten, auf dem Handy erschwerten Anforderungen gerecht werden. Sie muss sich zur Antwortmaschine weiter entwickeln, die aus der Verknüpfung von Web 2.0 und dem Semantischen Web richtige ‚Antworten’ produziert, statt lange Linklisten auszuspucken. Zudem muss die mobile Suche einfach zu bedienen sein“, weiß Steimel.

Wer von den Suchanbietern schließlich das Rennen gewinnen werde, hängt nach seiner Auffassung davon ab, wer den „Kampf um die besten Köpfe“ mit der größten Marktmacht verbinden kann. „Den Kampf um die Köpfe hat Google bereits gewonnen – besonders durch die Art von Google, immer alles neu zu entwickeln und die geniale Strategie, mit GOOG411 im weltgrößten ‚Freiland-Versuch’ das eigene Sprachmodell zu validieren und mit einer exzellenten Qualität aufzuwarten. Und auch bei der Marktmacht hat Google noch die Nase vorn. Auf der ersten Seite der meisten TK-Unternehmen, die ihren mobilen Kunden eine Suche anbieten, steht in der Regel die mobile Google-Suche“, führte Steimel aus.

Das gestern verkündete Kooperationsmodell zwischen Microsoft und Yahoo sei allerdings eine Totgeburt. Hier stimme Steimel mit der Analyse von netzwertig überein. Wenn der Blinde mit dem Lahmen marschiert, entstehe kein Weltklassesprinter. “17 Monate nach den ersten Fusionsgerüchten haben Microsoft und Yahoo sich nun endlich auf eine langjährige Zusammenarbeit geeinigt. Doch auch wenn dieser ausgesprochen wirre Deal kurzfristig ein Gegengewicht zu Google schafft, wird er die beiden Firmen nicht vor ihrem Abstieg im Internetgeschäft retten”, spekuliert netzwertig. Es könne sehr gut sein, dass Microsoft und Yahoo mit diesem überkomplizierten Deal Google endgültig die Dominanz bei der Websuche geschenkt haben.

“Der Deal ist aus der Not geboren und wird in der praktischen Umsetzung scheitern, wie viele anderen strategischen Kooperationen zuvor. Wenn man mit aller Macht konsolidieren will, dann wäre eine Fusion wohl der bessere Weg gewesen”, resümiert der Kundenservice-Experte Steimel.

Pilotstudie zum Einkauf von Call Center-Dienstleistungen startet

online-artikel.de/ Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call Center- Dienstleistungen beträgt jährlich rund zwei Milliarden Euro. Während telefonischer Service für Dienstleister schon seit geraumer Zeit unverzichtbar sind, bieten auch Industrieunternehmen ihren Kunden immer häufiger telefonische Kontaktmöglichkeiten an.

Trotz des hohen Einkaufsvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten an Preistransparenz. Auch die jeweils gebotene Servicequalität und die Serviceanforderungen bei der Auftragsvergabe spielen hier eine zentrale Rolle. Sie werden in Deutschland bisher noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst. Aus diesem Grund führt der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (BME) gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband CCBenchmarks im deutschsprachigen Raum eine detaillierte und umfassende Erhebung zum Einkauf von Call Center- Dienstleistungen durch.

Der neue Preis- und Qualitätsindex ermögliche Einkäufern, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen. So werden bei den Preisabfragen zu In- und Outbound jeweils 15 unterschiedliche Anruftypologien abgefragt. „Darüber hinaus enthält die Studie viele wertvolle Informationen rund um den Einkauf von Call Center Dienstleistungen. Dies reicht von Bewertungsmethoden für die Servicequalität bis zu den von den Unternehmen primär genutzten Kriterien für die Auswahl von Call Center-Dienstleistern“, teilen BME und CCBenchmarks mit.

Messbare Qualitätsnormen sind nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, auch bei der Sprachcomputern vonnöten. „Seit 2007 wird deshalb in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und Experten der deutschsprachigen Fachszene ein industrienaher Standard für Sprachapplikationen erarbeitet“, so Steimel. Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht: „Als Unternehmen, das seit acht Jahren und von Anfang an auf die Nutzung von Spracherkennung und die Verfolgung innovativer natürlichsprachlicher Designansätze gesetzt hat, sehen wir uns in der Verantwortung, einen Beitrag zur Konsolidierung und zur weiteren Entwicklung der Branche insgesamt zu leisten“, erläutert Jörn Kreutel, Chief Technology Officer bei SemanticEdge in Berlin.

Auch wenn die Nutzung von Spracherkennung gegenüber dem Tonwahlverfahren DTMF (Geben Sie die 1 ein, wenn….) klar überlegen sei, müsse man immer noch Vorbehalte in der Öffentlichkeit ausräumen. Dazu seien die Maßstäbe des Fraunhofer Instituts, die sich auch in anderen Technologiefeldern bewährt hätten, ein wichtiger Beitrag: „Für die Branche und auch für uns selbst als Marktteilnehmer“, resümiert Kreutel.

Wer an der BME/CC-Benchmark-Erhebung teilnehmen möchte, kann sich an Volkmar Klein wenden: volkmar.klein@bme.de. Teilnehmer der Studie erhalten kostenfrei eine Zusammenfassung der Analyse. Die Veröffentlichung der Studie „Einkauf von Call Center-Dienstleistungen“ ist zum 30. September 2009 geplant.