Führt die Marktforschung bei ITK-Unternehmen ein Schattendasein?

Düsseldorf/Oldenburg, 26. Oktober 2009 – Jedes zweite Unternehmen aus der Informations- und Telekommunikationsbranche führt keine eigenen Befragungen durch externe Institute durch. Zu diesem Schluss kommt eine Untersuchung der Mind Business Consultants, einer Unternehmensberatung für Strategie und Management mit Sitz in Meerbusch und der ecco Unternehmensberatung, An-Institut der Universität Oldenburg unter 100 befragten Marketing-Entscheidern.

Der direkte Austausch mit Geschäftspartnern, Lieferanten und Kunden zählt vielmehr zu den wichtigsten Quellen von Markt- und Kundeninformationen. Mehr als die der Hälfte der Befragten gab an, dass der Besuch von Messen und Kongressen auch als wichtige Informationsquelle für Marktforschung genutzt wird. Auch das Internet habe in den letzten Jahren als Quelle für Informationsbedarfe aller Art enorm an Bedeutung gewonnen, folgert die Studie.

Die „klassische“ Marktforschung wird nur von 24 Prozent regelmäßig durchgeführt. Marktreports werden im Zuge der Datengewinnung noch von etwa 16 Prozent der Befragten genutzt. In vier von fünf Unternehmen wird Marktforschung als zu teuer angesehen – entweder absolut oder im Verhältnis zum Erkenntniszugewinn. Jedes zweite Unternehmen ist der Meinung, mögliche Ergebnisse bereits zu kennen, zum Beispiel jene über eigene Schwachpunkte im Produktangebot oder Service. Zusätzliche Erhebungen scheinen daher nicht nötig. Mehr als 40 Prozent sprechen den externen Marktforschern ausreichende Branchenkenntnisse ab. Jedes vierte Unternehmen meint, dass klassische Verfahren nicht auf die Besonderheiten ihres Marktes Rücksicht nehmen. Die Studie schätzt, dass bislang nur sieben Prozent der Marktforschungsausgaben in Deutschland der ITK-Branche zugerechnet werden können.

Mind Consult Chef Bernhard Steimel betont: „Die Schlussfolgerung liegt nahe, dass der Marktforschung keine Schlüsselrolle für eine erfolgreiche Marktbearbeitung zuerkannt wird, sondern dass diese eher ad hoc passiert und wesentliche Erkenntnisse eher zufällig in unternehmerische Entscheidungen einfließen.“ Oftmals fehle das Bewusstsein für die Bedeutung der systematischen Marktbeobachtung erklärt Christian Tönne, Mitautor und Geschäftsführer ecco. Aus seiner Sicht verlassen sich ITK-Unternehmen zu sehr auf die subjektiven Meinungen Ihrer eigenen Mitarbeiter. Er empfiehlt diese auf den Prüfstand zu stellen: „Unternehmen sollten überprüfen, ob sie über die richtigen Informationen zu den Bedürfnissen und Anforderungen Ihrer Kunden verfügen. Emotionale Faktoren wie Begeisterung und Identifikation gewinnen zunehmend an Gewicht. CRM-Systeme werden oftmals zu technisch interpretiert.

Erfolgskritisch werden in Zukunft die strategische Verankerung der Kundensicht in den Unternehmenszielen und das proaktive Management der Kundenerlebnisse sein. Co-Autor, Christian Halemba von Mind weiß aus eigener Erfahrung, dass dieser Schritt eine „Kulturrevolution“ in vielen Unternehmen bedeute und fordert, das Selbstverständnis des Marktforschers müsse sich wandeln. „Marktforscher müssen im Unternehmen stärker in Erscheinung treten, um als Anwälte der Kunden erfolgreich agieren zu können“, so der Market Intelligence-Profi. Der erste Schritt sei ein besseres Verständnis der fundamentalen Unterschiede zwischen Kunden- und Unternehmenssicht.

Das einfachste Mittel: „Weg vom Schreibtisch, rein in das Kundenleben!“, so Karsten Uphoff, Marketingberater am Ecco-Institut. Man müsse in die Erlebniswelt des Kunden eintauchen: „Ethnographische und kulturalistische Marktforschung bietet die Möglichkeit, sich dem Kunden in seiner Alltagswelt zu nähern“. Unternehmen sollten hinter die Motiv-Kulissen Ihrer Kunden schauen. „Gerade in Innovations- und Positionierungsprozessen ist es notwendig, unterschiedliche Wissensquellen anzuzapfen und mögliche „blind spots“ auszuschalten“, so Uphoff.

Neben den fast schon als klassisch zu bezeichnenden, internetbasierten Befragungen haben sich in jüngster Zeit solche Marktforschungsansätze entwickelt, die unterschiedliche Elemente des Web 2.0 nutzen. Neue Technologien und Methoden eröffnen neue Wege für eine zielgerichtete und effiziente Marktforschung.

Über die Studie

Die Studie „(k)eine Standleitung zum Kunden?“ untersucht den Stellenwert der Marktforschung in Unternehmen der ITK-Branche. Die Autoren beleuchten zunächst die aktuellen Herausforderungen in den  ITK-Märkten, bevor sie die Ergebnisse einer Befragung von 100 Marketing-Entscheidern in dieser Branche vorstellen. Anschließend werden Best Practice-Ansätze für das professionelle Market Insights Management aus der Beratungspraxis von Mind und ecco präsentiert. Differenziert herausgearbeitet sind die spezifischen Anforderungen sowohl für B2B- als auch für B2C-Marktforschung. Die Autoren geben Einblicke in innovative Marktforschungsverfahren und veranschaulichen diese mit einer Vielzahl aktueller Fallbeispiele. Abschließend zeigen sie die organisatorischen Veränderungen auf, die notwendig sind, damit in ITK-Unternehmen die Kundensicht systematisch verankert wird.

Der rund 80 Seiten starke Praxisleitfaden richtet sich an Marketing-Entscheider und alle, die daran interessiert sind, unternehmerische Entscheidung am Markt und an den Kunden auszurichten.

Der Management Summary der Studie kann kostenfrei mit Bezugsnachweis auf www.mind-consult.net heruntergeladen werden.

Wenn Abmahnungen die Generation Facebook in Wallung bringen: Die Entlarvung des hohlen Klangs der Unternehmenskommunikation

www.ne-na.de – Grobschlächtige Schreihälse, autoritäre Gerichtshansel, rechthaberische Trotzköpfchen oder aalglatte Leerformel-Prediger dürften in der Unternehmenswelt eigentlich keine große Zukunft mehr haben.

Geht es ihnen in der Kommunikationswelt des Internets an den Kragen, fallen sie in die alten Muster des industriekapitalistischen Befehl-und-Gehorsam-Duktus zurück. Dann bleibt von den gekünstelten, humorlosen und monotonen Marketing-Sprüchen „Ihr Anruf ist uns wichtig“ oder „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“ nicht viel übrig. Schon vor zehn Jahren entlarvte das Cluetrain-Manifest den hohlen Klang der Unternehmenskommunikation. Geändert, so die Autoren, habe sich wenig. Die meisten Firmen würden sich noch immer dafür entscheiden, ein steriles Schöngerede herauszuwürgen. So etwas sei eine Beleidigung für die Intelligenz der Märkte.

„Kein Wunder, dass die vernetzten Märkte keinen Respekt vor Firmen haben, die unfähig oder unwillig sind so zu sprechen wie sie“, heißt es auf der Cluetrain-Website. Betrachtet man die jüngsten Attacken von Modefirmen, Sportartikelhersteller oder Musiklabels gegen Verbraucher, die das Internet als Plattform für ihre Interessen nutzen, bestätigt sich diese Aussage tagtäglich.

„Das Internet ist da. Es ist laut. Es ist offen. Jeder macht mit. Und das Internet vergisst nie. Das stellt die Kundenkommunikation vor riesengroße Herausforderungen. Wenn Unternehmen glauben, sie könnten durch Abmahnungen, Unterlassungsklagen, Lösch-Gesuche oder aggressive Keyword-Optimierung dafür sorgen, dass Negativäußerungen im World Wide Web verschwinden und nicht geschäftsschädigend wirken, sind sie auf dem Holzweg“, sagt Björn Behrendt, Geschäftsführer Wissenscommunity Hiogi. Im Social Web müsse die Wirtschaft feinfühliger vorgehen. Nicht nur auf Facebook, Twitter oder MySpace, sondern auf der eigenen Firmenwebsite, mit einem eigenen Twitter-Inboundkanal, mit einem Kundenservice, der sich der Kritik stellt, Ideen sammelt und Produkte sowie Dienstleistungen verbessert.

„In der Kommunikation hilft nur Authentizität, Offenheit und Ehrlichkeit. Wenn die Marketingagenturen es dann noch schaffen, die Online-Dialoge durch witzige Kampagnen zu begleiten und objektive Meinungsäußerungen ein neues Wir-Gefühl hervorrufen, dann ist das Unternehmen wirklich angekommen im Web 2.0″, erläutert Behrendt. Er wird seine Thesen am 6. Oktober auf den Voice Days plus in Nürnberg mit dem Bizerba-CIO Andreas Rebetzky, Value5-Geschäftsführer Thomas Dehler und dem Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar zum Thema „Service für die Facebook Generation“ erörtern. „Facebook wird der Personalausweis einer neuen Endkunden-Generation. Sie ist bereits heute always-on, was multimediale und in Echtzeit ablaufende Formen der Kommunikation entstehen lässt. So zeigen Facebook, Twitter und in Zukunft auch Google Wave, wie wir jederzeit und überall Informationen, Fotos oder Videos miteinander teilen, unabhängig von der gerade besuchten Website, dem genutzten Endgerät oder dem gewählten Kommunikationskanal“, so der Hiogi-Macher.

„Vielleicht sollte so mancher Manager, um den Epochenwechsel zu begreifen, nicht nur auf betriebswirtschaftliche Kennzahlen starren, sondern eher seine Sinne schärfen mit der Lektüre der Renaissance-Literatur. Sie war geprägt von einer Verkehrung der offiziellen Welt der Herrscher und Duckmäuser. Sie verspottete Dogmen, plädierte für Offenheit, war Vorbild für eine fröhliche Anarchie, demontierte Autoritäten und althergebrachte Hierarchien. In Anlehnung an einen Wahlkampfspruch könnte man den Firmen zurufen: ‚Klarmachen zum Ändern’“, meint Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus. Prägende Renaissance-Geistesgrößen waren François Rabelais, der den humoristischen Romanzyklus Gargantua und Pantaguel schrieb, Erasmus von Rotterdam mit seinem Lob der Torheit oder Ulrich von Hutten mit den Dunkelmännerbriefen. „Ihr Forum war der Marktplatz. Ihre Waffe war der Humor und ihre Wirkung war der Wandel von unten. Ähnliches spielt sich heute im Internet ab“, resümiert Steimel.

Wenn das Call Center zweimal klingelt: Wie sich Tante Erna gegen Telefonterror wehren kann

www.ne-na.de – Call Center-Attacken hat wohl schon jeder Verbraucher erlebt. Mit neuer Technologie könnte alles noch schlimmer werden. So gibt es Dienstleister, die so genannte „Predicitve Dialer“ einsetzen. Das sind Computerprogramme, die automatisch Dutzende Nummern gleichzeitig anwählen. So spart der Call Center-Agent Zeit, da er sofort ein Kundenopfer in der Leitung hat. Die Folgen für Verbraucher sind mehr als ärgerlich. Häufig klingelt das Telefon ohne das ein Telefonverkäufer sich meldet. Er hat bei den Serienanrufen gerade einen anderen potentiellen Kunden in der Mangel und redet mechanisch über die Vorzüge von Wasserspendern, Lotterielosen, Heinzelmann-Staubsaugern oder Zeitschriftenabos. Für die Bundesnetzagentur ist das ein untragbarer Zustand. Sie ordnete kürzlich an, dass sieben Nummern von vier Telefondienstleistern abgeschaltet werden müssen. Die Firmen können neue Nummern beantragen. Ohne kritische Fragen über die Geschäftspraktiken wird das wohl nicht über die Bühne gehen.

Die ungebremste Automatisierung gehe zulasten der Verbraucher und stelle einen massiven Eingriff in die Privatsphäre der Betroffenen dar, kritisiert der Bundesnetzagentur-Chef Matthias Kurth. Mit dem Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung ist die Grundlage geschaffen worden, damit die Netzagentur ihre Rolle als Kontroll- und Sanktionsinstanz besser wahrnehmen kann. NeueNachricht sprach im Vorfeld des Nürnberger Fachkongresses für Kundeninteraktion, den Voice Days plus, mit dem Juristen und Direktmarketing-Experten Michael Siegert, ob die neuen Rechtsregeln ausreichen, den Telefonterror zu beenden. „Für nützlich halte ich beispielsweise die Pflicht zur Rufnummernanzeige des Anrufers beim Werbeanruf. Wenig nützlich finde ich allerdings, dass nicht auch, wie ursprünglich beabsichtigt, die Nummer des Auftraggebers angezeigt werden kann. Nützlich finde ich, dass Verbraucher künftig auch bei telefonischen Abonnements von Zeitungen und Zeitschriften ein Widerspruchsrecht haben. Wenig Verständnis habe ich dafür, dass plötzlich – ohne Übergangsfrist – konkludente Einwilligungen nicht mehr zählen sollen“, so Siegert gegenüber NeueNachricht.

Damit auch Tante Erna sich gegen unerlaubte Telefonwerbung wehren kann, habe der Gesetzgeber der Bundesnetzagentur sei dem 1. September 2009 neue Kontroll- und Sanktionsmöglichkeiten eingeräumt. „Sie hat perfekte technische Möglichkeiten, auch bei unterdrückter Rufnummer den Anrufer zu identifizieren, wenn der Anrufzeitpunkt einigermaßen eingegrenzt werden kann. Außerdem: Wenn ein Geschäft am Telefon zustande kommt, weiß Tante Erna spätestens nach Zusendung der Vertragsunterlagen und der Rechnung, wer dahinter steckt – und dann erfährt es auch die Bundesnetzagentur“, erläutert Siegert.

Zudem drohten empfindliche Bußgelder. Auf der Website der Behörde findet sich ein gut durchdachter Vordruck, mit dem der Verbraucher unlauteres Telefonmarketing relativ einfach anzeigen könne: „Bei Anzeige einer falschen Telefonnummer wird ein Bußgeld von 10.000 Euro fällig. Kennt die Bundesnetzagentur den ungefähren Zeitpunkt des Anrufs beim Verbraucher, ist es für sie regelmäßig auch nicht weiter schwierig zu ermitteln, wer denn tatsächlich gegebenenfalls auch unter welcher Rufnummer angerufen hat. Wenn der Anrufzeitpunkt klar ist, aber eine andere – womöglich nicht existente – Rufnummer angezeigt wird, dürfte das anrufende Unternehmen kaum noch in der Lage sein, die Angabe einer richtigen Rufnummer zu beweisen“, sagt Siegert. Der angerufene Verbraucher sei bei einem Bußgeldverfahren nicht Partei, sondern Zeuge. „Ob im Einzelfall eine Dokumentation mit Anrufaufzeichnung erforderlich ist, hängt wohl vom Inhalt des Anrufs ab. Es muss aber in jedem Fall die Befugnis eingeholt werden, den Anruf aufzuzeichnen, sonst ist die Aufnahme nach Paragraf 201 StGB strafbar“, führt der Rechtsexperte im Gespräch mit NeueNachricht aus.

Microsoft-Yahoo-Kooperation ist eine Totgeburt – Die Google-Dominanz wird wachsen

gunnarsohn.wordpress.com// Eine Übernahme von Yahoo durch den Software-Konzern Microsoft hätte nach Ansicht von Voice Days Plus-Sprecher Bernhard Steimel noch Sinn gemacht. Allerdings nur beim Kampf um die Hoheit des mobilen Internets. Beim stationären Internet sei gegen Google kein Blumentopf mehr zu gewinnen. „Mit dem Handy kommen Menschen ins Internet, die den Weg über den PC nie genutzt haben oder nutzen werden. Aufgrund des Formfaktors, den Screengrößen, Bedienungslimitierungen und verfügbaren Bandbreiten muss die Suche, also der primäre Zugang zu allen Inhalten und Diensten, auf dem Handy erschwerten Anforderungen gerecht werden. Sie muss sich zur Antwortmaschine weiter entwickeln, die aus der Verknüpfung von Web 2.0 und dem Semantischen Web richtige ‚Antworten’ produziert, statt lange Linklisten auszuspucken. Zudem muss die mobile Suche einfach zu bedienen sein“, weiß Steimel.

Wer von den Suchanbietern schließlich das Rennen gewinnen werde, hängt nach seiner Auffassung davon ab, wer den „Kampf um die besten Köpfe“ mit der größten Marktmacht verbinden kann. „Den Kampf um die Köpfe hat Google bereits gewonnen – besonders durch die Art von Google, immer alles neu zu entwickeln und die geniale Strategie, mit GOOG411 im weltgrößten ‚Freiland-Versuch’ das eigene Sprachmodell zu validieren und mit einer exzellenten Qualität aufzuwarten. Und auch bei der Marktmacht hat Google noch die Nase vorn. Auf der ersten Seite der meisten TK-Unternehmen, die ihren mobilen Kunden eine Suche anbieten, steht in der Regel die mobile Google-Suche“, führte Steimel aus.

Das gestern verkündete Kooperationsmodell zwischen Microsoft und Yahoo sei allerdings eine Totgeburt. Hier stimme Steimel mit der Analyse von netzwertig überein. Wenn der Blinde mit dem Lahmen marschiert, entstehe kein Weltklassesprinter. “17 Monate nach den ersten Fusionsgerüchten haben Microsoft und Yahoo sich nun endlich auf eine langjährige Zusammenarbeit geeinigt. Doch auch wenn dieser ausgesprochen wirre Deal kurzfristig ein Gegengewicht zu Google schafft, wird er die beiden Firmen nicht vor ihrem Abstieg im Internetgeschäft retten”, spekuliert netzwertig. Es könne sehr gut sein, dass Microsoft und Yahoo mit diesem überkomplizierten Deal Google endgültig die Dominanz bei der Websuche geschenkt haben.

“Der Deal ist aus der Not geboren und wird in der praktischen Umsetzung scheitern, wie viele anderen strategischen Kooperationen zuvor. Wenn man mit aller Macht konsolidieren will, dann wäre eine Fusion wohl der bessere Weg gewesen”, resümiert der Kundenservice-Experte Steimel.

Mehr Technikakzeptanz durch Design-Thinking

ne-na.de// Die Branche für Informationstechnologie wirkt nach Ansicht von netzwertig-Blogger Andreas Göldi http://netzwertig.com/2009/07/13/it-innovationskurve-flacht-ab-ist-die-party-vorbei/#more-4928 flügellahm. Die wilden Tage der IT-Innovationen seien vorbei. ,,Die Dinge haben sich schon seit Jahren spürbar verlangsamt, und das kann nicht einfach nur auf die Wirtschaftskrise zurückgeführt werden. Es ist ein typisches Muster für fundamentale Innovationen (wie die Eisenbahn, das Telefon und das Auto), dass sie eine Phase schnellen Fortschritts und dramatischer Veränderungen bringen. Aber wenn die Technologie einmal eine gewisse Reife erlangt hat und die Infrastruktur erstellt ist, verlangsamen sich Wachstum und weitere Innovation massiv“, schreibt Göldi.

So lange eine Technologie keine zweite massive Welle von Innovationen auslöse, wie das beim Übergang zur digitalen und mobilen Telefonie der Fall war – seien große Veränderungen seltener zu erwarten. Ähnlich sieht es auch Bernhard Steimel, Sprecher des Fachkongresses Voice Days Plus http://www.voicedays.com in Nürnberg: ,,Die Märkte für Telekommunikation, IT und Neue Medien haben in den vergangenen 20 Jahren epochale Innovationen erlebt. Das Internet, der Mobilfunk und Breitbandnetze haben die Impulse für ein stetiges Wachstum im Privatkundenmarkt gegeben. In immer mehr Märkten scheinen jedoch die Wachstumsgrenzen erreicht. Die ITK-Branche muss von der Konsumgüterindustrie lernen, wie man in gesättigten Märkten profitabel bleibt und nicht nur im Verdrängungswettbewerb über den Preis seine Marktanteile sichert.

Ein tieferes Verständnis über Kunden und die Zielgruppe, deren Motive und Barrieren sind eine wichtige Voraussetzung dafür“, so der Rat von Steimel. Das Management der Kundenerlebnisse dürfe nicht mehr vernachlässigt werden. ,,Dazu werden eine Reihe von eher inkrementellen Innovationen benötigt, die im Service-Design oder beim Nutzer-Interface liegen, um die Komplexität für Konsumenten zu reduzieren. Beispielsweise Internetzugänge ohne Codes wie ,Fehler 768′ oder die wirklich intuitive Benutzerführung, um eine Dreierkonferenz einzuleiten“, sagt Steimel. Im Markt für Geschäftskunden sieht er einen Innovationsstau. Es sei daher an der Zeit, die Innovationen der vergangenen Jahre erst einmal zu ,,verdauen“. Statt ständig nach bahnbrechend neuen Technologien zu suchen, sollten sich Anwender ihre bestehenden Produktangebote verfeinern, die ohne aufwändige Integrationsleistungen und Expertenwissen zum Einsatz kommen können.

Eine Müdigkeit oder Sättigung bei Innovationen sieht der IT-Experte Udo Nadolski vom Düsseldorfer Beratungshaus Harvey Nash http://www.harveynash.com/de/ überhaupt nicht: ,,In Deutschland haben wir eher das Problem, nicht ein Land der Innovationen, sondern ein Land der Technikfolgenabschätzung zu sein. Statt Dinge einfach auszuprobieren, reden wir sie tot. Entdecker, Erfinder und Tüftler führen bei uns ein Schattendasein. Wenn es um Innovationen geht, dominieren nicht Naturwissenschaftler, Informatiker, Mathematiker oder Ingenieure die öffentliche Debatte, sondern Soziologen, Bischöfe, Schriftsteller oder kulturpessimistische Politiker“, kritisiert Nadolski. Ablehnungsaffekte würden jede neue Technologie begleiten. Bevor Innovationen überhaupt zur Entfaltung kommen könnten, würde man sie in Anthologien zur Risikogesellschaft vergraben. ,,Bei uns boomen nicht die naturwissenschaftlichen, technischen oder computerwissenschaftlichen Disziplinen, sondern Anthroposophen-Schulen oder homöopathische Medizin. Wir vermitteln unseren Kindern keine technische Kompetenz. Statt Laptops schenken wir ihnen naturhölzerne Schaukelpferdchen und schwadronieren über die gute alte Zeit“, so Nadolski. Kritikwürdig sei auch die Doppelmoral der so genannten postmaterialistischen Öko-Schickeria, die mit dem Porsche beim Bio-Supermarkt vorfährt, um das nachhaltig erzeugte Dinkelbrot zu kaufen und sich bei Dalai Lama-Veranstaltungen auf buddhistische Sinnsuche begibt.

Diese gesellschaftliche und mentale Lage der Nation sei ein Innovationshemmnis. Besonders Deutschland als rohstoffarmes Land benötige Technikoptimismus und sollte seine Erfinder, Ingenieure und Forscher mehr würdigen. Um die Technikakzeptanz zu steigern, seien allerdings auch die Entwickler in den Unternehmen gefragt, bemerkt Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog http://moeglichmacher.wordpress.com. ,,Nicht alles was technisch machbar ist, bewährt sich in der Betriebspraxis. Wer zukünftig IT-Innovationen verkaufen will, muss in erster Linie für mehr Einfachheit als dem Schlüssel für Akzeptanz sorgen“, so Frank. Gefragt sei also Design-Thinking, wie es das Hasso Plattner Institut praktiziert. Dort fange man nicht mit der Technik an, sondern startet mit den Bedürfnissen des Kunden. Hier kämen Methoden zum Einsatz, nach der Studenten das Erfinden lernen sollen. Das Konzept stammt vom Stanford-Institut ,,d.school“ http://www.stanford.edu/group/dschool/, das 2005 von Plattner gegründet wurde. Diskussion zum Thema unter: http://www.ne-na.de/das-land-der-technikfolgenabsch-tzung-und-die-wilden-tage-der-it-innovationen/

NürnbergMesse kauft VOICE Days plus

marketing-boerse.de/ Die NürnbergMesse hat die VOICE Days plus von den Unternehmensberatungen Strateco, Bad Homburg, und mind Business Consultants, Düsseldorf, erworben. Die bisherigen Veranstalter werden die Voice Days plus auch weiterhin beratend begleiten und inhaltlich mit gestalten.

„Wir investieren mit diesem Kauf in ein Zukunftsthema und bilden gleichzeitig eine der Stärken der Metropolregion ab“, ist Claus Rättich, Mitglied der Geschäftsleitung NürnbergMesse, überzeugt. Bereits seit Anfang des Jahres führten die bisherigen Veranstalter Strateco und mind Business Consultants Gespräche mit den Verantwortlichen der NürnbergMesse. Mitte März fiel die Entscheidung, dass die VOICE Days plus im Oktober 2009 erstmals in Nürnberg stattfinden werden und nun folgte kürzlich der Kauf der zweitägigen Veranstaltung. Über die Höhe des Kaufpreises wurde Stillschweigen vereinbart.

Um die Kontinuität in der Weiterentwicklung des erfolgreichen Konzeptes zu sichern, wurde mit den Verkäufern eine weit reichende fachliche Partnerschaft vereinbart.

„Wir freuen uns, dass wir die NürnbergMesse von unserer Vision überzeugen konnten, am Standort Nürnberg die VOICE Days plus von der Leitveranstaltung für Sprachtechnologien zum zentralen Event für Kunden-Interaktionstechnologien auszubauen“, erklärt Jens Klemann, Managing Partner, Strateco, „Nürnberg ist für uns ein Wunschpartner, auch weil viele unserer potentiellen Fachbesucher in der Region angesiedelt sind.“

Ausbau eines erfolgreichen Konzeptes
Mit mehr als 1.000 Fachbesuchern und 40 Ausstellern in 2008 hat sich die Veranstaltung in den vergangenen fünf Jahren zur führenden Kongressmesse im Bereich Kommunikationstechnologien in der zweiten Jahreshälfte entwickelt. Im Fokus der VOICE Days plus wird künftig die Kundeninteraktion stehen. „Kongress und Fachmesse stellen eine wichtige Ergänzung unseres Messeportfolios im Bereich IT und Kommunikation dar. Durch den Kauf konnten wir die Veranstaltung dauerhaft für den Messeplatz Nürnberg sichern“, so Claus Rättich, „Synergien mit anderen Veranstaltungen wie den mailingtagen oder der CRM-Expo werden wir aktiv nutzen; auch die dahinterstehenden Partner haben uns ihre Unterstützung zugesagt. Ein weiterer Ausbau dieses Kompetenzfeldes ‘Kundenkommunikation’ schließen wir auch für die Zukunft nicht aus.“

Abgestimmter Mix aus Strategie und Praxis
Das Kongressprogramm der VOICE Days plus 2009 zeigt auf, wohin die Reise geht. Am ersten Tag stehen strategische Fragen im Fokus: Wie man mit dem „neuen“ Kunden(-verhalten) umgeht, Kundenfeedback zum Ausgangspunkt für Serviceverbesserung machen kann oder auch die richtige Balance zwischen Mensch und Maschine findet. „Dazu haben wir Top-Referenten wie Ranga Yogeshwar, den Serviceverantwortlichen von o2, oder den Leiter der Customer Experience Labs der Universität St. Gallen gewinnen können“, freut sich Bernhard Steimel, Inhaber mind Business Consultants und Programmverantwortlicher der VOICE Days plus . Am zweiten Tag werden im Praxisforum Fachexperten aus Anwendersicht über aktuelle Projekte im Bereich Service Automatisierung, Optimierung und Steuerung von Kundenprozessen referieren. Ein besonderes Highlight werden die Anwenderberichte zum aktuellen Innovationsthema „Unified Communication“ darstellen.

Hintergründe zum Kernthema „Sprachtechnologie“
Allein in Bayern arbeiten rund 30.000 Call Center Agents in 330 Servicecentern*. Diese Dichte an Call Centern hat gute Gründe: Bayern ist ein wirtschaftlich starkes Land und in den Ballungsgebieten sitzen wichtige Auftraggeber, von Microsoft und BMW in München bis zu o2 oder der Direktbank Cortal Consors in Nürnberg. Hier ist die Zahl der Dienstleister, darunter NCC, defacto und Sellbytel, groß. Von daher ist es naheliegend, dass auch die Lobbyarbeit in der Region stark ausgeprägt ist. Um den aufstrebenden Wirtschaftszweig der Call und Servicecenter zu fördern, wurde der Verein Big Number e. V. vom Bayerischen Wirtschaftsministerium gegründet. Das Amt für Wirtschaft der Stadt Nürnberg und die IHK Nürnberg initiierten einen Zusammenschluss verschiedener Inhouse Call Center und Dienstleister aus der Stadt und Region Nürnberg im CQN, dem „Customer Quality Network Nürnberg und Region e. V.“. Unternehmen wie die KundenProfi Bamberg und Adidas möchten dabei der Branche zu mehr Technologie- und Innovationsfähigkeit verhelfen, den Anbietern Wettbewerbs- und Standortvorteile verschaffen und Innovationen (zum Beispiel Qualitätssiegel und einen Bildungspass für Mitarbeiter) im Bereich Qualitäts- und Personalmanagement anstoßen.

Über die VOICE Days plus
Die VOICE Days plus , 6. bis 7. Oktober 2009, haben ihr Fachangebot erweitert und sind nun die erste Adresse für alle Technologien rund um die Kundeninteraktion. Künftig geht es auf der Veranstaltung darum, wie die verschiedenen Medien – neben Sprache (Voice), auch über SMS, PDA oder Webanwendungen – mit der Prozesskette eines Call Centers verbunden werden können. Die zweitägige Veranstaltung, besteht aus einem Kongress mit begleitender Fachausstellung und ist ein Muss für alle Entscheider aus dem ITK-Bereich und Kundenservice-Verantwortliche. Seit 2009 hat die Veranstaltung mit der NürnbergMesse als neuem Eigentümer ein neues Gesicht und eine feste Heimat in Nürnberg.

Über die NürnbergMesse Group
Die NürnbergMesse ist eine der 20 größten Messegesellschaften der Welt und zählt in Europa zu den Top Ten. Das Portfolio umfasst über 100 internationale Fachmessen und Kongresse am Standort Nürnberg und weltweit. Jährlich beteiligen sich über 27.000 Aussteller (Internationalität: 37 %),

Pilotstudie zum Einkauf von Call Center-Dienstleistungen startet

ne-na.de/Index zur Bewertung der Qualität von telefonischen Services Frankfurt am Main/Nürnberg/Berlin, 22. Juni 2009 – Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call Center- Dienstleistungen beträgt jährlich rund zwei Milliarden Euro.

Während telefonischer Service für Dienstleister schon seit geraumer Zeit unverzichtbar sind, bieten auch Industrieunternehmen ihren Kunden immer häufiger telefonische Kontaktmöglichkeiten an. Trotz des hohen Einkaufsvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten an Preistransparenz. Auch die jeweils gebotene Servicequalität und die Serviceanforderungen bei der Auftragsvergabe spielen hier eine zentrale Rolle. Sie werden in Deutschland bisher noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst.

Aus diesem Grund führt der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (BME) http://www.bme.de gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband CCBenchmarks http://ccbenchmarks.org im deutschsprachigen Raum eine detaillierte und umfassende Erhebung zum Einkauf von Call Center- Dienstleistungen durch. Der neue Preis- und Qualitätsindex ermögliche Einkäufern, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen. So werden bei den Preisabfragen zu In- und Outbound jeweils 15 unterschiedliche Anruftypologien abgefragt. ,,Darüber hinaus enthält die Studie viele wertvolle Informationen rund um den Einkauf von Call Center Dienstleistungen. Dies reicht von Bewertungsmethoden für die Servicequalität bis zu den von den Unternehmen primär genutzten Kriterien für die Auswahl von Call Center-Dienstleistern“, teilen BME und CCBenchmarks mit.

Messbare Qualitätsnormen sind nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com, auch bei der Sprachcomputern vonnöten. ,,Seit 2007 wird deshalb in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und Experten der deutschsprachigen Fachszene ein industrienaher Standard für Sprachapplikationen erarbeitet“, so Steimel. Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie ,,Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht: ,,Als Unternehmen, das seit acht Jahren und von Anfang an auf die Nutzung von Spracherkennung und die Verfolgung innovativer natürlichsprachlicher Designansätze gesetzt hat, sehen wir uns in der Verantwortung, einen Beitrag zur Konsolidierung und zur weiteren Entwicklung der Branche insgesamt zu leisten“, erläutert Jörn Kreutel, Chief Technology Officer bei SemanticEdge http://www.semanticedge.com in Berlin. Auch wenn die Nutzung von Spracherkennung gegenüber dem Tonwahlverfahren DTMF (Geben Sie die 1 ein, wenn….) klar überlegen sei, müsse man immer noch Vorbehalte in der Öffentlichkeit ausräumen. Dazu seien die Maßstäbe des Fraunhofer Instituts, die sich auch in anderen Technologiefeldern bewährt hätten, ein wichtiger Beitrag: ,,Für die Branche und auch für uns selbst als Marktteilnehmer“, resümiert Kreutel.

Wer an der BME/CC-Benchmarks-Erhebung teilnehmen möchte, kann sich an Volkmar Klein wenden: volkmar.klein@bme.de. Teilnehmer der Studie erhalten kostenfrei eine Zusammenfassung der Analyse. Die Veröffentlichung der Studie ,,Einkauf von Call Center-Dienstleistungen“ ist zum 30. September 2009 geplant.