Es wird Zeit für LTE: Deutschland beim Mobilfunk der vierten Generation kein Trendsetter – TK-Branche fehlt das Design Thinking-Gen

www.ne-na.de – Eine revolutionäre Welle für Wirtschaft und Gesellschaft erwarten Experten vom Mobilfunk der vierten Generation (4G) unter dem Namen Long Term Evolution (LTE). Sie macht Handynetze zehnmal schneller und schafft die Voraussetzungen für ein wirklich leistungsfähiges mobiles Internet. Die Datenübertragung verläuft dann so schnell und unkompliziert wie im Festnetz: „Mit der nächsten Technologiegeneration werden ganz neue Anwendungen auf mobilen Geräten möglich werden. Dazu gehören hochauflösende Videoübertragungen, Multiplayer-Online-Spiele oder sekundenschnelle Downloads großer Dateien“, so Günther Ottendorfer, Technology Director Europe Mobile der Telekom, gegenüber der FAZ. „Die Rechenleistungen von Smartphones brauchen sich vor den stationären PCs nicht mehr zu verstecken. Musik, Videos, 3D-Spiele, GPS-Navigation und die Vielzahl von weiteren nützlichen Dienstprogrammen sind für die Minicomputer keine Herausforderung mehr. Einen Engpass stellt die Leistungsfähigkeit der Mobilfunknetze dar, um mit den vernetzten Mobilfunkgeräten ein ‚Internet der Dienste’ für die breite Masse der Kunden zu schaffen“, sagt Peter Weilmuenster, Vorstandschef des Frankfurter ITK-Dienstleisters Bitronic.

Der Internetexperte Björn Behrend zweifelt allerdings daran, dass Deutschland beim neuen Mobilfunkstandard eine Trendsetter-Position einnehmen wird: „Wir brauchen gar nicht lange um den heißen Brei herum reden: Der deutsche Markt hinkt bei der mobilen Mediennutzen um Jahre hinterher, vor allem wegen der nicht ausreichenden Infrastruktur, zu geringer Netzabdeckung und mangelnder Durchsatzraten. Kulturelle Unterschiede hin oder her, wer nur einen leisen Vorgeschmack haben möchte, wie auch wir in ein paar Jahren unterwegs per Handy unsere liebsten TV-Sendungen streamen werden, der möge mal nach Japan oder Südkorea schauen, wo 4G schon flächendeckend verfügbar ist. Es wird Zeit für LTE“, fordert Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.net.

Ideen und Innovationen für die mobile Welt gibt es in Deutschland und Europa zur genüge, Bernhard Steimel, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Mind Business http://www.mind-consult.eu und Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com.

Interessant sei beispielsweise das europäische Forschungsprojekt „Ubiquitous Service Infrastructure for the Mobile Super Prosumer“ unter Beteilung des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI). „Um aus dem Handy einen persönlichen Assistenten mit KI-Funktionen zu machen, müsse man die Grundlagenforschung schneller kommerzialisieren, um nicht wieder von Apple-Chef Steve Jobs überrollt zu werden“, erklärt Steimel. Für die mobilen Dienste gebe es für Privat- und Geschäftskunden unendlich viele Möglichkeiten. Fernsehen im Auto werde nach dem Bericht der FAZ mit LTE genauso möglich wie die Kommunikation zwischen Maschinen, zum Beispiel die Übertragung einer neuen Software ins Auto, die Werkstattbesuche überflüssig macht: „Auch die Fahrzeug-Navigation wird noch einmal neu erfunden werden, wenn Echtzeitinformationen über Staus zwischen den Fahrzeugen ausgetauscht werden können. Oder Handynutzer können in Geschäften schnell den Barcode eines gewünschten Produktes einlesen und erhalten sofort den günstigen Preis eines Online-Händlers oder anderer Geschäfte angezeigt“, schreibt FAZ-Redakteur Holger Schmidt.

Auch dem Thema „erweiterte Realität“ (Augmented Reality) könnte im LTE-Zeitalter der Durchbruch gelingen. Wenn etwa ein Handynutzer seine Kamera auf ein historisches Gebäude richtet, blendet eine Software ein, wer das Gebäude erbaut hat und welche Bedeutung damit verbunden ist. „Das funktioniert zwar schon heute, aber der begrenzte Datentransfer limitiert die übertragenen Informationen. Diese Schranken fallen unter LTE weg, auch wenn sich dann weiterhin mehrere Nutzer die vorhandenen Kapazitäten teilen müssen“, führt Schmidt weiter aus.

Vielen deutschen Unternehmen sei allerdings noch nicht bewusst, wie die mobile Webkommunikation zu radikalen Umbrüchen in Ökonomie und Gesellschaft beitragen wird, warnt der Marketingexperte Günter Greff http://www.call-center-experts.de: „Unternehmen, die heute noch den veralteten industriekapitalistischen Prinzipien von Taylor und Ford folgen, werden morgen von der Bildfläche verschwinden“, glaubt der Betreiber des Klausurhotels La Rihana http://www.hotellariana.com in Perinaldo.

Einer der wenigen, die das erkannt haben, sei E-Plus-Chef Thorsten Dirks. In seinem Buch „Ich, Du, Er, Sie, Es und Wir – Wie wir kommunizieren werden“ (Murmann-Verlag) skizziere er eindrucksvoll die nachhaltigen Veränderungen in Wirtschaft und Gesellschaft. „Apple hat die Macht der Netzwerke verstanden und eine Plattform geschaffen, auf der die Nutzer ihren persönlichen Mehrwert aufbauen können. Laienprogrammierer, Drittanbieter, Kunden auf der Suche nach für sie persönlich relevanten Diensten oder nach interessanten Kommunikationsmöglichkeiten“, so Dirks. Steve Jobs verknüpfe das Bedürfnis nach Individualität elegant mit dem Wunsch nach Gemeinschaft. „Erst mit dem iPhone kann man mobile Web-Dienste komfortabel und kinderleicht bedienen.

Daher sind die Ergebnisse des amerikansichen Marktforschungsunternehmens ChangeWave http://www.changewave.com kein Zufall. Demnach wird Apple den Konkurrenten Research in Motion vom Spitzenplatz verdrängen. Der Steve Jobs-Konzern wird daher auch am meisten von der schnellen LTE-Datenautobahn profitieren“, resümiert Greff. Zu einem ähnlichen Urteil gelangt Marc-Christopher Schmidt vom Reiseportal Triptivity http://www.triptivity.com/: „Die Nutzung des 3G-Mobilfunks für Datentransfer wurde nicht von den Netzbetreibern in Gang gesetzt. Sie haben zwar lautstark die phantastischen Möglichkeiten von ‚any time, any place, always on’ gepredigt, waren aber nicht in der Lage, tragfähige Geschäftskonzepte zu entwickeln und nutzerfreundliche Endgeräte in den Markt zu bringen.

Die Macht der Netzwerke in Kombination mit Kultgeräten, einer offenen Plattform für die Entwicklung von Applikationen und dem Prinzip der Einfachheit hat nur Apple-Chef Steve Jobs verstanden. Ein iPhone 4G wird alle anderen Anbieter alt aussehen lassen“, meint Schmidt. Den klassischen TK-Anbietern fehle das Design Thinking-Gen, moniert Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog http://moeglichmacher.wordpress.com: „Ich habe nie verstanden, warum eine Telekom mit der Marktmacht und den zumindest theoretisch vorhandenen Forschungsressourcen nicht schon vor Jahren damit begonnen hat, zu ergründen, was Kunden wirklich wollen. Beispielsweise, um den Geräteherstellern so das Lastenheft für das ultimative Smartphone vorzugeben.“

Das Handy und die Metamorphose zum Minicomputer – Stationäre PCs verlieren an Bedeutung

www.ne-na.de -  Schon in den Neunzigerjahren wollte die Mobilfunkbranche das Handy zum Alleskönner machen. Die Metamorphose zum Computer im Taschenformat wird nach Meinung von Experten erst jetzt zur Realität. „Es ist für uns eine natürliche Evolution. In Zukunft wird in jedem elektronischen Gerät ein Mobilfunkchip stecken, um Informationen mit dem Internet auszutauschen – von Notebooks über Strommessgeräte im Haushalt bis hin zu medizinischen Geräte, die Herzschlag und Blutdruck automatisch kontrollieren“, so Qualcomm-Chef Paul Jacobs im Interview mit der Wirtschaftswoche. Ausgestattet mit entsprechenden Applikationen fungiert das Handy dabei als Schaltzentrale oder Serviceterminal, ist sich der Internetexperte Bernhard Steimel sicher. „Um personalisierte, auf den Verbraucher zugeschnittene Anwendungen entwickeln zu können, verlagert sich Logik und Intelligenz auf netzbasierte Plattformen“, so Steimel. Das zeige in diesem Jahr der Live Contest des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus am 6. Oktober. Zum Beispiel das sprachgesteuertes Internetradio mit dem Namen ELVIS. Das CreaLog-System durchsucht Webradios und Musikdatenbanken per Spracheingabe nach Titeln, Künstlern oder Genres.

Aus dem Mobiltelefon wird in wahnwitziger Geschwindigkeit etwas Neues, Großes, „das nächste Massenmedium“, so der finnische Berater und Ex-Nokia-Manager Tomi Ahonen gegenüber dem Handelsblatt. Geräte, die leistungsfähiger seien als das iPhone, werden in weniger als fünf Jahren als Kinderspielzeug eingesetzt. Damit die Vielfalt der Dienste nicht zu einem neuen Technostress für die Anwender mutiert, arbeiten die Hersteller an neuen Steuerungsmöglichkeiten. Michael-Maria Bommer, General Manager DACH bei Nuance sieht hier große Chancen für Sprachfunktionen. „Per Sprachbefehl wählt man beispielsweise eine Rufnummer, ohne lange nach dem jeweiligen Programm suchen zu müssen, diktiert SMS-Nachrichten, recherchiert im Internet oder ruft eine Wegbeschreibung ab“, so Bommer.

Neben der Sprachsteuerung sieht er einen Bedarf, Serviceanfragen direkt auf dem Mobiltelefon lösen zu können. Etwa die Änderung der Kontodaten oder das Aufladen der Prepaid-Karte: „Anrufe im Call Center entfallen. Es öffnet sich stattdessen ein Datenkanal, mit dem der entsprechende Service direkt auf dem Handy bereitgestellt wird“, erläutert Bommer. Der Kunde müsse weder seine Zeit in Hotline-Warteschleifen vertrödeln noch Fragen an einen Sprachcomputer stellen. Er bekomme sofort die nötige „On Board-Hilfe“.

„Der stationäre PC mit seinen fest installierten Anwendungsprogrammen wird immer mehr an Bedeutung verlieren. Software läuft direkt über das Internet und wird von mobilen Geräten in unterschiedlichsten Ausprägungen gesteuert. Dazu zählen Smartphones, Notebooks oder Netbooks. Ein lukrativer Massenmarkt wird durch die Services rund um die mobilen Minicomputer entstehen“, resümiert After Sales-Experte Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main.

Der App-Store-Krieg im Mobilfunk: Anbieter kämpfen um den Markt für bezahlte Downloads

www.ne-na.de – Obwohl die so genannten Smartphones bislang in Deutschland nur einen Marktanteil von 13 Prozent erreichen, dominieren sie schon jetzt das multimediale Konsumverhalten und bieten Herstellern, Netzbetreibern, Medien und Markenartiklern neue Vermarktungschancen. Zu diesem Ergebnis kommt der Mobile Kompass 2009 des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) http://www.bvdw.org, der auf der gestern zu Ende gegangenen Fachmesse dmexco http://www.dmexco.de in Köln vorgestellt wurde. Im Vergleich zum vergangenen Jahr wuchs die Zahl der deutschen Smartphone-Konsumenten um 52 Prozent auf rund sieben Millionen an.

Zudem ist dieses Kundensegment sehr margenträchtig, so dass alle namhaften Handy-Hersteller – angetrieben von den Netzbetreibern – Touchscreen-Geräte für den Massenmarkt entwickeln. „Vom iPhone-Schock haben sich die meisten Hersteller erholt und bringen nun wirklich exzellente Supercomputer im Kleinformat auf den Markt, die man privat und beruflich vielseitig einsetzen kann“, bestätigt Peter Weilmuenster, Vorstandschef der Firma Bitronic http://www.bitronic.de/, die als Servicepartner für IT- und Telekommunikationsunternehmen tätig ist.

Im Kampf um den Verbraucher und Millionen bezahlter Downloads wollen alle wichtigen Anbieter an den Erfolg der Applikationen anknüpfen, die man als iPhone-Besitzer über den iTunes-App-Store herunterladen kann. Nokia mit OVI, Google mit Android Market, RIM mit Blackberry App World und Microsoft mit Skymarket. Vodafone 360 legt den Schwerpunkt auf Social Networking. Das Internetportal Vodafone Live soll Kontakte von Facebook, Twitter und Google Talk synchronisieren.

„Hier zeichnet sich zwischen Apple, Google, Microsoft, Nokia, Vodafone, RIM und weiteren Firmen ein regelrechter App-Store-Krieg ab. Aber das ist einleuchtend. Ohne Applikationen kann man die vielfältigen Webdienste auf dem Handy nicht komfortabel einsetzen. Die App-Stores werden zur Tankstelle, um sich kleine nützliche Helfer für Flugbuchungen, Navigation, Restaurantfinder oder Newsticker herunterzuladen. Der nächste Schritt ist absehbar – die durchgängige Verbindung von Self Service und telefonischer Beratung. Das Handy wird so zu einem Serviceterminal, wo man ähnlich wie am Bankautomat seinen Kontostand abfragt oder eine Buchung vornimmt. Bei komplexeren Transaktionen kann man jederzeit eine Telefon-Verbindung mit einem Service-Mitarbeiter aufbauen und intelligente Sprachsysteme übergeben alle Eingaben an dessen Arbeitsplatz. Auf den Voice Days plus in Nürnberg werden erste Prototypen im Live Contest am 6. Oktober und im Praxisforum ‚Mobile Service’ am 7. Oktober vorgestellt“, so der Ausblick von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com.

Die Aussichten sind vielversprechend: Allein im vergangenen Jahr stieg in Deutschland die Anzahl der Nutzer von Handy-Applikationen um 148 Prozent auf rund 3,2 Millionen. „Da sieht man, wie viel Luft noch nach oben ist“, sagt der After Sales-Experte Weilmuenster. Wer Apple die Stirn bieten kann, steht noch in den Sternen. „Der Steve Jobs-Konzern hat den Vorteil, dass iTunes mit der Marke assoziiert wird und so zu einer starken Produktbindung führt. Analysten schätzen, dass die  iTunes-Umsätze mit dem Faktor 8 die Verkaufserlöse für ein iPhone übersteigen. Davon können die Konkurrenten nur träumen“, resümiert der Kundenservice-Fachmann Steimel.

DJ ne-na.de/T-Mobile mauert: Skype-Nutzung auf dem iPhone unerwünscht: „Social Web-Klientel wird sich Blockade nicht bieten lassen“

Bonn, 2. April 2009 – Seit Wochenbeginn gibt es Skype auch für das iPhone. Keine Sensation, aber die Anwendung wurde von Apple-Fangemeinde lange erwartet. ,,Smartphone kaufen, Datenflatrate abonnieren, billig per Skype telefonieren. Genau dieser Traum könnte jetzt in Erfüllung gehen, zumindest theoretisch. Praktisch aber werden deutsche iPhone-Nutzer auch künftig ganz normal über Mobilfunknetze Gespräche führen müssen, denn der Mobilfunk-Marktführer mag Skype nicht in seinen Netzen sehen“, berichtet Spiegel Online. T-Mobile werde den Dienst in seinem Mobilfunknetz blockieren. Die Begründung: Würden iPhone-Anwender ihre Datenverbindung für Skype-Gespräche nutzen, würde die Leistung des Netzes leiden. Datenübertragungen würden verlangsamt, das Netz könnte überlastet werden. Davor müsse man sich schützen, behauptet ein T-Mobile-Sprecher.

Zudem müsse man eine gleichbleibende Qualität der Sprachverbindungen garantieren. Probleme mit Skype könnten von den Kunden als Telekom-Probleme fehlinterpretiert werden. Wohl deshalb will der Konzern die mobile Skype-Nutzung auch an seinen WLAN-Hotspots unterbinden. Branchenexperten reagieren mit Unverständnis. ,,Dass durch die Skype-Nutzung das Netz überlastet wird, kann ebenso als vorgeschobenes Argument angesehen werden wie die Behauptung, dass Kunden sich bei T-Mobile beschweren würden. Ich glaube vielmehr, dass durch die Nutzung der VoIP-Software die etablierten Spielregeln in Gefahr geraten und T-Mobile seine Gatekeeper-Funktion mit aller Macht aufrecht erhalten will. So ist denkbar, dass Kunden den günstigsten iPhone-Tarif buchen und ihre Gespräch dann über Skype führen. Noch gravierender ist sicherlich der Kontrollverlust. Über Skype kann gechattet und weitere Zusatzdienste genutzt werden. Die Dose der Pandora hat sich also schon geöffnet“, erklärt der Düsseldorfer Unternehmensberater Bernhard Steimel von Mind Business http://www.mind-consult.net. Mit der Internet-Kostenfrei-Logik würden nach seiner Ansicht die Bezahl-Geschäftsmodelle der Mobilfunkanbieter unter Druck geraten. Im übertragenden Sinne erinnere die Situation ein wenig an den Untergang des Kommunismus und die letzten Abwehrschlachten vor dem Mauerfall.

,,T-Mobile will sich das Geschäft mit dem iPhone nicht verderben lassen. Es bleiben nur fremde WLAN-Zugänge für Skype auf dem iPhone nutzbar, etwa zu Hause an DSL-Anschlüssen oder kostenpflichtigen Hotspots anderer Betreiber etwa an Flughäfen oder in Hotels. Damit sinkt die Attraktivität des Dienstes. Ohnehin müsste der Benutzer für sogenannte Skype-out Calls, also Anrufe aus Skype in öffentliche Telefonnetze hinein zahlen. Besonders die Gespräche in Mobilfunknetze haben keinen Preisvorteil gegenüber Angeboten von Mobilfunknetzbetreibern“, weiß Internetkenner Marc-Christopher Schmidt, Geschäftsführer des Reiseportals Triptivity http://www.triptivity.com.

Unabhängig davon habe sich Skype eine Selbstbeschränkung auferlegt, um nicht direkt mit den Telefonanbietern in Konflikt zu geraten. Vorerst werde nur WLAN unterstützt, UMTS nicht. Das T-Mobile es aber anscheinend nicht selbst so genau nimmt, zeige sich daran, dass viele VoIP-Clients und Chat-Clients nutzbar sind. ,,Langfristig wird sich Skype durchsetzen. Die Sprachqualität über das iPhone ist schon jetzt wirklich gut“, so die Erfahrung von Schmidt.

,,Die Telekom fällt zurück in die finsteren Zeiten der ,Walled Gardens'“, kritisiert der Mobile Services-Experte und Fachautor Sebastian Paulke http://www.mobile-marketing-praxis.de. Für viele Kunden seien die im iTunes-Shop angebotenen Applikationen ein entscheidender Grund, sich zugunsten eines iPhones zu entscheiden. Anstatt willkürlich Skype zu sperren, nicht aber den von der Telekom stark beworbenen Musikfinder Shazam, der auch Datentraffic verursacht, wäre das Unternehmen gut beraten, durch günstige Flatrate-Tarife den Nutzwert von Skype gegen Null zu treiben und durch Kostenführerschaft Marktanteile zu übernehmen. ,,Besonders die im Social Web überdurchschnittlich aktive Klientel der iPhone-Nutzer werde sich das kaum bieten lassen. Analog zum Versuch von E-Plus und O2, die im vergangenen Jahr den VoIP-Provider Rebtel sperrten, werden sie eine derartige Aufruhr in einschlägigen Fach- und Userforen veranstalten, dass die Telekom entweder schnell einlenken und Skype wieder freigeben wird, oder noch mehr Marktanteile an Nutzer verlieren, die ihr iPhone ,hacken'“, vermutet Paulke. Eine Meldung von NeueNachricht. Für den Inhalt ist NeueNachricht verantwortlich.

Kongressmesse VOICE Days mit erweitertem Konzept und neuem Standort auf Expansionskurs

 

In den vergangenen fünf Jahren haben sich die VOICE Days nicht nur zu Europas Leitveranstaltung für Sprachtechnologie und deren Einsatz im Kundenservice entwickelt. Mit mehr als 1.000 registrierten Fachbesuchern in 2008 und über 40 Fachausstellern sind sie mittlerweile auch zum wichtigsten Marktplatz für Contact-Center-Technologien in der zweiten Jahreshälfte avanciert.

Unter dem neuen Label ‚Customer Contact Days’, werden nun die VOICE Days am 06. und 07. Oktober 2009 erstmals im Messe- und Kongresszentrum Nürnberg stattfinden. Am Standort Nürnberg soll Deutschlands größtes Forum für Kundeninteraktions-Technologien entstehen.

Die von den Kunden erlebte Servicequalität wird immer mehr zum strategischen Wettbewerbsfaktor. „Das professionelle Management der Kundeninteraktion über eine Vielzahl an Kontaktwegen (nicht nur Voice) ist die zentrale technologische, prozessuale und organisatorische Herausforderung für alle CIOs“, weiß Bernhard Steimel, Programm-Verantwortlicher der Kongressmesse VOICE Days. Auf den VOICE Days 2009 werden Strategien, Lösungen und Erfolgsbeispiele hierfür präsentiert. Erwartet werden über 1.500 Fachbesucher und mehr als 60 Fachaussteller in der begleitenden Ausstellung. „Mit einem erweiterten Konzept und dem neuen Standort Nürnberg wird die Veranstaltung ihren eindrucksvollen Expansionskurs fortsetzen“, erklärt Veranstalter Jens Klemann von STRATECO.

Die Unternehmensberatung STRATECO mit Sitz in Bad Homburg hat die Veranstaltung vor fünf Jahren gemeinsam mit dem Beratungsunternehmen mind Business Consultants aus der Taufe gehoben. Neuer Partner ist nun die NürnbergMesse, die künftig für die Durchführung der Veranstaltung verantwortlich zeichnet. „Die VOICE Days passen einerseits hervorragend zu unserem IT-Messen-Portfolio und liefern andererseits eine wichtige Basis für kundenorientierte Anwendungen, wie sie beispielsweise die Messe mailingtage liefert, die wir im vergangenen Jahr kaufen konnten“, so Claus Rättich, Mitglied der Geschäftsleitung der NürnbergMesse.

Die künftige Strategie steht für den weiteren Ausbau zu einem Forum für Kundeninteraktions-Technologien – mit dem Ziel, dass sich Kundenservice- und CRM-Verantwortliche wie auch Entscheider aus dem ITK-Bereich optimal und umfassend informieren können. Top-Themen sind u.a. kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse, Internet-Telefonie (VoIP), integrierte Kommunikations-Plattformen und Multichannel-Lösungen sowie Unified Communications.

Die VOICE Days bieten Geschäftsführern, Kundenservice-Verantwortlichen und technischen Entscheidern einen wichtigen Marktplatz, um sich aus erster Hand über Technologien, Produkte und Dienstleistungen rund um das Thema Kundenprozesse und Interaktionsmedien zu informieren. „Der Kongress präsentiert am ersten Tag inspirierende Vorträge sowie pointierte Diskussionen zwischen erfahrenen Praktikern und kritischen Moderatoren zu aktuellen Herausforderungen. Traditionell werden am Abend im Rahmen eines Galadinners die Gewinner des VOICE Awards 2009 prämiert. Am zweiten Tag werden dann Top-Experten, Praktiker aus Kundenunternehmen und Entwickler in vier Fachforen auftreten, um über Erfahrungen aus laufenden Projekten zu informieren. Zusätzlich werden im Messeprogramm die bewährten Demoforen und geführte Rundgänge für einen schnellen Überblick zu Herstellerlösungen sorgen. Der Entwicklerwettbewerb VOICE Contest wird wieder innovative Anwendungen und Prototypen aus den Forschungslabors ins Rampenlicht rücken“, erläutert Steimel.

Dumme Kundeninteraktion

Wie miserabel orchestrierte Technologien den Service verschlechtern

Berlin – Bill Price http://www.budd.uk.com, Autor des Buches „The Best Service is No Service“, fordert von Unternehmen einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. „Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für Kunden sehr ärgerlich“, sagte Price als Hauptredner der Fachmesse Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin. Automatisierung und Selbstbedienungsservice würden häufig ohne eine klare Prozessstrategie angeboten. „Viel zu oft bieten Unternehmen entweder Self Service oder persönlichen Kundendienst. Der Self Service ist schlecht organisiert und Agenten sind gelangweilt, weil sie immer wieder die gleichen simplen Antworten geben müssen“, kritisiert Price.

Wenn eine Mobilfunkfirma die Servicerufnummer für die Freischaltung eines Handys anbietet und sich dann ein Sprachautomat meldet, der für diesen Dienst gar nicht vorbereitet ist, seien Frustrationen der Anrufer nicht zu vermeiden, so die Erfahrung von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Beratungshause Harvey Nash http://www.harveynash.com/de/ in Düsseldorf: „Wenn der Handykunde dann in der Warteschleife endet, ständig Fehlermeldungen des Sprachautomaten erhält und am Ende einem Call Center-Agenten seinen Wunsch schildern muss, ist das Desaster perfekt. Wenn der Agent mir mitteilt, ich hätte dem Sprachautomaten direkt das Wort ‚Berater’ sagen müssen, weil er mit ‚Karte freischalten’ gar nichts anfangen könne, fühle ich mich schlichtweg veräppelt. Das ist in der Telekom-Branche leider die Regel und nicht die Ausnahme“, moniert Nadolski, Experte für Telekommunikation und Informationstechnik.

Man müsse den Self Service genau planen, statt den Kunden einfach einen Haufen verschiedener Möglichkeiten zur Auswahl zu geben, so der Ratschlag von Bill Price, der den Kundenservice von Amazon aufgebaut hat. „Ein perfektes Service Design der unterschiedlichen Kundenkanäle ist keine profane Angelegenheit, die man dem Zufall überlassen darf. Hier müssen sich die Unternehmen viel stärker die Brille des Kunden aufsetzen und ein Drehbuch entwickeln, um einen reibungslosen Kundenkontakt zu gewährleisten“, erklärt Nadolski. Die Verknüpfung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden auf einer elektronischen Plattform ist nach Auffassung von Peter Nowack, Geschäftsführer des Dortmunder Softwarehauses VoicInt http://www.voicint.com, heutzutage unabdingbar. „Nur so können Missverständnisse und Dopplungen im Kundenservice verhindert und ärgerliche Medienbrüche vermieden werden. Etwa im Bankgeschäft: Überweisungen tätigen immer mehr Menschen online, bei Fragen nach Gebühren und Zinssätzen schicken die Kunden eine E-Mail, bei weiterem Informationsbedarf rufen sie an. Die Anforderungen an die Bank reichen von der einfachen Auskunft bis zur qualifizierten Beratung im persönlichen Gespräch. Alles das muss ein so genanntes Customer Interaction Portal heute bewerkstelligen“, erläutert Nowack.

Die Orchestrierung aller Kundeninteraktions-Technologien zählt zu den Schwerpunktthemen der diesjährigen Voice Days http://www.voicedays.de. Das teilte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, auf der Call Center World mit. „Das professionelle Servicemanagement über eine Vielzahl an Kontaktwegen ist die zentrale technologische, prozessuale und organisatorische Herausforderung für alle CIOs. Unter dem neuen Label ‚Customer Contact Days’ werden wir auf den Voice Days 2009 Strategien, Lösungen und Erfolgsbeispiele hierfür präsentieren“, führte Steimel aus. Es gehe um VoIP, integrierte Kommunikations-Plattformen, Multichannel-Lösungen und Unified Communications. Die Branchenveranstaltung findet am 6. und 7. Oktober 2009 erstmals im Messezentrum Nürnberg statt. Mit der NürnbergMesse wurde nach Angaben der Veranstalter ein neuer strategischer Partner gewonnen, mit dem man gemeinsam die Reichweite erhöhen könne durch Synergien im Marketing auch mit anderen Veranstaltungen am Standort Nürnberg. Dazu zählten vor allen Dingen die Mailingtage und die CRM-Expo. „Wir sehen, dass die Top-Player, die Mehwertdienste, Hosting oder Software für Call Center und Business Communication anbieten, einen hohen Überzeugungsaufwand bewerkstelligen müssen. Diesen Wirtschaftskreisen wollen wir eine neue Plattform bieten“, so Jens Klemann, Mitveranstalter der Voice Days und Customer Contact Days.

Google-Handy als cleverer Helfer

Mobile Kommunikation gepaart mit Künstlicher Intelligenz

Hamburg/München, www.ne-na.de – Experten der Telekommunikation haben den Angriff von Google auf die mobile Welt schon lange erwartet. Mit dem Verkaufsstart des Handys G1 über die Mobilfunkfirma T-Mobile beginnt ein neues Kapitel für den drahtlosen Datenverkehr, denn Google wird mit einer Vielzahl von sehr nützlichen Diensten aufwarten, die weit über das stationäre Internet hinaus gehen: Wer sich das Google-Handy zulegt, „trägt fortan einen cleveren kleinen Helfer mit sich herum. Man kann ihn nach dem richtigen Weg fragen, nach Einkaufstipps, Sehenswürdigkeiten und allerlei sonstigen Belangen des täglichen Lebens“, berichtet „Die Zeit“ http://www.zeit.de in ihrer Titelstory.

Das Zwiegespräch mit dem Handy sei aber nie ganz privat. Koordinaten, Wünsche, Ziele – diese persönlichen Daten werden laufend aus dem mobilen Gerät versendet. „An Google und seine Partnerfirmen. Denn erst so wird die Fülle neuer Dienste überhaupt möglich“, schreibt die Hamburger Wochenzeitung. Man könnte jetzt wieder ein Fass aufmachen und von der unersättlichen Datenkrake sprechen. Aber ohne diese Daten würden viele Dienste nicht so gut funktionieren oder wären weniger komfortabel, meint beispielsweise der Berliner Informatiker Stefan Zwierlein, der sich mit Künstlicher Intelligenz beschäftigt und zu den Autoren des GoogleWatchBlog zählt. Das sei nicht zu verwechseln mit blindem Vertrauen. Man müsse den Suchmaschinengigant auf dem Weg zu einer intelligenten Maschine kritisch in der Öffentlichkeit begleiten.

Der stumme und pauslose Dialog mit dem Handy unter Einbindung eines GPS-Satellitenempfängers wird sich auf breiter Front durchsetzen: „Halte die Linse deiner Handykamera einfach auf ein historisches Gebäude, und ich sage dir, was dort los ist und wer es gebaut hat! Einen Reiseführer aus Papier brauchst Du nicht mehr“, schreibt die Zeit. Und das entzückt auch Andreas Rebetzky. Sprecher des cioforums http://www.cioforum.de in München und CIO des Technologiespezialisten Bizerba http://www.bizerba.de: „Die Möglichkeit, semantische Empfehlungen zu bekommen, ist eine sehr schöne Sache. Endlich ohne Baedeker durch die Stadt ziehen – zielgerichtet“.

In diesem Jahr werde das mobile Internet endlich seinen großen Durchbruch erleben. Angetrieben von immer günstigeren Datentarifen sowie der Popularität des iPhones, aber auch durch den zu erwartenden Erfolg des Handy-Betriebssystems Android von Google und den allgegenwärtigen App Stores werden immer mehr Mensch gefallen an den nützlichen „Surfphones“ finden, so die Überzeugung von Netzwertig-Blogger Martin Weigert http://netzwertig.com/author/mweigert.

Taxilotse, Reiseführer, Einkaufshilfe, und das alles unterwegs – Technikvisionäre wie der Sprachdialogexperte Lupo Pape von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin arbeiten schon seit langem an Konzepten des Super-Handys. „Nun ist es in greifbarer Nähe. Bereits jedes achte Handy ist heute ein so genanntes Smartphone – ein kleiner Computer, der noch so tut, als sei er ein Telefon. Dabei schlagen die kleinen Rechenzwerge nur wenige Jahre ältere Laptops um Längen“, erläutert die Zeit. Und Google-Chef Eric Schmidt hat die Marschroute seines Unternehmens klar vorgegeben: Seinem Rechenzentrum soll Künstliche Intelligenz (KI) oder eine Vorform des Denkens beigebracht werden. Es soll die Bedeutung eines ganzen Satzes verstehen und nicht nur die Wörter in diesem Satz. Das klingt unspektakulär, ist aber eine der schwierigsten Hürden für die KI-Forschung. „Um das Handy zu einem persönlichen Assistenten zu machen, muss es im jeweiligen Kontext unsere Intentionen und Bedürfnisse situationsgerecht erkennen. Da ist noch einige Forschungsarbeit vonnöten. Aber wenn es jemand schafft, dann die exzellente Truppe von Google“, glaubt Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel http://www.voicedays.de.

Für Technikenthusiasten ist Google der wichtigste Katalysator auf dem Weg in ein neues Informationszeitalter. Der Internet-Pionier und Verleger Tim O’Reilly spricht sogar von der Google-Ära. IBM sei prägend für Großcomputer gewesen und Microsoft brachte mit Windows und dem PC den Computer auf den Schreibtisch von Jedermann. Heute gehe es primär um die möglichst einfache Nutzung des Internets und seiner Möglichkeiten: Webinhalte, Mail, digitale Medien, WebTV, VoIP, soziale Netzwerke, E-Commerce oder Online-Spiele, so die Fachzeitschrift PC-Praxis http://www.pc-praxis.de in einem Sonderheft über Google. Die strategische Ausrichtung der Mountain View-Firma auf das mobile Internet ist der nächste logische Schritt. „Wenn das Internet nicht mehr nur vom Schreibtisch aus zu erreichen ist, sondern auch aus der Straßenbahn, am Flughafen, aus dem Bus, beim Picknick im Wald oder während einer nächtlichen Kneipentour, hat es eine vollkommen andere Qualität. Denn anders als der heimische Laptop weiß ein Smartphone ständig, wo es ist, wo sich sein Besitzer aufhält. Das ist für die Nutzer gut, denen sich nun neue Dienste erschließen – und es würde auch Google viel nützen. Denn diese Informationen hat der Internetkonzern bisher nicht, der wie kein anderer davon lebt, zu wissen, was seine Nutzer tun. Wer sie sind. Was sie wollen. Und bald auch, wo sie sind“, analysiert die Zeit.

Call Center World: Branchen-Gauner bleiben weiter ungeschoren

Justizministerium entwirft Gesetze an Call Center-Realität vorbei

Berlin, 16.02.09, www.ne-na.de – Zur Branchenmesse Call Center World, die in dieser Woche wieder traditionell in Berlin stattfindet, sind sich alle Experten einig, dass unseriösen Call Center-Firmen endlich der Saft abgedreht werden muss. Allerdings zweifeln viele daran, dass die von der Bundesregierung vorgelegten Gesetzesänderungen der Praxis standhalten. Der Entwurf sieht unter anderem vor, dass den Verbrauchern in allen problematischen Fällen ein Widerrufsrecht zusteht. Zudem müssen Unternehmen zukünftig mit einer Geldbuße rechnen, wenn sie unerlaubt zu Werbezwecken anrufen oder bei Werbeanrufen ihre Rufnummer unterdrücken.

Meinungsverschiedenheiten zwischen Politik, Wirtschaft und Verbänden bestehen in der Frage, ob eine Vertragserklärung, die ein Verbraucher bei einem unerlaubten Werbetelefonat abgegeben hat, erst dann wirksam werden soll, wenn der Verbraucher sie innerhalb von zwei Wochen in Textform bestätigt: „Das ist die so genannte Bestätigungslösung. Sie mag zwar auf den ersten Blick für die Verbraucher vorteilhaft erscheinen, ist jedoch bei genauem Hinsehen mit einer Vielzahl von Problemen verbunden. So wäre bei Einführung der Bestätigungslösung zu befürchten, dass die Belästigung durch unerwünschte Telefonanrufe nicht abnähme, sondern zunähme. Denn es muss damit gerechnet werden, dass gerade unseriöse Unternehmer den Verbraucher telefonisch zur Abgabe der Bestätigung drängen würden. Zudem besteht die Gefahr, dass Unternehmen bei Einführung der Bestätigungslösung generell dazu übergehen könnten, für telefonisch geschlossene Verträge sicherheitshalber schriftliche Bestätigungen zu verlangen“, erläutert Dr. Thorsten Bauer, Pressesprecher des Bundesjustizministerium, gegenüber NeueNachricht.

Eine Bestätigung in Schriftform hält Call Center-Fachmann Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco für kontraproduktiv: „Man stelle sich diesen Prozess für zeitkritische Geschäfte vor – ist es nicht gerade oft die telefonische Bestellung mit einem 24 Stunden Lieferservice, die für Verbraucher den Mehrwert bringt? Auch die kurzfristige Buchung von Bahn- oder Flugtickets sowie Mietwagen oder ähnliches müsste damit wohl neu überdacht werden. Ob das im Sinne der Verbraucher ist, bleibt zu bezweifeln“, so die Bedenken von Klemann.

Das vom Verband VATM vorgeschlagene „Voice Recording“ wird vom Ministeriumssprecher kritisch aufgenommen. Im Einzelfall ermögliche es den Nachweis, ob der Verbraucher eine bestimmte Erklärung am Telefon abgegeben hat. „Es ist jedoch kein geeignetes Instrument, um unerlaubte Telefonwerbung und die mit ihr verbundene Störung der Privatsphäre zu verhindern. Darüber hinaus sind Aufzeichnungen von Telefongesprächen datenschutzrechtlich nur mit ausdrücklicher Einwilligung beider Gesprächspartner zulässig.

„Wenn ein Angerufener in die Aufzeichnung nicht einwilligt, hat sie zu unterbleiben“, bemerkt Bauer. Das sieht die Wirtschaft anders: „Jeder, der  ernsthaft ein Geschäft abschließen möchte, ist der Gesprächsaufzeichnung gegenüber meistens positiv eingestellt, denn schließlich dient sie der eigenen Sicherheit. Im Bankenumfeld und dort, wo hohe Transaktionsvolumen telefonisch abgeschlossen werden, hat sich dieses Verfahren ja auch seit Jahren bewährt – und wird meist schon im Rahmen der AGB gleich mitbestätigt“, weiß Klemann.Schwierigkeiten erwartet die Call Center-Branche bei der Vollzugspraxis. Nicht so das Justizministerium: „Ein Verstoß gegen das Verbot der Rufnummernunterdrückung soll mit einer Geldbuße bis zu 10 000 Euro bewehrt werden. Wir gehen daher davon aus, dass diese Regelung eine abschreckende Wirkung entfalten wird – seriöse Unternehmen werden ihre Rufnummer nicht mehr unterdrücken“, so Bauer.

Die Kenntnis der Telefonnummer des Anrufers werde die Verfolgung unerlaubter Telefonwerbung wesentlich erleichtern. Der Verbraucher könne sich entweder an eine Verbraucherzentrale oder an die Bundesnetzagentur wenden. „Natürlich wird es sowohl zur Verfolgung der Ordnungswidrigkeit als auch zur Durchsetzung von Unterlassungsansprüchen weiterhin notwendig sein, dass sich der Verbraucher die Umstände und den Inhalt des Telefongesprächs notiert und der zuständigen Stelle schildert. Dafür ist es durchaus sinnvoll, als Verbraucher mit dem Anrufer ins Gespräch zu kommen und Fragen zu stellen: Für wen rufen Sie an? Was ist Ihr Anliegen? Das gilt natürlich in besonderer Weise, wenn die Rufnummer unterdrückt wird“, sagt Bauer.

An diesem Punkt kristallisiert sich wahrscheinlich die Schwachstelle des Gesetzesvorhabens heraus. „Die Vorstellungen des Justizministerium sind naiv. Der Verbraucher hat keinerlei Anhaltspunkte, wenn er mit unterdrückter Rufnummer angerufen wird. Und wie aus dem Vorgehen vieler Call Center bekannt ist, unterbrechen viele Agenten das Gespräch, wenn der Angerufene den Namen einfordert. Zwischen theoretischen Trockenübungen und Praxis liegen eben erhebliche Unterschiede: Ist der Verbraucher verpflichtet zu recherchieren, wer ihn angerufen hat? Schließlich wird diese Information benötigt, um den Verstoß auch ahnden zu können. Hier hat die Politik wieder mal einen Gedanken nicht zu Ende gedacht“, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days.

Die Branchengauner zwinge man mit der Gesetzesnovelle nicht in die Knie, prognostiziert Klemann: „Die werden ihr ‚Geschäftsmodell& so abändern, dass sie entweder Abmahnungen und Strafen einkalkulieren oder ihren Geschäftssitz und Firmenstruktur so aufsetzen, das man ihnen nicht an die Wäsche kann“, befürchtet der Strateco-Chef. Die härtere Gangart bei der Rufnummernunterdrückung werde den Firmenchefs mit krimineller Energie nur ein müdes Lächeln entlocken. „Es ist aus technischer Sicht ein leichtes – und obendrein schon jetzt gängige Praxis unseriöser Firmen – eine andere Rufnummer als die eigene zu übermitteln. Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen“, sagt Klemann. Es könne nicht Aufgabe der Bürger sein, semi-professionelle Recherchen in der Call Center-Landschaft zu betreiben. Gerade ältere Menschen seien damit hoffnungslos überfordert.

„Außerdem ist es gängige Praxis, dass aufgelegt wird, sobald der Angerufene detaillierte Angaben zum Unternehmen und zum Agenten haben möchte. Ist dann noch die Rufnummer unterdrückt – wovon in diesem Fall ausgegangen werden kann – ist die Handlungsanweisung des Justizministeriums schlicht und ergreifend absurd“, bemängelt Steimel.

Ins Leere gehe auch das Verbot unerlaubter Telefonwerbung für Anrufe, die aus dem Ausland kommen. Im Wettbewerbsrecht gelte zwar das Marktortprinzip. Es besagt, dass immer das Recht des Landes Anwendung findet, an dessen Markt die Leistung bestimmungsgemäß angeboten wird. „Da bekommt der Geschäftsführer einer verschachtelten Konstruktion von verschiedenen Limited-Gesellschaften, die über mehrere Länder verteilt ist, schon heute einen Lachanfall“, resümiert Klemann. (gs)

Sprachtechnologie wird smart und nützlich

Autoverkehr, Gesundheitswesen und mobile Kommunikation stehen im Fokus

Düsseldorf/Berlin, 3. Februar 2009, www.ne-na.de – Ob Sprachtechnologie schon zur Künstlichen Intelligenz gerechnet werden kann, ist unter Experten umstritten. Die Einordnung von sprachgesteuerten Geräten in intelligent oder „nur“ smart, ist nach Auffassung von Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel http://www.voicedays.de zweitrangig. „Entscheidend ist der Nutzen. Und hier kann man interessante Anwendungsfelder ausmachen, etwa bei der Montage von Flugzeugen, in der Logistik, im Gesundheitswesen oder im Autoverkehr“, sagt Steimel.

„Sprachsteuerung macht das Autofahren sicherer“, berichtet das Handelsblatt http://www.handelsblatt.de. Wenn ein Fahrer sich ein neues Ziel überlegt, soll er künftig das Navi nicht mehr per Hand neu programmieren, sondern dies per Sprache erledigen. „Das ist nicht nur einfacher, sondern reduziert auch die Unfallgefahr, wie Studien belegen. Erste Geräte sind auf dem Markt. Zunächst sind zwar nur teure Modelle mit der Sprachsteuerung ausgestattet, doch es wird nicht lange dauern, dann werden alle Geräte per Zuruf funktionieren“, so das Handelsblatt. Das Geschäft mit der Sprachsteuerung sei den Kinderschuhen entwachsen. Die Technik habe einen Reifegrad erreicht, dass auch immer mehr Handyhersteller sprachgesteuerte Bedienmenüs einsetzen. „Mobile Geräte mausern sich so langsam zu persönliche Assistenten für Beruf und Freizeit. Die Hardware und auch die dafür nötige Energieversorgung machen gewaltige Entwicklungssprünge, so dass man in nächster Zeit einige Überraschungen erleben und neue intuitive Interaktionsmöglichkeiten finden wird“, prognostiziert Steimel. Neben dem Marktführer Nuance basteln Microsoft, Yahoo und Google an Programmen, um das mobile Internet zu erobern.

Aastra-DeTeWe sieht das Gesundheitswesen als interessantes Betätigungsfeld. Die von der Berliner Firma entwickelte Technik soll Pflegedokumentationen in der stationären Altenhilfe einfacher, schneller und besser machen: „So ist eine Nachtschwester für viele Bereiche und Bewohner zuständig und kann nicht alle Akten ständig bei sich tragen. Die Spracherfassung über das mobile Telefon vereinfacht die Dokumentation, sichert die Qualität und spart nebenbei noch Zeit“, erklärt Andreas Latzel, Deutschlandchef der Aastra-Gruppe http://www.aastra.de. Bei einem Pflegeheim mit etwa 100 Mitarbeitern und einer durchschnittlichen Fluktuation setzt Aastra-DeTeWe auf Sprachportale. Bei ihnen können interaktive Sprachdialoge zusammengestellt werden, um automatisiert mittels Sprache zu navigieren. „Die Sprache wird dabei nicht völlig frei per Umsetzung von Sprache in Befehle erkannt, sondern mit Hilfe einer vorher festgelegten Grammatik“, sagt Latzel. Wichtige Erfahrungen mit dem Pflegedokumentationsprogramm OPAS Sozial wurden in dem vom Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend geförderten Pilotprojekt „Das intelligente Heim“ gesammelt und von Pflegewissenschaftlern ausgewertet http://www.baumodelle-bmfsfj.de/Baumodelle/35_Mainz/35_Bericht_vorlaeufig_200710.pdf.

„Kochbuch für gute Sprachapplikationen“

Qualitätsleitfaden kostenlos zum Download

Aus Best Practice-Rezepten haben die Autoren Matthias Peissner vom Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) und Bernhard Steimel von der Initiative VOICE BUSINESS das „Kochbuch für gute Sprachapplikationen“ zusammengestellt. Dieser zweite Teil ihres Qualitätsleitfadens zeigt die Entwicklungsprozesse für wesentliche Applikationstypen auf und beschreibt die einzelnen Projektschritte hinsichtlich ihrer Wirtschaftlichkeit und ihrer Bedeutung für die zukünftige Produktqualität. Auch diese Publikation entstand in Kooperation mit zahlreichen Experten.

Sowohl Anbietern als auch Anwendern wird eine Orientierungshilfe an die Hand gegeben, die begründet, dass die Qualität von Sprachapplikationen konkrete Ursachen in der Planung und Umsetzung hat. Bereits in der Entwicklungsphase müssen Qualitätsmanagement-Verfahren und Qualitätsansprüche verankert werden, um eine hohe Nutzerakzeptanz zu erreichen. Nur dann sind am Ende die Kosteneinsparungen möglich, die mit der Sprachautomatisierung erreicht werden sollen.

Dokumentiert werden Anwendungen innovativer Branchenvertreter, deren Qualitätsmaßstäbe sich konsequent an der Nutzerfreundlichkeit orientieren. Der Leiter Innovation bei Telenet, Dr. Florian Hilger, betont: „Wir wollen das Bewusstsein dafür stärken, dass Investitionen in eine bessere Qualität von Sprachanwendungen nicht nur erforderlich, sondern auch lohnend sind.“ Er ist überzeugt, dass viele Sprachapplikationen verbessert werden könnten, würden die Empfehlungen des Kochbuchs umgesetzt.

Die Empfehlungen sind geeignet, um Standards zu schaffen. Alle heutzutage durch eine Sprachanwendungen zu berücksichtigenden Aspekte seien im Kochbuch anhand prototypischer Anwendungen thematisiert, so der Chief Technical Officer bei SemanticEdge, Jörn Kreutel. Die positive Darstellung des „state-of-the-art“ kann und soll einen Prozess der kontinuierlichen Verbesserungen in jenen Unternehmen anstoßen, die Sprachdialogsysteme einsetzen. Dr. Florian Metze, Senior Research Scientist Deutsche Telekom Laboratories, sieht auch die Hürden für Neueinsteiger deutlich gesenkt. Es werde gezeigt, wie mit geringem Einsatz bestmögliche Ergebnisse erzielt werden könnten.

Den Aspekt, dass eine hohe Qualität nicht kostenlos erreicht werden kann, konkretisiert Dr. Jürgen Haas, Leiter Professional Services bei Sympalog, mithilfe der Kosten-Nutzen-Abwägung: „Selbst wenn sich der Betreiber einer Sprachapplikation wegen des finanziellen Aufwandes gegen eine QM-Maßnahme entscheidet, so ist ihm – sofern er das Kochbuch zur Hand genommen hat – immerhin das Risiko bekannt, das er durch diesen Verzicht eingeht.“ Was die Messbarkeit der Qualität angehe, sei es zum jetzigen Zeitpunkt jedoch noch zu früh, quantitative Maße festzuschreiben. Zunächst müsse eine Vergleichbarkeit unterschiedlich komplexer Systeme möglich sein.

Auf ein wesentliches Ziel des Projektes des Fraunhofer IAO und der Initiative VOICE BUSINESS, die Entwicklung eines Industriestandards als Grundlage einer Zertifizierung für Sprachapplikationen, weist Bernhard Steimel hin: „Für den Anrufer als Nutzer eines Systems ist die Servicequalität ein Gesamteindruck aus Erreichbarkeit, korrekter Aufnahme seines Anliegens sowie der zuverlässigen Bearbeitung.“ Er hält einen umfassenden Service-TÜV für wünschenswert, der die Qualität des Sprachdialogsystem nicht isoliert betrachtet, sondern die erfolgreiche Erledigung eines Kundenanliegens zum Maßstab nimmt.

Der Qualitätsleitfaden „Kochbuch für gute Sprachapplikationen“ ist im Internet auf http://www.voice-community.de/Qualitaetsleitfaden kostenlos abrufbar.