Anywhere at any time – Mobile Business-Lösungen setzen sich nur langsam durch

Mobilfunkbetreiber müssen Netze öffnen für neue Geschäftsmodelle

Düsseldorf – Die Zukunft der Arbeit ist mobil. Mit der zunehmenden Konvergenz, dem Zusammenwachsen von Festnetz, Internet, Mobilfunk und Medien lösen sich die bisherigen Marktgrenzen auf, neue inhaltliche Angebote können plattform- und technologieunabhängig über ein einziges Endgerät genutzt werden. Arbeitseffizienz wird dann nicht mehr von der Anwesenheit in einem Büro abhängig sein. Die Zahl mobiler Unternehmensmitarbeiter wird vom Marktforschungsunternehmen IDC idc.com für 2009 auf 850 Millionen beziffert. Technisch ist für sie immer mehr möglich, allein an der Akzeptanz hapert es bisweilen, wenn Mobile Business auch Früchte tragen soll. „Das Telefonieren ist die einzige Business-Anwendung im mobilen Bereich, die sich bis heute konstant durchsetzt. Es gibt natürlich die Nutzung der E-Mail-Anwendungen aber auf einem sehr niedrigen Niveau“, sagte Omar Khorshed, Vorstandschef der Düsseldorfer acoreus AG acoreus.de, bei einem Expertengespräch über die Zukunft des Mobile Business. Dabei sei die Menge an verschiedenen Möglichkeiten des so genannten Mobile Business enorm. Hemmschuh Nummer eins waren lange Zeit hohe Datentarife. Deren Beseitigung dürften nun zu einer stärkeren sowie sorgloseren Nutzung mobiler Dienste führen. Aber: „Die Killerapplikation im Businessbereich bleibt erst mal die E-Mail. Darüber hinaus darf man nicht in großen Dimensionen denken, sondern in kleinen Schritten, in Nischen“, erklärte Khorshed.

Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Experton Group www.experton-group.de hat immerhin herausgefunden, dass mobile Arbeiter täglich rund 100 Nachrichten an bis zu sieben verschiedenen Orten empfangen. Entscheidend sei, so Ralf Sürtenich, Sales Development Manager Enterprise bei Ericsson Deutschland www.ericsson.de, in welcher Form ein Unternehmen vom Einsatz mobiler Lösungen profitiere, nachdem „einige Jahre lang die Entwicklungen in der Telekommunikation immer unter dem Gesichtspunkt der Kostenreduktion beleuchtet wurde.“ Mittlerweile kristallisiere sich langsam aber sicher die Kernfrage bei den Nutzern heraus, in welchem Maß sie darüber hinaus profitieren könnten, gerade wenn es um Konvergenz gehe. „Anywhere at any time“ skizziert Ericsson-Manager Sürtenich seine Lesart von Mobile Business. „Mobile Business ist wirklich die Losgelöstheit des Anwenders von seinem Standort und von den technischen Möglichkeiten, die ihm der Standort bietet. Er kann auf die gleichen Medien zugreifen, sie bearbeiten, Information steuern, mit Lieferanten und Kunden kommunizieren.“

Bernhard Steimel sieht das Thema Mobile Business, Konvergenz und Unified Communication „beim Kunden noch gar nicht angekommen.“ Der Geschäftsführer von Mind Business Consultants www.mind-consult.net und Sprecher der Voice Days www.voicedays.de hält eine intensive Marktkommunikation für notwendig, so dass man dem Mittelstand vermittelt, „wo die Benefits sind.“ Erst wenn der Anwender einen klaren Nutzen erkenne, werde er investieren“, meint Steimel, der an das Beispiel DSL erinnerte. „Da gibt es bestimmt auch eine Reihe von Diensten, die interessant sind, beispielsweise Notification Services, mit denen man exklusiv auf einen Ausverkauf aufmerksam machen und noch eine virtuelle Rabattmarke mitschicken kann. So kann Mobile Business im Kundenservice aussehen“, so der Autor der Studie „Praxisleitfaden Mobile Marketing“.
Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen nutzten mobile Transaktionsdienste ebenso wie Mobile Advertising und Mobile Direct Response Service mit großem Erfolg. Für Medienhäuser und Entertainment-Anbieter diene das mobile Medium als Absatzkanal, zur Reichweitenverlängerung und Generierung von Werbeeinnahmen.

Hindernisse bei der Verbreitung von Mobile Business Angeboten sieht Omar Khorshed vor allem auf Seiten der Mobilfunkanbieter, die zu lange einseitig versucht haben, Angebote zu etablieren, ohne tatsächlich auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Daher fordert er, die Netze zu öffnen, dann werde es einen Ideenwettbewerb mit neuen mobilen Angeboten geben. In Zukunft würden diverseste Plattformbetreiber dabei Geld verdienen können. „Ob das jetzt eine technische Plattform ist, eine kommerzielle Plattform oder eine Marke in Vertriebsplattform, das sind diejenigen, die Geld verdienen werden.“ Somit erhielten auch mehr mittelständische Unternehmen die Möglichkeit, sich hier erfolgreich zu engagieren.

Steimel erwartet, dass es in erster Linie die Medienhäuser und Internetgiganten sein werden, die hier punkten und erfolgreiche Services anbieten werden. Das führt nach Ansicht von Andreas Dippelhofer, Mitglied der acoreus-Geschäftsleitung, die Netzbetreiber zu starkem Umdenken, weil die Unternehmensstrategie sich dahingehend ändern werde, dass sie Plattformbetreiber würden. Ein Netzbetreiber werde „Dienstleister, der Zugang zu Endkunden bereitstellt für andere, die Inhalte transportiert wissen wollen.“ Gleichwohl müsse eine solche Plattform Mehrwert bieten, so wie es bei Google der Fall sei. Gleichzeitig müsse sie Neutralität und Interessen der Nutzer wahren. Dippelhofer machte einen weiteren Trend im Mobile Business aus: „Local statt global. Durch die Möglichkeit der Differenzierung auf lokalisierte Dienste, auf geografische Nähe, wird es die Möglichkeit geben, neue Mehrwerte zu schaffen. Denn die Kunden interessieren sich immer noch am meisten für das, was in ihrer direkten Umgebung passiert.“ Insgesamt erwarten die Experten aus dem Bereich des Endverbrauchers mehr Inspiration als aus dem Business-Segment, weil dort oft individuelle Lösungen gefragt seien, „stark an der unmittelbaren Problemlösung des Kunden orientiert“, betonte Steimel.

Eine wichtige Rolle für die Kundenbindung kommt nach Ansicht der Expertenrunde den virtuellen Mobilfunkanbietern (Mobile Virtual Network Operator/MVNO) zu, insbesondere als Unterstützung von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen. Wer hier geschickt handelt, kann offensichtlich Vorteile in einem wachsenden Markt erzielen. Ein MVNO sei schließlich nichts anderes als eine Plattform, so Khorshed, „keine technische, sondern eine kommerzielle Plattform für bestimmte Kundensegmente. Unternehmen überlegen sich, was sie ihren Kunden darüber anbieten, wie sie eine Community aufbauen können“, so der acoreus-Vorstand. Außerdem: „Wir werden produktdifferenzierende MVNO’s sehen, die viel stärker das Thema Datenkommunikation in den Vordergrund stellen als den Preiskampf bei Sprache und SMS“, ergänzte Dippelhofer. Im vergangenen Jahr hatten eine Reihe von Billiganbietern den Einstieg in den MVNO-Markt gewagt, denen nach Expertenmeinung weitere auch aus dem Premiumsegment folgen könnten. Medienunternehmen, Fernsehsender oder Fußballclubs könnten ihre Kunden mit zielgruppenspezifischen Themen und Diensten erfolgreich bedienen. acoreus etwa hat erst vor einigen Wochen ein Angebot für Fußball-Bundesligist 1. FC Nürnberg realisiert. Unter dem Motto „Dein Handy wird Cluberer“ können Clubmitglieder in ihrem eigenen Mobilfunknetz unbegrenzt kostenlos telefonieren. Zusätzlich gibt es exklusive Club-Informationen per SMS.

Call Center-Branche fürchtet Massenentlassungen

Verschärfung des TK-Gesetzes könnte Kostenexplosion auslösen – Glos-Ministerium praktiziert „wirtschaftsfeindlichen Aktionismus“

Berlin/Bonn – Die von der Bundesregierung geplante Änderung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) versetzt die betroffenen Wirtschaftsbranchen in helle Aufregung. So müsse bei einem Wechsel des TK-Anbieters als auch bei einer Änderung der Betreibervorauswahl (Preselection) vom neuen Telekommunikationsanbieter in Textform nachgewiesen werden, dass der Kunde den alten Vertrag gekündigt habe.

Die Bundesregierung wolle mit dieser Maßnahme das unrechtmäßige Unterschieben von Verträgen („Slamming“) durch unseriös arbeitende Call Center unterbinden. „Wenn das Abschließen mündlicher Verträge generell zu einem Vabanque-Spiel für die Call Center-Branche wird, ist eine ähnliche Massenentlassungsrunde absehbar wie bei der Zementierung des staatlichen Sportwettenmonopols“, befürchtet Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days www.voicedays.de. Auch der Verband der Anbieter für Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) www.vatm.de lehnt die schriftliche Bestätigung von telefonisch abgeschlossenen Verträgen und Kündigungen der bisherigen Vertragsverhältnissen ab: „Den Vorschlag der Bundesregierung bewerten wir äußerst kritisch: Die Möglichkeit, Verträge auch telefonisch abschließen zu können, ist aus weiten Bereichen des Alltags nicht mehr wegzudenken und in der Telekommunikationswirtschaft ein sehr wichtiges und bewährtes Marketinginstrument, das täglich von tausenden Kunden genutzt wird, die schnell und unkompliziert Bestellungen aufgeben wollen“, erklärt VATM-Präsident Gerd Eickers. Wenn sich Bundeswirtschaftsminister Michael Glos www.bmwi.de mit seinen Vorschlägen durchsetze, wäre dies künftig nicht mehr möglich.

„Das Wirtschaftsministerium sollte eigentlich Hüter der Marktwirtschaft im Geiste Ludwig Erhards sein und kein Arbeitsplatzvernichter. Glos produziert derzeitig einen kurzsichtigen und höchst wirtschaftsfeindlichen Aktionismus auf Kosten der florierenden Call Center-Branche. Vielleicht sollte der bayerische Politiker einmal einen Blick in das Bürgerliche Gesetzbuch werfen, statt Gesetze auf den Weg zu bringen, die gegen die deutsche Rechtssystematik verstoßen“, moniert Steimel gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht.

Ein bürokratisches Schriftformerfordernis verteure nach Erkenntnissen von Eickers die Kundenakquise drastisch und würde zu einer extremen finanziellen Belastung der betroffenen Unternehmen führen. „Hinzu kommt, dass das Gesetzesvorhaben nur einen kleinen Teil der Problemfälle lösen würde und etwa die in der Öffentlichkeit und von den Verbraucherschutzzentralen häufig beklagten Werbeanrufe des Ex-Monopolisten unberücksichtigt blieben“, warnt Eickers.

Der VATM schlägt als Alternative vor, statt des schriftlichen Vertrages eine Audio-Aufzeichnung (Voice Recording) des mündlich eingegangenen Vertrages als ausreichenden Beweis für die Wirksamkeit eines solchen Vertrages anzuerkennen. „Aus meiner Sicht ist das eine ganz ausgezeichnete Idee, die von der Initiative Voice Business unterstützt wird. Moderne Verschlüsselungstechnologien schützen die Aufzeichnungen durch eine Signatur vor Manipulationen und machen sie so als Original verifizierbar und gerichtsfest. Wer ohnehin alle Gespräche aufzeichnen muss, um Abschlüsse machen zu können, dem eröffnen sich weitere Chancen durch die Sprachtechnologie. Man könne sie zu Analysezwecken und für Schulungen einsetzen. Zudem ist es möglich, systematisch die Qualität und Leistungsfähigkeit der Agenten zu steigern. Ist die Technologie einmal im Hause vorhanden, lassen sich weitere Anwendungslogiken mit vertretbarem Aufwand aufsetzen – wie die Anrufvorqualifizierung und ein nachgelagertes, automatisiertes Controlling per Sprachdialogsystem“, sagt Steimel.

Mit dem Voice Recording-Instrument könnte man nach Meinung des VATM die Rechtssicherheit bei Verbrauchern und Unternehmen stärken. „Unzulässige Werbemethoden und das Unterschieben von Verträgen werden praktisch ausgeschlossen“, so Eickers. Die unseriösen Call Center könne man mit dieser Maßnahme trockenlegen und den Verbraucherschutz stärken. Widerstand regt sich auch gegen die Pläne des Wirtschaftsministeriums bei der Einführung kostenloser Warteschleifen bei den 0180-Servicerufnummern. Hier konzentriere man sich zu einseitig auf das Festnetz: „Warteschleifen für Anrufe aus dem Mobilfunknetz bleiben kostenpflichtig. Das ist für die Verbraucher ein untragbarer Zustand. Denn die Handytarife sind im Vergleich zum Festnetz um ein Vielfaches höher“, kritisiert Renatus Zilles, Vorsitzender der Geschäftsführung des Bonner Mehrwertdienste-Anbieters NEXT ID www.next-id.de.

Warum es zwei unterschiedliche Preise für die gleiche inhaltliche Leistung geben soll, sei nicht nachvollziehbar, zumal EU-Kommissarin Viviane Reding eine weitere Angleichung der Mobilfunkkosten an die Festnetzkosten durch die Absenkung der Terminierungsentgelte gefordert habe. „Zudem berücksichtigt das Wirtschaftsministerium nicht die Tatsache, dass immer mehr Bürger ihren Festnetzanschluss zu Gunsten des Mobiltelefons aufgeben. Damit scheint der Weg für die meisten Verbraucher zum höheren Endkundentarif für Anrufe zu Servicerufnummern aus dem Mobilnetz unausweichlich“, warnt Zilles.

Auch die Beschränkung auf nur eine Rufnummergasse sei unverständlich. „Die im Vergleich zum Festnetz nicht transparenten Endkundepreise der Mobilfunknetzbetreiber finden sich ebenso bei anderen Rufnummern, wie etwa bei der in den Medien häufig eingesetzten 0137-Rufnummer oder der ebenfalls im Kundenservice genutzten 0900-Gasse. Hier zahlt der Verbraucher bei gleichem Service bis zu 50 Prozent und mehr aus dem Mobilfunk als aus dem Festnetz“, weiß Zilles. Im Jahresbericht 2007 der Bundesnetzagentur www.bundesnetzagentur.de wird das bestätigt. So bezieht sich das Beschwerdeaufkommen überwiegend auf Mehrwertdienste-Rufnummern 0900, 0137, Premium-SMS und Datendienste.

Wenn der Gesetzgeber etwas für den Verbraucher tun wolle, dann sollte er nach Meinung von Zilles dem Gebot der Technologieneutralität des Telekommunikationsgesetzes folgen und endlich Festnetz sowie Mobilfunk gleich behandeln: „Wir fordern daher die zeitnahe Einführung des in Österreich praktizierten Modells mit der Festsetzung einheitlicher Endkundentarife aus Festnetz und Mobilfunk bei adäquaten Ausschüttungen für die Marktpartner. Das erfolgreiche Beispiel in unserem Nachbarland zeigt, dass von einer solchen Lösung alle Marktteilnehmer profitieren können.“

Die Forderung von Zilles bekommt größeres Gewicht, da nach Angaben des Bundesnetzagentur-Präsidenten Matthias Kurth immer mehr Haushalte komplett auf den Mobilfunk umsteigen. „Zehn Prozent aller Haushalte haben nur noch ein Mobiltelefon und verzichten auf den Festnetzanschluss“, sagte Kurth bei der Vorstellung des Jahresberichtes in Bonn.

Knoten beim mobilen Internet geplatzt

„Made for Mobile“ sollte das Leitmotiv für alle Marktakteure sein – SMS könnte als wichtigstes mobiles Werbemedium abgelöst werden

Bonn/Düsseldorf – Nach einer langjährigen Durststrecke gewinnt das mobile Internet in Deutschland nach Angaben der Bundesnetzagentur bundesnetzagentur.de endlich an Bedeutung. „Mit 8,7 Millionen UMTS-fähigen Mobiltelefonen oder Laptopkarten und einer Steigerung der Anzahl der regelmäßigen Nutzer um 263 Prozent von 2005 bis 2007 ist der Knoten jetzt geplatzt und das mobile Internet auf der Überholspur“, so Bundesnetzagentur-Präsident Matthias Kurth.

Auch das Datenvolumen, das mobil übertragen wird, habe sich 2007 gegenüber dem Vorjahr auf inzwischen 1,7 Millionen GByte verdoppelt. „Entscheidende Faktoren des Erfolgs sind natürlich die Netzabdeckung, die bis zu 80 Prozent der Bevölkerung erreicht, und die immer besser werdenden Übertragungsgeschwindigkeiten von 3 bis 7 Mbit pro Sekunde. Eine wichtige Rolle spielen die Preissenkungen für mobile Datendienste sowie transparente Tarifmodelle für die Datennutzung wie Paket- oder Flatrateangebote“, weiß Kurth.

Die Netzbetreiber sollten aus wohlerwogenem Eigeninteresse bei der mobilen Datennutzung weitere Schritte zur Klarheit und Verbraucherfreundlichkeit einleiten. Wer erneute regulatorische Eingriffe auf EU-Ebene wolle, sollte durch eigenes Handeln aktiv werden. „Das mobile Surfen und die daraus resultierenden Interaktionsmedien sind im Kommen, das zeigen auch unsere Untersuchungen, die praktische Reichweite beträgt 15 Prozent, was sich in etwa mit den Zahlen der Bundesnetzagentur deckt. Dennoch gibt es noch einiges zu tun, um das mobile Internet zu einem Massenmedium zu entwickeln“, so Bernhard Steimel, Autor der Marktstudie „Praxisleitfaden Mobile Marketing“ www.absatzwirtschaft.de/mobile-marketing und Sprecher der Voice Days www.voicedays.de.

Viele Konsumenten würden die mobile Internetnutzung allerdings noch als teuer und kompliziert wahrnehmen. „Von der Eingabe von Texten bis zu umständlichen Installationsroutinen für Clients und Anwendungen gibt es Defizite bei der Nutzerfreundlichkeit, die die Marktdynamik hemmen. Auch könnte es noch mehr attraktive Inhalte geben, nur einige hundert Unternehmen in Deutschland verfügen über Portale, die für die mobile Nutzung geeignet sind. Auch im mobilen Internet gilt: Kunden suchen immer nach Marken, die sie aus einer anderen Welt bereits kennen. Deshalb sind Kooperationen der Netzbetreiber mit Google, YouTube und eBay als ein richtiger Weg anzusehen, um den Nutzern zu signalisieren, dass auch deren beliebte Services mobil verfügbar sind“, erklärt Steimel.

Zudem bestehe noch eine Vertrauenslücke bei Marketing-Entscheidern. „Viele Agenturen haben es in den vergangenen Jahren versäumt, ihre Kunden zu Investitionen in das Mobile Internet zu animieren. Medienhäuser und Content-Industrie zögerten lange beim Aufbau und der Bewerbung mobiler Portale. Fehlende Nutzerdaten zur Akzeptanz oder Wirkung von Mobile Marketing plus fehlende Werbe-Standards erschweren Marketingleitern das Leben, um Budgetumschichtungen in Richtung des Mobile Internet vorzunehmen“, sagt Steimel.

Das beginne sich gerade zu ändern. Mobile Internet sei im Begriff, die SMS als wichtigstes mobiles Werbemittel abzulösen. „Laut unseren Experten-Befragungen werden bis Ende 2008 alle Top 500-Unternehmen eigene Mobile Portale unterhalten. Wir werden das dann auch prüfen“, so Steimel. Ein weiterer wichtiger Gradmesser für die Relevanz eines neuen Mediums sind die Werbeausgaben. Für das Jahr 2006 wird der Anteil am Gesamtwerbeaufkommen auf nur zwei Promille geschätzt. Experten erwarten, dass sich bis Ende 2008 der Anteil auf 2,5 Prozent erhöhen könnte und Ende 2010 bei mehr als 5 Prozent liegen wird. „Bis 2012 sollen nach Schätzungen der von uns befragten Experten mehr als 10 Prozent auf das mobile Medium entfallen“, weiß Steimel.

„Made for Mobile“ sollte das Leitmotiv für alle Marktakteure sein, wenn es darum geht, dem Mobile Internet beim Kunden zum Erfolg zu verhelfen. Netzbetreiber müssten die Kostenfalle in ihren Datentarifen auch für Altverträge und Prepaid-Nutzer beseitigen, einfachere Routinen und leichtere Installation ermöglichen. „Mit intensiverer Nutzung des Mobile Internet wird sich die Kostenlos-Mentaliät des Internets auch hier durchsetzen und eine Entwicklung von Bezahl- zu werbefinanzierten Inhalten zu beobachten sein“, führt Steimel weiter aus.

Lokale Suchanfragen spielen nach der Studie „Praxisleitfaden Mobile Marketing“ eine wesentlich größere Rolle als im stationären Internet. „Die Suchmaschinen von Google & Co. müssen nicht nur lokal Inhalte finden, um für den Nutzer relevant zu sein. Da hilft es dann wenig, wenn die Top-500 Unternehmen eine mobile Internetpräsenz haben“, meint Steinel.

Das Handy sollte als dritte Bildschirm neben PC und TV in den Marketing-Mix integriert werden. „Es empfiehlt sich, einen Mobile-Verantwortlichen zu benennen, der über das entsprechende Know-how verfügt, um wirksame Kampagnen und Service-Formate zu entwickeln. Agenturen und werbetreibende Unternehmen schließlich dürfen die Online-Konzepte nicht unverändert ins mobile Medium übertragen“, fordert Steimel.

Voice Award 2008: Leistungstest für die besten Sprachcomputer

Online-Bewerbung ab sofort möglich – Qualitätssiegel für intelligente Sprachsysteme wird zum fünften Mal vergeben Bad Homburg/Wiesbaden/Saarbrücken, 01.04.2008 – Die Voice Awards gehen in die fünfte Runde. Auch in diesem Jahr prämiert die Initiative Voice Business im Rahmen der Voice Days die besten Sprachdialogsysteme, Telefondienste, die per Sprache gesteuert werden. Anbieter und Betreiber  von Sprachdialogsystemen können ab sofort online unter www.voiceaward.de/anmeldung ihre Favoriten anmelden. Diese Frist endet am 31. Mai.

Die eingereichten Vorschläge werden zunächst in einem umfangreichen Testverfahren im Testlabor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren „auf Herz und Nieren“ geprüft. Eine Expertenjury unter Vorsitz des DFKI-Leiters Professor Wolfgang Wahlster trifft dabei die Auswahl der besten Dienste, die auf den Voice Days, die in diesem Jahr am 15. und 16. Oktober in den Wiesbadener Rhein-Main-Hallen stattfinden, prämiert werden.

„Die Bewertung der Anwendungen auf Basis unseres mehrdimensionalen Scoring-Modells ist inzwischen ein Gütesiegel für Sprachdialogsysteme. Über 150 Dienste wurden in den vergangenen Jahren nach diesem auf anerkannten Qualitätsstandards basierenden Verfahren getestet“, sagt Bernhard Steimel, Mitbegründer der Initiative Voice Business und verantwortlich für die Durchführung des Voice Awards. „Aber wir verlassen uns nicht nur auf die Testergebnisse: Mit unserer Jury aus Fachexperten stellen wir sicher, dass in alle Bewertungen übergreifendes Fachwissen aus Marketing, VUI-Design, Technik sowie natürlich aus der Call Center- und Unternehmenspraxis mit einfließen. Nur Anwendungen, die aus allen diesen Blickrichtungen überzeugen, werden sich bei den VOICE Awards durchsetzen“, betont Steimel.

Defizite, die bei Sprachanwendungen im Vorjahr festgestellt wurden, sollen beim diesjährigen Wettbewerb ausgemerzt sein, so die Veranstalter. „Ein wichtiger Effekt unserer Benchmarks zeigt sich darin, dass in etlichen getesteten Sprachdialogsystemen aufgrund der im letzten Jahr aufgedeckten Schwachstellen nun gezielt das Dialogmanagement, das inhaltliche Sprachverstehen und die Sprachsynthese optimiert wurden“, sagt Professor Wolfgang Wahlster, der auch Schirmherr der Initiative Voice Business ist.

Jurymitglied  Klaus-Dieter Liedtke vom Vorjahrespreisträger T-Mobile beschreibt die Anforderungen von Unternehmen an gute Sprachanwendungen: „Unternehmen knüpfen ganz konkrete geschäftliche Erwartungen an den Betrieb von Sprachanwendungen. Mit unserem Engagement in der Jury wollen wir Anwendungen vor allem vor dem Hintergrund der tatsächlich erreichten geschäftlichen Zielsetzungen bewerten, um so die besten Geschäftsmodelle für die Sprachautomatisierung im Unternehmen transparenter zu machen.“

Tom Houwing, international angesehener Dialogdesigner, gilt als Wegbereiter des User-zentrischen Dialogdesigns und bewertet die eingereichten Dienste in der Jury unter dem Aspekt der Nutzerfreundlichkeit. „Eine gute Nutzerschnittstelle bietet nicht nur ein angenehmes Dialogerlebnis, sondern muss auch die psychologischen und soziologischen Erwartungen ihrer Anrufer bedienen. Der unbestrittene Wert des Gütesiegels Voice Award speist sich besonders auch daraus, dass wir in unserem Verfahren eben nicht nur technische und wirtschaftliche Kriterien bewerten, sondern ganz dezidiert auch die Nutzerschnittstelle genauestens analysieren.“

Alle für den Voice Award 2008 nominierten Anwendungen werden im „Testbericht – Die besten deutschen Sprachanwendungen“ vorgestellt. Teilnehmer des Voice Award und Besucher der Voice Days erhalten die im Okober erscheinende Studie kostenfrei und bekommen so einen einzigartigen Einblick in die Performance-Werte der besten deutschsprachigen Sprachanwendungen.
Weitere Informationen: www.voiceaward.de

Hintergrundinformationen

Die Jury vergibt VOICE Awards in den folgenden fünf Kategorien: Der „Best Practice Award“ prämiert die beste deutschsprachige Sprachapplikation, der „Best Innovation Award“ die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung. Der „Best Enterprise Service“-Award wird für die beste Sprachautomatisierung von Kunden- und Unternehmensprozessen verliehen, wobei besondere Bedeutung der „User Experience“, also der Qualität der Nutzerschnittstelle zukommt. Der „Best Value-Added Service“ prämiert den besten sprachaktivierten öffentlichen Telefondienst bzw. das beste kostenpflichtige Sprachportal vor dem Hintergrund der „Caller Acceptance“, also des wirtschaftlichen Nutzens dieser Anwendung. Der „Jubiläums-Award“ wird für die Sprachapplikation vergeben, die in den letzten fünf Jahren einen wesentlichen Beitrag zur Akzeptanzsteigerung bei Nutzern wie Entscheidern geleistet hat.

Die Jury unter Leitung von Prof. Dr. Dr. mult. h.c. Wolfgang Wahlster vom DFKI, Schirmherr der Initiative VOICE BUSINESS, setzt sich zusammen aus Christian Thunig, stellvertretender Chef-Redakteur der Absatzwirtschaft, Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forum e.V., Klaus-Dieter Liedtke, Abteilungsleiter IVR, T-Mobile und Präsident der Voice Messaging Association (VMA) sowie den Beratern Tom Houwing, voiceandvision (VUI-Design) und Mario Ellebrecht, me professional services (Technik).

Alle Teilnehmer an den VOICE Awards müssen ihre Favoriten bis zum 31. Mai unter www.voiceaward.de/anmeldung anmelden. Vom 1. Juni bis 15. Juli werden alle Anwendungen, die die Teilnahmebedingungen erfüllen, ausführlich getestet. Am 1. September gibt die Jury die für die Endausscheidung nominierten Applikationen bekannt, aus denen sie die Sieger wählt, die am 15. Oktober auf den VOICE Days 2008 in den Rhein-Main-Hallen, Wiesbaden während einer feierlichen Abendgala prämiert werden.

Weitere Infos zu den Voice Days 2008 unter www.voicedays.de

Die Stimme als Ausweis: Biometrische Verfahren vereinfachen die Identifikation – Fingerabdrücke reichen nicht aus

Washington/Bonn – Rund eine Milliarde Dollar investiert Medienberichten zufolge das amerikanische FBI in eine neue Generation biometrischer Überwachungs- und Management-Systeme. Fingerabdrücke alleine, so die Argumentation, reichten zur sicheren Identifikation von Personen nicht mehr aus. Dabei geht es nach FBI-Angaben nicht darum, Daten von mehr Personen abzuspeichern, sondern von den gespeicherten Personen zusätzliche Informationen abzulegen, sodass Abfragen schneller und sicherer erfolgen können“, erläutert Thomas Bush, verantwortlich für Information Services beim FBI, nach einem Bericht der Computerzeitung http://www.computerzeitung.de. Demnach wird unter der Federführung des Rüstungs- und Technologiekonzerns Lockheed-Martin http://www.lockheedmartin.com die Next Generation Identification (NGI) über viele neue Datenstrukturen und Abfrage-Prozeduren verfügen.

Mit einem Dienst namens VoiceIdent hat die Deutsche Telekom ein System entwickelt, mit dem sich Nutzer anhand der eigenen Stimme authentifizieren können. Das Programm erlaubt den Zugriff auf verschiedene Funktionen dank Stimmerkennung, die Eingabe von Passwörtern wird überflüssig. Die Stimme wird als Datensatz erfasst und dient in Zukunft als Schlüssel beispielsweise für Online-Banking oder Bestellungen. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) http://www.bsi.de hat die Zuverlässigkeit von VoiceIdent bestätigt und für den Authentifizierungsdienst ein Sicherheitszertifikat ausgestellt. „Der wesentliche Vorteil biometrischer Daten ist der Sicherheitsfaktor: PINs, TANs, Passwörter und sonstige Codes kann ich vergessen, verlegen oder sie können gestohlen wedren, die eigene Stimme nicht“, sagt Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days http://www.voicedays.de. Fremde „Sprachabdrücke“, die versuchen, das System zu überlisten, würden beim Stimmabgleich mit bereits hinterlegten Stimmmustern abgewiesen.

Verglichen mit anderen Authentifizierungsverfahren auf biometrischer Grundlage bietet die Stimmerkennung laut Deutscher Telekom eine sehr große Genauigkeit und Zuverlässigkeit. Hinzu komme eine ausgeprägte Anwenderfreundlichkeit: Das Verfahren lasse sich sehr einfach und anwenderfreundlich über jedes Telefon nutzen, ob vom Festnetz oder mit dem Mobiltelefon. Auch der Hardware-Aufwand ist nach Ansicht von Bernhard Steimel geringer als beispielsweise bei anderen biometrischen Erfassungssystemen: Finger oder Iris müssten mit speziellen Geräten gescannt werden. Die Stimmerkennungssoftware arbeite mit den bereits in Computern und Telefonsystemen integrierten Sensoren.

Schlechtes Technik-Design ärgert User – Intelligente Benutzeroberflächen sind noch die Ausnahme

Berlin/Hamburg (pte/13.03.2008/16:05) – Amerikanische Hightech-Institute arbeiten an intelligenten Technologien nach dem Prinzip „things that think“. Die Technik als solche entzieht sich dabei zunehmend der Sichtbarkeit, so der Berliner Wissenschaftler Norbert Bolz http://www.medienberatung.tu-berlin.de. „Je komplexer unsere Welt wird, umso wichtiger wird die Benutzeroberfläche. Intelligentes Design signalisiert dem Kunden: Vergiss die Technik! Es muss Glaubwürdigkeit in Form übersetzen, denn kaum ein Konsument kann die technischen Fakten beurteilen. Er will auf der freundlichen Benutzeroberfläche bleiben“, erläutert der Trendforscher. Kaum noch jemand mache seine Motorhaube auf, wenn der Wagen auf der Autobahn liegen bleibe. Irgendwo müsse mit Details Schluss sein. „Das ist kein Praxisdefizit, sondern notwendige grobe Körnung“, sagt Bolz.

Wer heute ein Videogerät, Handy oder einen Fotoapparat kauft, könne nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days http://www.voicedays.de, nachvollziehen, wie wichtig selbsterklärende Menüs im Alltag und im Berufsleben seien. „Es wäre doch viel besser, wenn man dem neuen Gerät einfach sagen könnte, was man von ihm will, und zwar so, wie man mit einem anderen Menschen reden würde“, meint Steimel.

Für die Produktentwicklung des Technologieherstellers Bizerba http://www.bizerba-openworld.de ist es wichtig, die Technik mit modernsten grafischen Benutzeroberflächen zu verbinden. „Wir passen das Design an und holen uns Informationen vom Bedienpersonal. Zudem arbeiten wir mit Designern zusammen, um das wirklich so intuitiv wie möglich zu gestalten. Denn niemand hat mittlerweile Zeit, sich mit der Technik auseinander zu setzen. Es darf nicht sein, dass man Schulungen braucht, nur um das Gerät zu bedienen. Die Leute müssen sich im Einzelhandel auf den Verkaufsprozess konzentrieren können“, so die Markterfahrung von Werner Sauter, verantwortlich für das weltweite Produkt- und Applikationsmanagement bei Bizerba.

Den Grundsatz „keep it simple“, wie es Bizerba praktiziert, würden viele Entwickler leider nicht beherzigen, kritisiert Marketingexperte Günter Greff http://www.greff.de . „Das predige ich nun schon seit über 20 Jahren. Es bringt nichts, in Endlosschleifen neue Techniktrends zu beschwören, wenn der Kunde mit den alten Geräten noch nicht einmal zurecht kommt. Die Gurus der IT-Industrie wären gut beraten, etwas weniger marktschreierisch aufzutreten und sich mit neuen Schlagwörtern zurückzuhalten. Es kommen jedes Jahr Geräte unausgereift auf den Markt, die mit anderen Technologien nicht harmonieren und ein mehrstündiges Studium von Handbüchern benötigen, die in einem chinesisch-deutschen Kauderwelsch geschrieben wurden“, bemängelt Greff. Die Realität sieht düster aus, bestätigt Spiegel-Online-Redakteur Konrad Lischka: „Die fiese Feststelltaste zwingt zu permanenter Großschreibung, jede Digitalkamera will ein eigenes USB-Kabel – und Aufzüge halten bei jedem sinnlosen Zwischenstopp. Wenn Ingenieure schlampen, leiden Millionen.“

Ein Anschluss am Computer für alle erdenklichen Geräte, standardisiert, universell, praktisch und schnell – mit diesem Versprechen trat 1996 der „Universal Serial Bus“ (USB) an. „Schaut man sich die diversen USB-Kabel für Digitalkameras, Handys, MP3-Player und Navigationssysteme an, ist das Versprechen nur halb eingelöst – nämlich nur auf der Kabelseite, die man in den Rechner stöpselt. Da passt jedes USB-Kabel in jeden USB-Anschluss. Auf der Geräteseite sieht es allerdings anders aus: Da passt bei weitem nicht jedes USB-Kabel in jedes USB-Gerät“, moniert Lischka.

Einfachheit sei deshalb ein unschlagbares Verkaufsargument, glaubt der Call-Center-Experte Greff. „Die Menschen kann man begeistern, wenn man Technologien auf den Markt bringt, die das Leben einfacher machen – ohne dicke Handbücher. Apple macht es vor, den iPod oder das iPhone kann man nach kurzer Zeit ohne Anleitung bedienen. Das Produktdesign darf man deshalb nicht den Technikingenieuren überlassen. Die haben davon keine Ahnung“, resümiert Greff im Gespräch mit pressetext. Das MIT in Cambridge gehe den richtigen Weg. „Dort leitet der Medienkünstler und Grafikdesigner John Maeda das Simplicity-Forschungsprojekt und kein technischer Daniel Düsentrieb“, weiß Greff.