Führt die Marktforschung bei ITK-Unternehmen ein Schattendasein?

Düsseldorf/Oldenburg, 26. Oktober 2009 – Jedes zweite Unternehmen aus der Informations- und Telekommunikationsbranche führt keine eigenen Befragungen durch externe Institute durch. Zu diesem Schluss kommt eine Untersuchung der Mind Business Consultants, einer Unternehmensberatung für Strategie und Management mit Sitz in Meerbusch und der ecco Unternehmensberatung, An-Institut der Universität Oldenburg unter 100 befragten Marketing-Entscheidern.

Der direkte Austausch mit Geschäftspartnern, Lieferanten und Kunden zählt vielmehr zu den wichtigsten Quellen von Markt- und Kundeninformationen. Mehr als die der Hälfte der Befragten gab an, dass der Besuch von Messen und Kongressen auch als wichtige Informationsquelle für Marktforschung genutzt wird. Auch das Internet habe in den letzten Jahren als Quelle für Informationsbedarfe aller Art enorm an Bedeutung gewonnen, folgert die Studie.

Die „klassische“ Marktforschung wird nur von 24 Prozent regelmäßig durchgeführt. Marktreports werden im Zuge der Datengewinnung noch von etwa 16 Prozent der Befragten genutzt. In vier von fünf Unternehmen wird Marktforschung als zu teuer angesehen – entweder absolut oder im Verhältnis zum Erkenntniszugewinn. Jedes zweite Unternehmen ist der Meinung, mögliche Ergebnisse bereits zu kennen, zum Beispiel jene über eigene Schwachpunkte im Produktangebot oder Service. Zusätzliche Erhebungen scheinen daher nicht nötig. Mehr als 40 Prozent sprechen den externen Marktforschern ausreichende Branchenkenntnisse ab. Jedes vierte Unternehmen meint, dass klassische Verfahren nicht auf die Besonderheiten ihres Marktes Rücksicht nehmen. Die Studie schätzt, dass bislang nur sieben Prozent der Marktforschungsausgaben in Deutschland der ITK-Branche zugerechnet werden können.

Mind Consult Chef Bernhard Steimel betont: „Die Schlussfolgerung liegt nahe, dass der Marktforschung keine Schlüsselrolle für eine erfolgreiche Marktbearbeitung zuerkannt wird, sondern dass diese eher ad hoc passiert und wesentliche Erkenntnisse eher zufällig in unternehmerische Entscheidungen einfließen.“ Oftmals fehle das Bewusstsein für die Bedeutung der systematischen Marktbeobachtung erklärt Christian Tönne, Mitautor und Geschäftsführer ecco. Aus seiner Sicht verlassen sich ITK-Unternehmen zu sehr auf die subjektiven Meinungen Ihrer eigenen Mitarbeiter. Er empfiehlt diese auf den Prüfstand zu stellen: „Unternehmen sollten überprüfen, ob sie über die richtigen Informationen zu den Bedürfnissen und Anforderungen Ihrer Kunden verfügen. Emotionale Faktoren wie Begeisterung und Identifikation gewinnen zunehmend an Gewicht. CRM-Systeme werden oftmals zu technisch interpretiert.

Erfolgskritisch werden in Zukunft die strategische Verankerung der Kundensicht in den Unternehmenszielen und das proaktive Management der Kundenerlebnisse sein. Co-Autor, Christian Halemba von Mind weiß aus eigener Erfahrung, dass dieser Schritt eine „Kulturrevolution“ in vielen Unternehmen bedeute und fordert, das Selbstverständnis des Marktforschers müsse sich wandeln. „Marktforscher müssen im Unternehmen stärker in Erscheinung treten, um als Anwälte der Kunden erfolgreich agieren zu können“, so der Market Intelligence-Profi. Der erste Schritt sei ein besseres Verständnis der fundamentalen Unterschiede zwischen Kunden- und Unternehmenssicht.

Das einfachste Mittel: „Weg vom Schreibtisch, rein in das Kundenleben!“, so Karsten Uphoff, Marketingberater am Ecco-Institut. Man müsse in die Erlebniswelt des Kunden eintauchen: „Ethnographische und kulturalistische Marktforschung bietet die Möglichkeit, sich dem Kunden in seiner Alltagswelt zu nähern“. Unternehmen sollten hinter die Motiv-Kulissen Ihrer Kunden schauen. „Gerade in Innovations- und Positionierungsprozessen ist es notwendig, unterschiedliche Wissensquellen anzuzapfen und mögliche „blind spots“ auszuschalten“, so Uphoff.

Neben den fast schon als klassisch zu bezeichnenden, internetbasierten Befragungen haben sich in jüngster Zeit solche Marktforschungsansätze entwickelt, die unterschiedliche Elemente des Web 2.0 nutzen. Neue Technologien und Methoden eröffnen neue Wege für eine zielgerichtete und effiziente Marktforschung.

Über die Studie

Die Studie „(k)eine Standleitung zum Kunden?“ untersucht den Stellenwert der Marktforschung in Unternehmen der ITK-Branche. Die Autoren beleuchten zunächst die aktuellen Herausforderungen in den  ITK-Märkten, bevor sie die Ergebnisse einer Befragung von 100 Marketing-Entscheidern in dieser Branche vorstellen. Anschließend werden Best Practice-Ansätze für das professionelle Market Insights Management aus der Beratungspraxis von Mind und ecco präsentiert. Differenziert herausgearbeitet sind die spezifischen Anforderungen sowohl für B2B- als auch für B2C-Marktforschung. Die Autoren geben Einblicke in innovative Marktforschungsverfahren und veranschaulichen diese mit einer Vielzahl aktueller Fallbeispiele. Abschließend zeigen sie die organisatorischen Veränderungen auf, die notwendig sind, damit in ITK-Unternehmen die Kundensicht systematisch verankert wird.

Der rund 80 Seiten starke Praxisleitfaden richtet sich an Marketing-Entscheider und alle, die daran interessiert sind, unternehmerische Entscheidung am Markt und an den Kunden auszurichten.

Der Management Summary der Studie kann kostenfrei mit Bezugsnachweis auf www.mind-consult.net heruntergeladen werden.

Alte Sprachcomputer sorgen für Verbraucherfrust

www.pcwelt.de – Die Hälfte der aktuell bei Unternehmen im Einsatz befindlichen Sprachdialogsysteme ist zehn bis 15 Jahre alt. „Hier gibt es einen extremen Investitionsstau. Diese Technologien verkümmern und sollten lieber abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter im Call Center müssen ständig geschult werden. Gleiches gilt für Sprachcomputer“, sagte Wolfgang Wahlster, Chef des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), auf dem Fachkongress Voice Days plus in Nürnberg.

Der völlige Verzicht auf moderne Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen proklamiert wird, sei allerdings ein Schuss in den Ofen. Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center. Das ist der große Vorteil des Sprachcomputers, was man am Sprachportal der Deutschen Telekom , dem Hauptsieger des diesjährigen Voice-Award-Wettbewerbs gut nachvollziehen kann. Es bewältigt 250.000 Anrufe pro Tag und spart den Kundenberatern durch die Voraberkennung der relevanten Rufnummer viel Zeit.

„Das System führt bei Störungsmeldungen einen automatisierten Leitungstest durch und überprüft, ob vielleicht ein Inkassofall als Grund für den Leitungsausfall verantwortlich ist. Hier wird eindrucksvoll nachgewiesen, wie man eine Vielzahl von Standardfragen sofort über automatische Systeme beantworten kann. So etwas ginge auch mit Abholterminen für Sperrmüll, Öffnungszeiten, Tarifen und vielen weiteren Bürgeranliegen“, erklärte Wahlster, der den Vorsitz der Voice-Award-Jury innehatte.

In der Spracherkennung sei man sehr viel weiter. So könnten die Applikationen kontinuierlich gesprochene Sprache, die so genannte Spontansprache, sehr gut analysieren. „Sie brauchen also nicht mehr abgehakt mit dem Computer reden und hinter jedem Wort eine Pause machen, sondern können in ganzen Sätzen flüssig sprechen und sich sogar versprechen, was im Alltag ja häufig vorkommt. Das haben die modernen Sprachportale gut im Griff“, so Wahlster.

Selbst Dialekte seien kein Problem mehr für die Mensch-Maschine-Kommunikation. Allerdings seien Computer keine Übermenschen. Nachfragen bei Verständnisproblemen gehörten auch im normalen Call Center zum Tagesgeschäft.

„So sind beispielsweise Städtenamen in Deutschland in einem hohen Grad mehrdeutig. Diese Herausforderung hat ein weiterer Voice-Award-Gewinner gut gelöst. So erkennt der Apotheken-Notdienstfinder 22833 über 15.000 Ortsnamen. So etwas wäre noch vor fünf Jahren technisch nicht möglich gewesen. Bei großen Orten mit vielen Apotheken kann durch Eingabe der Postleitzahl der Suchraum auf einen Stadtteil beschränkt werden. Die Sprachsynthese für über 21.000 Apothekennamen und deren Kontaktdaten ist gut verständlich“, erläuterte Wahlster.

Yogeshwar und die Scharnierfunktion des Internets: Tempo des gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Wandels läuft schneller

www.ne-na.de – Zwei Fachveranstaltungen der Messe Nürnberg beschäftigten sich mit dem Kundendialog der Zukunft: die Voice Days plus und die CRM Expo. Einen Weckruf sendete der Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar am ersten Kongresstag der Voice Days plus aus. Alle Unternehmensbranchen stehen vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die so genannten „Digital Natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Wirtschaft stellt. „Mit meinem neuen iPhone habe ich das Rechenzentrum meiner Studienzeit in der Hosentasche. Mit der WDR-Sendung Quarks & Co erreichen wir rund 500.000 Podcast-Downloads im Monat. Hier erreichen wir Größenordnungen, wo wir im normalen TV-Programm als öffentlich-rechtliche Anbieter zwar sehr viele jungen Menschen verlieren, aber durch die Hintertür im Internet wieder zurückgewinnen. Das zeigt sehr deutlich, mit welchem Tempo der Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft verläuft. Wenn Sie das Gefühl haben, es ging in den vergangenen Jahren schnell, dann legen Sie den Gurt an: Es wird noch schneller“, so Yogeshwar.

Den Epochenwechsel machte der Wissenschaftsjournalist an zwei Bildern des Malers Vermeer fest, die im Abstand von einem Jahr entstanden. Das Werk mit dem Titel „Der Astronom“ aus dem Jahr 1668 zeigte noch eine Welt, in der Menschen etwas betrachten.

„Der Astronom wagt nicht, etwas zu verändern. Ein Jahr später entsteht ‚Der Geograph’, der aktiv gestaltet und am Fortschritt arbeitet sowie das Schicksal in die eigenen Hände nimmt. Es gibt viele Kunsthistoriker, die sagen, dass es sich um ein Scharnierbild handelt. Es dokumentiert den gesellschaftlich-kulturellen Wandel dieser Zeit. Von einer kontemplativen Welt zu einer Epoche, die Dinge tut. Meine These ist, wenn Vermeer noch leben würde, müsste er heute ein drittes Bild malen, denn wir leben in einer Zeit, die wieder einem Scharnier entspricht“, sagte Yogeshwar in Nürnberg. Fortschritt sei im 17. Jahrhundert noch sehr langsam verlaufen. Das war eine Geschichte, die von einer Menschengeneration zur nächsten übermittelt wurde. Das ist ein großer Unterschied zu heute. Jeden Tag werden weltweit 20.000 wissenschaftliche Abhandlungen publiziert, jede Minute gibt es irgendwo auf der Welt eine neue chemische Substanz, die synthetisiert wird, alle drei Minuten gibt es eine neue physikalische Erkenntnis. Und das Tempo legt zu“, prognostizierte Yogeshwar.

Konsum, Produktion und Dienstleistungen seien mittlerweile weltweit abrufbar und jeder sollte sich fragen, ob das eigene Business in Zukunft woanders besser, schneller und günstiger gemacht werden kann. Mobilität zähle zum Megatrend der nächsten Jahre. „Wir werden zunehmend Kunden haben, die nicht mehr lokal verpflanzt sind, sondern sich permanent neu organisieren. Es sind intelligente Kunden, die sich nicht mehr abspeisen lassen. Sie sind besser informiert, sie sind schneller, kritischer und sie kommunizieren in einer völlig anderen Weise“, erklärte Yogeshwar. Noch nie zuvor sei derart viel erfunden worden. Das Telefon brauchte rund 100 Jahre, bis es sich durchsetzte. Auf ein Ferngespräch nach Indien wartete Yogeshwar früher noch 48 Stunden und wenn die Leitung zustande kam, mussten sein Eltern schreien, um sich verständlich zu machen. „Heute ist die Telefonie. Das Medium Internet wächst in einer Dynamik, die man nicht mehr verstehen kann. Wer meint, das Internet zu verstehen, liegt falsch. So hat die Distribution in der Musikindustrie einen Einbruch von 30 Prozent erlebt. Und man darf sich fragen, ob der Job des Verlegers ein Auslaufmodell ist. Die letzte Wetten, dass-Sendung hatte gut elf Millionen Zuschauer und zählt zu den Einschaltquoten-Champions. Die Jeff Dunham-Show ist viel bekannter. Sein Internet-Video ‚Ahmed the Dead Terrorist’ hat über verschiedene Internetkanäle allein in England 96 Millionen Downloads erreicht. Die Musik spielt nicht mehr bei ‚Wetten, dass’, die Musik spielt im Web“, meint Yogeshwar.

„Viele Manager verstehen derzeit nur bedingt, welche Chancen das Mitmachinternet bietet oder welche Gefahren lauern, wenn Unternehmen es verschlafen, sich im Social Web zu engagieren und Kunden genau zuzuhören. So wundert es nicht, dass die Postbank bis vor einiger Zeit noch 14 Millionen einheitliche Newsletter verschickt hat und nun erst dazu übergangen ist, sie zu personalisieren und zielgruppengerecht anzupassen“, so Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.

Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel sieht den Kunden als neuen Souverän des Marktes. „Deshalb benötigen wir nicht nur eine technische Debatte über die Kundeninteraktion, sondern ein neues Qualitätsbewusstsein für Services. Im Kundendialog wächst die Relevanz der sozialen Medien. Was findet dort denn statt. Kunden helfen Kunden, sie reden über ihre Erfahrungen mit Dienstleistungen, Produkte und Marken. Das wird die Servicebranche nachhaltig ändern, unabhängig von den Technologien, die dahinter stecken“, resümierte Steimel.

Unternehmen verschrecken Generation Facebook

www.pcwelt.de – Das Internet und speziell das Web 2.0 stellt Unternehmen vor eine besondere Herausforderung bei der öffentlichen Kommunikation. Vor allem in sozialen Netzwerken schlummert viel Potenzial, das Unternehmen geschickt für sich nützen können. Allerdings müssen dabei auch einige Grundregeln beachtet werden. „In der Kommunikation hilft nur Authentizität, Offenheit und Ehrlichkeit. Wenn die Marketingagenturen es dann noch schaffen, die Online-Dialoge durch witzige Kampagnen zu begleiten und objektive Meinungsäußerungen ein neues Wir-Gefühl hervorrufen, dann ist das Unternehmen wirklich angekommen im Web 2.0″, erläutert Björn Behrendt, Geschäftsführer der Wissenschaftscommunity Hiogi.

Behrendt ist Gastredner auf den Voice Days plus in Nürnberg am 6. Oktober und wird seine Erfahrungen mit der Generation Facebook dem Publikum näher bringen. „Facebook wird der Personalausweis einer neuen Endkunden-Generation. Sie ist bereits heute always-on, was multimediale und in Echtzeit ablaufende Formen der Kommunikation entstehen lässt. So zeigen Facebook, Twitter und in Zukunft auch Google Wave, wie wir jederzeit und überall Informationen, Fotos oder Videos miteinander teilen, unabhängig von der gerade besuchten Website, dem genutzten Endgerät oder dem gewählten Kommunikationskanal“, so der Hiogi-Macher.

Althergebrachte Weisheiten aus der Unternehmenskommunikation funktionieren bei der Generation Facebook nicht mehr. Bereits vor zehn Jahren machte sich Cluetrain mit einem Manifest dafür stark, den hohlen Klang aus der Unternehmenskommunikation zu nehmen. Geläufige Sprüche wie „Ihr Anruf ist uns wichtig“ oder „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“ funktionieren nicht mehr. Geändert, so die Autoren, habe sich seitdem jedoch wenig. „Kein Wunder, dass die vernetzten Märkte keinen Respekt vor Firmen haben, die unfähig oder unwillig sind so zu sprechen wie sie“, heißt es auf der Cluetrain-Website. Betrachtet man die jüngsten Attacken von Modefirmen, Sportartikelherstellern oder Musiklabels gegen Verbraucher, die das Internet als Plattform für ihre Interessen nutzen, bestätigt sich diese Aussage tagtäglich.

„Das Internet ist da. Es ist laut. Es ist offen. Jeder macht mit. Und das Internet vergisst nie. Das stellt die Kundenkommunikation vor riesengroße Herausforderungen. Wenn Unternehmen glauben, sie könnten durch Abmahnungen, Unterlassungsklagen, Lösch-Gesuche oder aggressive Keyword-Optimierung dafür sorgen, dass Negativäußerungen im World Wide Web verschwinden und nicht geschäftsschädigend wirken, sind sie auf dem Holzweg“, sagt Behrendt. Im Social Web müsse die Wirtschaft feinfühliger vorgehen. Nicht nur auf Facebook, Twitter oder MySpace, sondern auf der eigenen Firmenwebsite, mit einem eigenen Twitter-Inboundkanal, mit einem Kundenservice, der sich der Kritik stellt, Ideen sammelt und Produkte sowie Dienstleistungen verbessert.

„Vielleicht sollte so mancher Manager, um den Epochenwechsel zu begreifen, nicht nur auf betriebswirtschaftliche Kennzahlen starren, sondern eher seine Sinne schärfen mit der Lektüre der Renaissance-Literatur. Sie war geprägt von einer Verkehrung der offiziellen Welt der Herrscher und Duckmäuser. Sie verspottete Dogmen, plädierte für Offenheit, war Vorbild für eine fröhliche Anarchie, demontierte Autoritäten und althergebrachte Hierarchien. In Anlehnung an einen Wahlkampfspruch könnte man den Firmen zurufen: ‘Klarmachen zum Ändern’“, meint Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus.

Das Handy und die Metamorphose zum Minicomputer – Stationäre PCs verlieren an Bedeutung

www.ne-na.de -  Schon in den Neunzigerjahren wollte die Mobilfunkbranche das Handy zum Alleskönner machen. Die Metamorphose zum Computer im Taschenformat wird nach Meinung von Experten erst jetzt zur Realität. „Es ist für uns eine natürliche Evolution. In Zukunft wird in jedem elektronischen Gerät ein Mobilfunkchip stecken, um Informationen mit dem Internet auszutauschen – von Notebooks über Strommessgeräte im Haushalt bis hin zu medizinischen Geräte, die Herzschlag und Blutdruck automatisch kontrollieren“, so Qualcomm-Chef Paul Jacobs im Interview mit der Wirtschaftswoche. Ausgestattet mit entsprechenden Applikationen fungiert das Handy dabei als Schaltzentrale oder Serviceterminal, ist sich der Internetexperte Bernhard Steimel sicher. „Um personalisierte, auf den Verbraucher zugeschnittene Anwendungen entwickeln zu können, verlagert sich Logik und Intelligenz auf netzbasierte Plattformen“, so Steimel. Das zeige in diesem Jahr der Live Contest des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus am 6. Oktober. Zum Beispiel das sprachgesteuertes Internetradio mit dem Namen ELVIS. Das CreaLog-System durchsucht Webradios und Musikdatenbanken per Spracheingabe nach Titeln, Künstlern oder Genres.

Aus dem Mobiltelefon wird in wahnwitziger Geschwindigkeit etwas Neues, Großes, „das nächste Massenmedium“, so der finnische Berater und Ex-Nokia-Manager Tomi Ahonen gegenüber dem Handelsblatt. Geräte, die leistungsfähiger seien als das iPhone, werden in weniger als fünf Jahren als Kinderspielzeug eingesetzt. Damit die Vielfalt der Dienste nicht zu einem neuen Technostress für die Anwender mutiert, arbeiten die Hersteller an neuen Steuerungsmöglichkeiten. Michael-Maria Bommer, General Manager DACH bei Nuance sieht hier große Chancen für Sprachfunktionen. „Per Sprachbefehl wählt man beispielsweise eine Rufnummer, ohne lange nach dem jeweiligen Programm suchen zu müssen, diktiert SMS-Nachrichten, recherchiert im Internet oder ruft eine Wegbeschreibung ab“, so Bommer.

Neben der Sprachsteuerung sieht er einen Bedarf, Serviceanfragen direkt auf dem Mobiltelefon lösen zu können. Etwa die Änderung der Kontodaten oder das Aufladen der Prepaid-Karte: „Anrufe im Call Center entfallen. Es öffnet sich stattdessen ein Datenkanal, mit dem der entsprechende Service direkt auf dem Handy bereitgestellt wird“, erläutert Bommer. Der Kunde müsse weder seine Zeit in Hotline-Warteschleifen vertrödeln noch Fragen an einen Sprachcomputer stellen. Er bekomme sofort die nötige „On Board-Hilfe“.

„Der stationäre PC mit seinen fest installierten Anwendungsprogrammen wird immer mehr an Bedeutung verlieren. Software läuft direkt über das Internet und wird von mobilen Geräten in unterschiedlichsten Ausprägungen gesteuert. Dazu zählen Smartphones, Notebooks oder Netbooks. Ein lukrativer Massenmarkt wird durch die Services rund um die mobilen Minicomputer entstehen“, resümiert After Sales-Experte Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main.

Wenn Abmahnungen die Generation Facebook in Wallung bringen: Die Entlarvung des hohlen Klangs der Unternehmenskommunikation

www.ne-na.de – Grobschlächtige Schreihälse, autoritäre Gerichtshansel, rechthaberische Trotzköpfchen oder aalglatte Leerformel-Prediger dürften in der Unternehmenswelt eigentlich keine große Zukunft mehr haben.

Geht es ihnen in der Kommunikationswelt des Internets an den Kragen, fallen sie in die alten Muster des industriekapitalistischen Befehl-und-Gehorsam-Duktus zurück. Dann bleibt von den gekünstelten, humorlosen und monotonen Marketing-Sprüchen „Ihr Anruf ist uns wichtig“ oder „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“ nicht viel übrig. Schon vor zehn Jahren entlarvte das Cluetrain-Manifest den hohlen Klang der Unternehmenskommunikation. Geändert, so die Autoren, habe sich wenig. Die meisten Firmen würden sich noch immer dafür entscheiden, ein steriles Schöngerede herauszuwürgen. So etwas sei eine Beleidigung für die Intelligenz der Märkte.

„Kein Wunder, dass die vernetzten Märkte keinen Respekt vor Firmen haben, die unfähig oder unwillig sind so zu sprechen wie sie“, heißt es auf der Cluetrain-Website. Betrachtet man die jüngsten Attacken von Modefirmen, Sportartikelhersteller oder Musiklabels gegen Verbraucher, die das Internet als Plattform für ihre Interessen nutzen, bestätigt sich diese Aussage tagtäglich.

„Das Internet ist da. Es ist laut. Es ist offen. Jeder macht mit. Und das Internet vergisst nie. Das stellt die Kundenkommunikation vor riesengroße Herausforderungen. Wenn Unternehmen glauben, sie könnten durch Abmahnungen, Unterlassungsklagen, Lösch-Gesuche oder aggressive Keyword-Optimierung dafür sorgen, dass Negativäußerungen im World Wide Web verschwinden und nicht geschäftsschädigend wirken, sind sie auf dem Holzweg“, sagt Björn Behrendt, Geschäftsführer Wissenscommunity Hiogi. Im Social Web müsse die Wirtschaft feinfühliger vorgehen. Nicht nur auf Facebook, Twitter oder MySpace, sondern auf der eigenen Firmenwebsite, mit einem eigenen Twitter-Inboundkanal, mit einem Kundenservice, der sich der Kritik stellt, Ideen sammelt und Produkte sowie Dienstleistungen verbessert.

„In der Kommunikation hilft nur Authentizität, Offenheit und Ehrlichkeit. Wenn die Marketingagenturen es dann noch schaffen, die Online-Dialoge durch witzige Kampagnen zu begleiten und objektive Meinungsäußerungen ein neues Wir-Gefühl hervorrufen, dann ist das Unternehmen wirklich angekommen im Web 2.0″, erläutert Behrendt. Er wird seine Thesen am 6. Oktober auf den Voice Days plus in Nürnberg mit dem Bizerba-CIO Andreas Rebetzky, Value5-Geschäftsführer Thomas Dehler und dem Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar zum Thema „Service für die Facebook Generation“ erörtern. „Facebook wird der Personalausweis einer neuen Endkunden-Generation. Sie ist bereits heute always-on, was multimediale und in Echtzeit ablaufende Formen der Kommunikation entstehen lässt. So zeigen Facebook, Twitter und in Zukunft auch Google Wave, wie wir jederzeit und überall Informationen, Fotos oder Videos miteinander teilen, unabhängig von der gerade besuchten Website, dem genutzten Endgerät oder dem gewählten Kommunikationskanal“, so der Hiogi-Macher.

„Vielleicht sollte so mancher Manager, um den Epochenwechsel zu begreifen, nicht nur auf betriebswirtschaftliche Kennzahlen starren, sondern eher seine Sinne schärfen mit der Lektüre der Renaissance-Literatur. Sie war geprägt von einer Verkehrung der offiziellen Welt der Herrscher und Duckmäuser. Sie verspottete Dogmen, plädierte für Offenheit, war Vorbild für eine fröhliche Anarchie, demontierte Autoritäten und althergebrachte Hierarchien. In Anlehnung an einen Wahlkampfspruch könnte man den Firmen zurufen: ‚Klarmachen zum Ändern’“, meint Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus. Prägende Renaissance-Geistesgrößen waren François Rabelais, der den humoristischen Romanzyklus Gargantua und Pantaguel schrieb, Erasmus von Rotterdam mit seinem Lob der Torheit oder Ulrich von Hutten mit den Dunkelmännerbriefen. „Ihr Forum war der Marktplatz. Ihre Waffe war der Humor und ihre Wirkung war der Wandel von unten. Ähnliches spielt sich heute im Internet ab“, resümiert Steimel.

Wenn das Call Center zweimal klingelt: Wie sich Tante Erna gegen Telefonterror wehren kann

www.ne-na.de – Call Center-Attacken hat wohl schon jeder Verbraucher erlebt. Mit neuer Technologie könnte alles noch schlimmer werden. So gibt es Dienstleister, die so genannte „Predicitve Dialer“ einsetzen. Das sind Computerprogramme, die automatisch Dutzende Nummern gleichzeitig anwählen. So spart der Call Center-Agent Zeit, da er sofort ein Kundenopfer in der Leitung hat. Die Folgen für Verbraucher sind mehr als ärgerlich. Häufig klingelt das Telefon ohne das ein Telefonverkäufer sich meldet. Er hat bei den Serienanrufen gerade einen anderen potentiellen Kunden in der Mangel und redet mechanisch über die Vorzüge von Wasserspendern, Lotterielosen, Heinzelmann-Staubsaugern oder Zeitschriftenabos. Für die Bundesnetzagentur ist das ein untragbarer Zustand. Sie ordnete kürzlich an, dass sieben Nummern von vier Telefondienstleistern abgeschaltet werden müssen. Die Firmen können neue Nummern beantragen. Ohne kritische Fragen über die Geschäftspraktiken wird das wohl nicht über die Bühne gehen.

Die ungebremste Automatisierung gehe zulasten der Verbraucher und stelle einen massiven Eingriff in die Privatsphäre der Betroffenen dar, kritisiert der Bundesnetzagentur-Chef Matthias Kurth. Mit dem Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung ist die Grundlage geschaffen worden, damit die Netzagentur ihre Rolle als Kontroll- und Sanktionsinstanz besser wahrnehmen kann. NeueNachricht sprach im Vorfeld des Nürnberger Fachkongresses für Kundeninteraktion, den Voice Days plus, mit dem Juristen und Direktmarketing-Experten Michael Siegert, ob die neuen Rechtsregeln ausreichen, den Telefonterror zu beenden. „Für nützlich halte ich beispielsweise die Pflicht zur Rufnummernanzeige des Anrufers beim Werbeanruf. Wenig nützlich finde ich allerdings, dass nicht auch, wie ursprünglich beabsichtigt, die Nummer des Auftraggebers angezeigt werden kann. Nützlich finde ich, dass Verbraucher künftig auch bei telefonischen Abonnements von Zeitungen und Zeitschriften ein Widerspruchsrecht haben. Wenig Verständnis habe ich dafür, dass plötzlich – ohne Übergangsfrist – konkludente Einwilligungen nicht mehr zählen sollen“, so Siegert gegenüber NeueNachricht.

Damit auch Tante Erna sich gegen unerlaubte Telefonwerbung wehren kann, habe der Gesetzgeber der Bundesnetzagentur sei dem 1. September 2009 neue Kontroll- und Sanktionsmöglichkeiten eingeräumt. „Sie hat perfekte technische Möglichkeiten, auch bei unterdrückter Rufnummer den Anrufer zu identifizieren, wenn der Anrufzeitpunkt einigermaßen eingegrenzt werden kann. Außerdem: Wenn ein Geschäft am Telefon zustande kommt, weiß Tante Erna spätestens nach Zusendung der Vertragsunterlagen und der Rechnung, wer dahinter steckt – und dann erfährt es auch die Bundesnetzagentur“, erläutert Siegert.

Zudem drohten empfindliche Bußgelder. Auf der Website der Behörde findet sich ein gut durchdachter Vordruck, mit dem der Verbraucher unlauteres Telefonmarketing relativ einfach anzeigen könne: „Bei Anzeige einer falschen Telefonnummer wird ein Bußgeld von 10.000 Euro fällig. Kennt die Bundesnetzagentur den ungefähren Zeitpunkt des Anrufs beim Verbraucher, ist es für sie regelmäßig auch nicht weiter schwierig zu ermitteln, wer denn tatsächlich gegebenenfalls auch unter welcher Rufnummer angerufen hat. Wenn der Anrufzeitpunkt klar ist, aber eine andere – womöglich nicht existente – Rufnummer angezeigt wird, dürfte das anrufende Unternehmen kaum noch in der Lage sein, die Angabe einer richtigen Rufnummer zu beweisen“, sagt Siegert. Der angerufene Verbraucher sei bei einem Bußgeldverfahren nicht Partei, sondern Zeuge. „Ob im Einzelfall eine Dokumentation mit Anrufaufzeichnung erforderlich ist, hängt wohl vom Inhalt des Anrufs ab. Es muss aber in jedem Fall die Befugnis eingeholt werden, den Anruf aufzuzeichnen, sonst ist die Aufnahme nach Paragraf 201 StGB strafbar“, führt der Rechtsexperte im Gespräch mit NeueNachricht aus.

Technische Entwicklungen vernachlässigen Kunden-Bedürfnisse

www.media-infodienst.de – Neue Medien sind immer auf der Suche nach unbekannten Bedürfnissen. „Wenn sich Bastler, Ingenieure, Programmierer etwas ausdenken, sind sie ausschließlich an den Eigenschaften ihrer Spielzeuge interessiert. Der mögliche Benutzer ist für sie nur ein störender Ignorant“, kritisiert der keinesfalls technikfeindliche Schriftsteller Hans Magnus Enzensberger. Was sich in Büros und Wohnzimmern abspiele, sei grotesk. Rechner, Drucker, Modems, Netzgeräte, Scanner und Brenner würden jeweils das Studium einer hundertseitigen Betriebsanleitung erfordern.

„Der Zustand der so genannten Multimedia-Branche lässt sich am Gewirr der Kabel ablesen, über welche die Putzfrau stolpert“, moniert Enzensberger. Vom technisch möglichen Zusammenschmelzen der elektronischen Medien, wie von den Herstellern seit Ewigkeiten versprochen, könne in Wirklichkeit keine Rede sein. „Die digitalen Medien schließen durch ihre Benutzerfeindlichkeit zwei Drittel der Bevölkerung aus. Man fragt sich vergeblich nach dem ökonomischen Sinn dieser Sabotage“, so Enzensberger, Autor der legendären „Siebenunddreißig Balladen aus der Geschichte des Fortschritts“. Vielleicht liege es an den berufsbedingten Scheuklappen nach dem Motto: Chacun devient idiot à sa façon – jeder macht sich auf seine Weise zum Idioten.

„Idiotisch sind vor allem die volkswirtschaftlichen Einbußen, die Unternehmen durch die Ignoranz der Kundenbedürfnisse verursachen. Produkterlebnisse darf man nicht dem Zufall überlassen. Kunden dürfen nicht zum Reparaturbetrieb für die Obsessionen von Entwicklern degradiert werden“, erklärt Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus. Das sei der Grund gewesen, sich intensiver mit Technologien für die Kundeninteraktion zu beschäftigen und ihre Wirkungen für die Dienstleistungsökonomie zu untersuchen.

Auf den zweitägigen Voice Days plus wird Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen am 6. Oktober die wirtschaftliche Bedeutung des Service Design-Ansatzes vorstellen. Viele Firmen würden sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden begeben. „Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht. So wurden dem Top-Management von General Motors immer nur die besten Fahrzeuge auf einer Teststrecke präsentiert. Die Führungskräfte sahen also immer die besten Produkte und verstanden nicht, warum die Fahrzeuge sich nicht verkaufen ließen. Das geschieht in vielen Unternehmen. Im Top-Management lässt man sich von den Mitarbeitern etwas präsentieren und ist nicht bereit, in die Filialen zu gehen oder einmal in der Warteschleife der eigenen Hotline zu verweilen“, sagt Schindlholzer.

Es würden zwar Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben. Doch niemand beobachte, was wirklich in einer Filiale passiert und wie sich die Verbraucher dort verhalten. Viele Dinge könne man allerdings nicht einfach abfragen. „Die Kunden sind sich oft gar nicht bewusst darüber, warum sie bestimmte Dinge tun oder nicht tun. Durch Befragung allein, kommt man nicht weiter, denn mit den traditionellen Methoden können bestimmte Einsichten nicht generiert werden“, so der Service Design-Experte. Mit qualitativen, ethnographischen Methoden aber könnten neue Einsichten gewonnen und ein neues Kundenverständnis für geschaffen werden.

Der App-Store-Krieg im Mobilfunk: Anbieter kämpfen um den Markt für bezahlte Downloads

www.ne-na.de – Obwohl die so genannten Smartphones bislang in Deutschland nur einen Marktanteil von 13 Prozent erreichen, dominieren sie schon jetzt das multimediale Konsumverhalten und bieten Herstellern, Netzbetreibern, Medien und Markenartiklern neue Vermarktungschancen. Zu diesem Ergebnis kommt der Mobile Kompass 2009 des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) http://www.bvdw.org, der auf der gestern zu Ende gegangenen Fachmesse dmexco http://www.dmexco.de in Köln vorgestellt wurde. Im Vergleich zum vergangenen Jahr wuchs die Zahl der deutschen Smartphone-Konsumenten um 52 Prozent auf rund sieben Millionen an.

Zudem ist dieses Kundensegment sehr margenträchtig, so dass alle namhaften Handy-Hersteller – angetrieben von den Netzbetreibern – Touchscreen-Geräte für den Massenmarkt entwickeln. „Vom iPhone-Schock haben sich die meisten Hersteller erholt und bringen nun wirklich exzellente Supercomputer im Kleinformat auf den Markt, die man privat und beruflich vielseitig einsetzen kann“, bestätigt Peter Weilmuenster, Vorstandschef der Firma Bitronic http://www.bitronic.de/, die als Servicepartner für IT- und Telekommunikationsunternehmen tätig ist.

Im Kampf um den Verbraucher und Millionen bezahlter Downloads wollen alle wichtigen Anbieter an den Erfolg der Applikationen anknüpfen, die man als iPhone-Besitzer über den iTunes-App-Store herunterladen kann. Nokia mit OVI, Google mit Android Market, RIM mit Blackberry App World und Microsoft mit Skymarket. Vodafone 360 legt den Schwerpunkt auf Social Networking. Das Internetportal Vodafone Live soll Kontakte von Facebook, Twitter und Google Talk synchronisieren.

„Hier zeichnet sich zwischen Apple, Google, Microsoft, Nokia, Vodafone, RIM und weiteren Firmen ein regelrechter App-Store-Krieg ab. Aber das ist einleuchtend. Ohne Applikationen kann man die vielfältigen Webdienste auf dem Handy nicht komfortabel einsetzen. Die App-Stores werden zur Tankstelle, um sich kleine nützliche Helfer für Flugbuchungen, Navigation, Restaurantfinder oder Newsticker herunterzuladen. Der nächste Schritt ist absehbar – die durchgängige Verbindung von Self Service und telefonischer Beratung. Das Handy wird so zu einem Serviceterminal, wo man ähnlich wie am Bankautomat seinen Kontostand abfragt oder eine Buchung vornimmt. Bei komplexeren Transaktionen kann man jederzeit eine Telefon-Verbindung mit einem Service-Mitarbeiter aufbauen und intelligente Sprachsysteme übergeben alle Eingaben an dessen Arbeitsplatz. Auf den Voice Days plus in Nürnberg werden erste Prototypen im Live Contest am 6. Oktober und im Praxisforum ‚Mobile Service’ am 7. Oktober vorgestellt“, so der Ausblick von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com.

Die Aussichten sind vielversprechend: Allein im vergangenen Jahr stieg in Deutschland die Anzahl der Nutzer von Handy-Applikationen um 148 Prozent auf rund 3,2 Millionen. „Da sieht man, wie viel Luft noch nach oben ist“, sagt der After Sales-Experte Weilmuenster. Wer Apple die Stirn bieten kann, steht noch in den Sternen. „Der Steve Jobs-Konzern hat den Vorteil, dass iTunes mit der Marke assoziiert wird und so zu einer starken Produktbindung führt. Analysten schätzen, dass die  iTunes-Umsätze mit dem Faktor 8 die Verkaufserlöse für ein iPhone übersteigen. Davon können die Konkurrenten nur träumen“, resümiert der Kundenservice-Fachmann Steimel.

Netzwerk-Denkstau und bürokratische Erstarrung: Facebook-Generation sollte die Wirtschaft umkrempeln

München/Nürnberg, 5. August 2009, www.ne-na.de – Obwohl die Mehrzahl der Wirtschaftsexperten eine engere Vernetzung von Unternehmen fordern, damit sie zielgenauer auf die Wünsche ihrer Partner und Kunden eingehen können, effizienter entwickeln und ihre Waren und Dienstleistungen mit weniger Aufwand distribuieren können, vernetzen sich nach Erfahrungen von czyslansky-Blogger und Computerwoche-Herausgeber Christoph Witte viele Firmen gar nicht oder nur sehr punktuell: „Dabei könnten vor allem Mittelständler so viel mehr erreichen, wenn sie mit anderen zusammenarbeiten würden. Allein sind sie nicht groß genug, um zum Beispiel genügend Einkaufsmacht zu entwickeln. Gemeinsam kämen sie dagegen schnell auf das Einkaufsvolumen eines Großunternehmens und könnten ausreichenden Preisdruck auf ihre Lieferanten ausüben.

Wenn dieses Defizit an Kooperation beklagt wird, geißeln die gescholtenen Unternehmen sehr häufig Software, Netzwerke oder Schnittstellen, die eine engere Zusammenarbeit erschweren“, so Witte. Nach Ansicht des  Netzwerkspezialisten Karl-Heinz Gabler von der Nürnberger Firma Nash Technologies http://www.nashtech.com trifft das Argument der Mittelständler nur bedingt zu: „Ich stimme nicht zu, dass die technologischen Hürden ein gewichtiges Argument sind, das die Zusammenarbeit erschwert. Vielmehr halte ich die Blockade im Kopf für viel ausschlaggebender.“ Einigen Entscheidern fehle der Mut, zeitgemäße und neue Managementmethoden einzusetzen, um die Vorteile der Netzwerk-Ökonomie zu ernten. Die Wirtschaftswelt verlaufe nicht mehr in hierarchisch wohlgeordneten Bahnen, die man mit den überkommenen Methoden der Projektorganisation steuern kann. Die neue Arbeitswelt verlange nach Menschen mit Selbstorganisation. Man müsse sich von den eingeschliffenen Ritualen verabschieden, ansonsten sterben Firmen an bürokratischer Erstarrung.

Mittelständler und Konzerne würden sich häufig von einer intensiveren Vernetzung nichts versprechen, meint Christoph Witte: „Sie glauben einfach nicht, dass ihnen andere Unternehmen etwas bieten könnten, das sie nicht schon haben oder sogar noch besser machen können. Jeder Fortschritt geht vom eigenen Unternehmen aus. Und wenn doch jemand anderer etwas besser macht, dann gilt es, diesen Vorsprung aufzuholen, den Konkurrenten zu überholen, anstatt seinen Wissensvorsprung durch Kooperation und intensive Vernetzung zum gemeinsamen Vorteil zu nutzen.“

Doch in einer Welt, die zumindest technisch umfassend vernetzt sei, in der Datenströme unermesslichen Ausmaßes um den Globus kreisen, in der praktisch alles mit jedem zusammenhängt, hat sich die Hoffnung überlebt, aus einem individuellen Vorsprung Kapital zu schlagen. Unternehmen müssten diesen Zusammenhängen endlich Rechnung tragen. „Wenn der Gedanke stimmt, dass vier Augen mehr sehen als zwei, mehr kluge Köpfe bessere Ideen ausbrüten als einer, warum machen sich das Unternehmen nicht stärker zunutze? Warum vernetzen sie sich nicht enger mit Partnern, Lieferanten und vor allem mit ihren Kunden? Die Technik ist nicht das entscheidende Hindernis. Die Hürden bauen die Unternehmen vor allem im Kopf auf. Vernetztes Denken ist leider noch Mangelware“, bedauert Witte.

Die Managementmodelle, die in den Köpfen der Unternehmer und Wirtschaftstheoretiker verankert sind, haben nichts mit der Epoche der Dienstleistungs- und Wissensgesellschaft zu tun, moniert Bernhard Steimel, Sprecher des Fachkongresses Voice Days plus http://www.voicedays.com in Nürnberg. „So langsam ist es überfällig, dass die Facebook-Generation herangezogen wird, um die Wirtschaft umzukrempeln. Die traditionelle Industriewelt geht von der Vorstellung aus, Unternehmen würden noch wie ‚triviale Maschinen’ funktionieren. So wie ein Getränkeautomat. Man schmeißt Münzen rein, drückt auf die Taste und im Ausgabefach purzelt eine Getränkeflasche raus. Mit diesem simplen In- und Output-Schema kann man heute keinen Blumentopf mehr gewinnen“, warnt Steimel. Es sei an der Zeit, dass sich Manager nicht nur mit den neuen Technologien der Web 2.0-Ära vertraut machen, sondern Konsequenzen für die Unternehmensorganisation ziehen. Gefragt sei eine Architektur der Beteiligung mit frei kombinierbaren Datenquellen und Diensten. Es müsse die freie Zusammenarbeit von möglichst vielen Benutzern erreicht werden, ohne Schubladen-Denken, Abteilungsgrenzen und abgeschotteten Erbhöfen.