Mobilfunker auf der Suche nach neuen Geschäftsmodellen

Mautstellen für mobiles Internet, Prepaid-Sackgassen und die Kostenlosmentalität der Web-Generation

Frankfurt am Main/Bad Homburg/Düsseldorf - Den wachstumsverwöhnten Mobilfunkbetreibern bricht nach einem Bericht der FAZ in immer stärkerem Maße das klassische Geschäftsmodell auseinander. „Schnell fallende Preise sorgen in fast allen Märkten in Europa für sinkende Umsätze. Der Durchschnittsumsatz je Kunde ist in den vergangenen zwei Jahren in zweistelligen Prozentsätzen gesunken, hat die Ratingagentur Fitch ausgerechnet. Der durchschnittliche Minutenpreis, den die Kunden zum Beispiel in Deutschland zahlen, hat sich zwischen 2005 und 2007 auf weniger als 14 Cent fast halbiert“, so die FAZ. Zur Verschärfung der Lage tragen die sinkenden Entgelte für die Ablieferung der Gespräche aus fremden Netzen (Terminierung) bei.

„Konnten zum Beispiel die deutschen Mobilfunkanbieter im Jahr 2005 noch zwischen 13 und 15 Cent je Minute verlangen, hat die Regulierung diesen Betrag auf jetzt 8 bis 9 Cent gedrückt. Da zwischen 15 und 25 Prozent des Umsatzes der Mobilfunkunternehmen auf diese Entgelte entfielen, mussten die Anbieter hier signifikante Umsatzverluste verkraften, die in gleicher Höhe auch ergebniswirksam waren“, berichtet die FAZ. Auch der Umsatz mit dem Datengeschäft verläuft bislang dürftig. Eine Kompensation der gesunkenen Einnahmen aus dem Sprachgeschäft konnte nicht erreicht werden: „Die Mobilfunker sollten sich am Vorbild der Konsumgüterindustrie orientieren und lernen,  wie man in gesättigten Märkten profitabel bleibt und nicht nur im Verdrängungswettbewerb über den Preis seine Marktanteile sichert“, rät TK-Experte Jens Klemann von der Bad Homburger Beratungsfirma Strateco http://www.strateco.de. Um den Margendruck abzufedern, setzen die Großen der Branche auf Diversifikation. Die Mobilfunker sehen sich künftig als Vollsortimenter für Mobilfunk, Festnetz und Breitband. Paradebeispiel ist Vodafone. „Nach dem Arcor lange Zeit ein Dasein als Waisenkind fristete, wurde es jetzt adoptiert. Vodafone geht seit Anfang des Jahres mit einer Werbekampagne im zweistelligen Millionenbereich auf Kundenfang im DSL-Markt und sieht sich auf Augenhöhe mit den Wettbewerbern der Telekom“, erläutert Klemann, Co-Autor der Studie „Praxisleitfaden Mobile Marketing“ http://www.absatzwirtschaft.de/mobile-marketing.

Im Kampf der Giganten setzt die Deutsche Telekom ebenfalls auf die Strategie des integrierten Anbieters. Die Festnetz- und Mobilfunksparte rücken enger zusammen. So wurde zum Beispiel der Kundenservice in einer neuen strategischen Service-Einheit mit mehr als 50.000 Mitarbeitern unter dem Namen DTKS zusammengeführt. Mit T-Home Entertain wird per Highspeed-Internet zusätzlich der TV-Markt adressiert. Der Kunde soll also alle Dienstleistungen aus einer Hand beziehen, um den durchschnittlichen Umsatz je Kunde zu steigern – diese Strategie ist nach Expertenmeinung noch nicht aufgegangen.

Die Gretchenfrage für die vier großen Mobilfunknetzbetreiber in Deutschland lautet, wie lässt sich im Kerngeschäft profitables Wachstum in stagnierenden Märkten realisieren. „E-Plus hat aus der Not eine Tugend gemacht. Unter Aufgabe der Endkundenbeziehung hat die Nummer drei des deutschen Marktes sehr erfolgreich Kooperationspartnern einen Netzzugang ermöglicht, so genannte MVNOs. Vodafone und T-Mobile folgen halbherzig und sind eher bemüht, Markenbindung aufzubauen und sich als Qualitätsführer zu positionieren“, sagt Klemann. Um beim MVNO-Geschäft nicht in der Prepaid-Sackgasse zu landen, müssten die Mobilfunker nach Erfahrungen von Andreas Dippelhofer, Mitglied der Geschäftsführung von acoreus http://www.acoreus.de, über neue Geschäftsmodelle nachdenken. „Die Chance liegt darin, dass die Netze auch für fremde Mehrwertdienste, eigentlich beliebige Dienste, geöffnet werden. Man kann das gut mit dem Internet vergleichen. Jeder kann anbieten was er will. Er kann seine Angebote verkaufen oder kostenlos vertreiben. Die Herausforderung liegt vielmehr darin, technische Standards zu etablieren, um Mehrwertdienste auf möglichst einfache Art und Weise in ein Mobilfunknetz zu integrieren“, betont Dippelhofer.

Welche Dienste erfolgreich sein werden, sei nur schwer vorher zu sagen und zähle nicht zu den Kernkompetenzen der Netzbetreiber. „Für bestimmte Altersgruppen können es Spiele sein, für wiederum andere sind es vielleicht Börsenanwendungen. Der Phantasie sind an dieser Stelle keine Grenzen gesetzt“, führt Dippehofer aus. Die Mobilfunker sollten sich nach seiner Ansicht nicht als Medienunternehmer, als Entertainer oder als Logistiker verstehen, nur weil sie Kommunikationsnetze betreiben. Sie sollten ihre Kreativität und Innovationskraft in die Entwicklung von technischen und kommerziellen Plattformen stecken.

Potentiale liegen nach Meinung von Klemann beim mobilen Internet. „Es verdichten sich die Anzeichen, dass jetzt ein reales Wachstum erfolgen könnte. So nutzen rund zehn Prozent der europäischen Handy-Besitzer ihr mobiles Endgerät, um aktuelle Nachrichten zu lesen. Acht Prozent setzen es als E-Mail-Maschine ein. Dieser Trend wird sich verstärken mit der Verbreitung kostengünstiger Flatrates und einfach zu bedienenden Endgeräte“, prognostiziert Klemann. So entdecken Online-Werber das mobile Internet als neues Werbemedium. „Die Ausgangsposition der Mobilfunker ist sicherlich nicht die schlechteste, sich als Betreiber von elektronischen Mautstellen im mobilen Internet positionieren. Jedoch wurde mit der Einführung von Daten-Flatrates die Dose der Pandora geöffnet. Mit der steigenden Nutzung des mobilen Internets wird sich auch hier die Kostenlos-Mentalität des stationären Internets durchsetzen. Die Geschäftsmodelle werden sich radikal verändern, von so genannten Mehrwertdiensten auf Abobasis oder Zahlung per Abruf hin zu werbefinanzierten Konzepten. Die entstehenden Werbeeinnahmen werden an den Netzbetreibern vorbei bei Google & Co. und den Medienhäuser landen“, so der Ausblick von Klemann.

Mobilfunkprovider setzen auf Social Web-Angebote

Spracherkennung könnte Nutzung mobilisieren

Düsseldorf – Die in den vergangenen fünf Jahren aus dem Boden geschossenen Web 2.0-Anwendungen und Social Webs haben die Online-Welt umgekrempelt: So hat das erst 2005 gegründete Video-Portal YouTube in den USA bei Internetnutzung mittlerweile einen von 73 Prozent. Täglich werden etwa 65.000 Videos hochgeladen und rnd100 Millionen Videoclips abgerufen – das entspricht 10 Prozent des gesamten US-amerikanischen Internetverkehrs. MySpace hat weltweit 180 Millionen Nutzer. StudieVZ wird in Deutschland von seinen acht Millionen Mitgliedern über 10 Milliarden mal im Monat aufgerufen. In der Geschäftswelt bricht XING mit 2,65 Millionen Nutzern alle Rekorde. Da ist es kein Wunder, dass die Mobilfunkanbieter größtes Interesse daran haben, die Attraktivität ihrer Mobile Services durch die Bereitstellung von mobilen Web 2.0-Angeboten  und Social Webs zu steigern und von der hohen Nutzungsintensität dieser Angebote direkt über Datenverkehr und indirekt über das Marketing zu profitieren.

Zahlreiche Studien wie der „Praxisleitfaden Mobile Marketing“ http://www.absatzwirtschaft.de/mobile-marketing belegen die Richtigkeit der Strategie, auf die Bereitstellung eines mobilen Zugangs zu diesen Diensten zu setzen: 62 Prozent der Kunden mit mobilem Internetzugang nutzen Mobile Communities und Social Webs, um Bewertungen und Empfehlungen von Restaurants, Shoppingmöglichkeiten und Freizeitangeboten durch andere Mitglieder einzusehen oder selbst zu verfassen. Rund ein Drittel favorisieren kostenlose Chats und den Informationsaustausch mit Gleichgesinnten. Und das Beste ist: Die Konsumenten sind auch bereit, fu¨r die mobile Nutzung ihrer Communities zu bezahlen.

„Die Mobilfunkprovider sind daher längst in das Geschäft mit den Mobile Communities eingestiegen, um daraus Profit Center zu machen und sie mit Mobile Marketing zu refinanzieren. Doch es ist nicht leicht, die Attraktivität der Social Webs zu reproduzieren: Wer nach einem Restaurantbesuch seine Kritik mit dem mobilen Endgerät in einen Blog oder Forum eintragen will, wird durch die umständliche Eingabe auf der 12er-Tastatur behindert. Auch die Beschreibung des Party-Videos auf YouTube mit dem Handy ist mehr als umständlich. Es ist also nur folgerichtig, dass Anbieter wie Vodafone UK vor einiger Zeit begonnen haben, die Sprachtechnologie zu nutzen, um ihr Angebot mobiler Communities noch attraktiver zu machen“, so Sebastian Paulke, Redakteur des Fachmagazins Voice Community http://www.voice-community.de, im Gespräch mit NeueNachricht. Sie würden den Kunden ermöglichen, durch den Anruf einer bestimmten Nummer ihre Texte „aufzusprechen“ – eine Software wandelt das gesprochene Wort in Text um. Dieser Service ist kostenfrei.

„Bei Vodafone wird der von dem Spezialisten Spinvox http://www.spinvox.com angebotene Blogging-Dienst über einen  Zusatzservice refinanziert. Audionachrichten werden transkribiert und als SMS oder E-Mail versendet. Man muss nicht ständig die Mailbox abhören, sondern kann mit einem Blick die eingehende Nachricht lesen. Und das funktioniert gut: So sprechen etwa in der Bay Area rund um San Francisco bereits 10 Prozent der Nutzer des lokal bedeutendsten Blogs ihre Texte an Ort und Stelle per Telefon auf, anstatt sie mit dem Computer zu bearbeiten“, weiß Paulke. Vodafone UK spricht von weit über 100.000 Kunden, die bei ihren Aktivitäten in Mobile Communities die Spracheingabe nutzen.

Gleichzeitig arbeiten die Provider und Diensteanbieter daran, Mobile Marketing in das Geschäftsmodell zu integrieren: Wenn jemand seinem Freund ein Treffen zum Kaffeetrinken bei Starbucks vorschlägt, gibt es einen Coupon für einen kostenlosen Brownie. Doch die Sprachtechnologie bringt auch neue Perspektiven für das so genannte „Semantische Web“: Programme, die im Hintergrund die Beschreibungen der YouTube-Clips analysieren, liefern Daten zur Indizierung der Inhalte, die in den Metatags hinterlegt werden. So entsteht eine „User Generated Semantik“, die die Auffindbarkeit von Informationen im Internet beschleunigt. „Das Web 2.0 und die Bloggosphäre werden durch Sprachtechnologie noch authentischer und aktueller“, resümiert der Düsseldorfer Internetexperte Paulke.

Wolfgang Wahlster: „Web 3.0 ist eine Antwortmaschine”

Zugriff auf das vernetzte Weltwissen soll verbessert werden

Gunnar Sohn, Dresden, 09.06.08 – „Das Web 3.0 ist das Web 2.0 plus semantische Technologien“. Das sagte Professor Wolfgang Wahlster nach einem Bericht des Fachdienstes Silicon.de beim dritten Zukunftsforum in Dresden. Es gehe nicht mehr um die Suche nach Informationen, sondern um die Beantwortung konkreter Fragen. Die aktuellen Suchlösungen seien limitiert. So könne nur nach Stichworten gesucht werden, der Kontext einer Anfrage werde nicht berücksichtigt. Eine Suche nach komplexen Dokumenten sei nicht möglich.

Mit dem Web 3.0 verwandeln sich die Suchmaschinen dagegen in Antwortmaschinen, so Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) und Schirmherr der Voice Days in Wiesbaden. Das Web-2.0-Dilemma will Wahlster ausräumen, indem so genannte Ontologien (Begriffssysteme) in die Web-3.0-Seiten eingebunden werden. „Lädt ein Anwender dann Fotos seines Golf-Kurses in Flickr, wird ihm eine Dialogbox angezeigt - mit der Frage: ‚Welchen Golf meinen Sie?&, und Antworten zum Anklicken, etwa ‚Sportart&, ‚Auto&, ‚Urlaub&. So werden die Objekte einer Webseite mit Informationen zu den Inhalten angereichert“, berichtet Silicon.de.

Beim Web 3.0 könnten nach Erkenntnissen von Wahlster viele semantische Anwendungen kombiniert werden, um eine komplexe Frage zu beantworten oder einen Service anzubieten. So könne ein Autofahrer unterwegs den Bord-Computer mit Internetzugang fragen: „Wo gibt es das günstigste Benzin?” Im Hintergrund arbeiten dann GPS und eine Software für die semantische Informationsverarbeitung zusammen, um die Websites der Tankstellen in der Umgebung abzufragen, den besten Preis zu ermitteln und den Weg zur Tankstelle anzuzeigen. Eine andere Web-3.0-Lösung: Ein Handy-Nutzer sieht auf der Straße ein Kino-Plakat. Er fotografiert das Plakat und fragt die Web-3.0-Anwendung: „Wo und wann kommt der Film?” Die Antwort werde in Sekundenschnelle geliefert und der Weg zum nächstgelegenen Kino angezeigt.

Viele Informationen würden bereits strukturiert vorliegen, wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse, bewertete Restaurants und sonstige Adressen. „Was fehlt, ist eine Art Yahoo! des ‚Voicewebs&, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann“, so Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge im Gespräch mit NeueNachricht.

Dialogsysteme seien nach seiner Auffassung am besten geeignet, den Zugriff auf das vernetzte Weltwissen zu verbessern: „Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären sofort ‚er-googlen& würden. Da das aber in der Freizeit und von unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und der Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus”, so Pape.

Das Web 3.0 eröffne auch nach Ansicht von Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel eine Vielzahl neuer Anwendungen: „Für Call Center, für die Gemeinde der ‚Wissensarbeiter’ und natürlich für Endverbraucher, die sich auch ohne Computer ungehinderten Zugang zu den Informationen des Internets wünschen“, resümiert Steimel.

Akustische Konzepte für die Unternehmenskommunikation

Zwischen Körperverletzung und himmlischen Erlebnissen

Berlin/Düsseldorf, 5. Juni 2008, ne-na.de - Vom sprechenden Teddybär, über den synthetischen Ansagedienst in der Straßenbahn bis hin zu Sprachapplikationen in GPS-Systemen: Die Synthese natürlicher Sprache ist vielseitig und gehört zu den Schlüsseltechnologien des 21. Jahrhunderts. Doch wie genau steht es um die Akzeptanz der künstlichen Stimme seitens der Verbraucher? Verzeihen Sie den Systemen kleine technische Schwächen in der Bedienung, wenn Sie die künstliche Stimme per se akzeptieren? „Eine große Rolle spielen diejenigen Merkmale eines Systems, die den Kunden emotional ansprechen und damit spontan zu einer ablehnenden oder positiven Grundhaltung führen. Die Tatsache, wie reibungslos und effizient ein Dialog zwischen Sprachapplikation und Kunde abläuft ist dabei weniger von Bedeutung als die Art und Weise, wie der Kunde diese Interaktion erlebt und empfindet“, erklärt Matthias Peisner vom Fraunhofer Institut www.fraunhofer.de.

Eine große Herausforderung sei es daher, für die jeweilige Sprachapplikation die geeignete Stimme und den richtigen Ton zu finden. Soll die Stimme sachlich oder fröhlich klingen? Das ist entscheidend, denn schließlich überfiele uns sobald wir eine Stimme hören intuitiv Sympathie oder Ablehnung, so Peisner weiter. Beim sprachgesteuerten Online-Banking der Zukunft sollte uns die Stimme des virtuellen Dialogpartners also nicht an einen Bankräuber erinnern.

Dass Gehörtes und Emotion in enger Wechselwirkung miteinander stehen, weiß auch Professor Carl-Frank Westermann, Leiter Sound-Branding der Agentur Meta-Design www.metadesign.de. Der auditive Kanal habe deswegen einen so hohen Stellenwert, weil er direkt auf unser Unterbewusstsein anspiele. Das Gehörte gelange laut Westermann ohne Filter ins Stammhirn und rufe dadurch auf direktem Wege Emotionen und Imaginationen hervor. „Mit akustischer Kommunikation können Unternehmen ihre Markenwerte viel stärker in den Vordergrund rücken als allgemein angenommen wird“, so Westermann im Interview mit der Absatzwirtschaft www.absatzwirtschaft.de.

Mercedes etwa versuche derzeit durch den Einsatz eines Knabengesanges mit der Werbung etwas Himmlisches, Göttliches zu transportieren. Ein Gegenbeispiel sei das Sound-Logo der Deutschen Telekom. Trotz allen Respekts vor dessen audiovisueller Umsetzung empfindet Westermann den piependen Sound in der Werbung als penetrante Konditionierung des Hörers: „Bei allem Lob, letztendlich war es Körperverletzung, was die Telekom gemacht hat“.

Sprachapplikationen nähern sich in punkto Verständlichkeit und Natürlichkeit immer mehr der natürlichen Sprache an. Das weiß auch Sprachdialogexperte Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge www.semanticedge.de, zu berichten: „Es ist uns auch schon passiert, dass eine Dame im System am Ende gesagt hat, herzlichen Dank, mit wem habe ich gesprochen? Es wird auch immer mehr Leute geben, die mit Sprachapplikationen sehr gut umgehen können, und die Systeme werden sich immer mehr an die Erwartungen des Verbrauchers anpassen“, so Pape gegenüber NeueNachricht www.ne-na.de.

Um die Synthesequalität in Zukunft noch benutzerfreundlicher zu gestalten, ist unter der Leitung des Fraunhofer Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation www.iao.fraunhofer.de in Kooperation mit der Brancheninitiative Voice Business www.voicedays.de ein offener Qualitätsstandard für Sprachapplikationen entwickelt worden. 22 anerkannte Experten berücksichtigten dabei aktuelle Erkenntnisse aus Wissenschaft und Forschung ebenso wie die Anforderungen der Industrie nach Praxistauglichkeit und Wirtschaftlichkeit. Die Zeiten, in denen eine monotone synthetische Ansage „Nächster Halt, Barbarossaplatz“ den Fahrgast fast dazu veranlasst hätte, sich vor die Straßenbahn zu legen, scheinen zum Glück der Vergangenheit anzugehören.

Studie: Kundenservice in Deutschland teuer und umständlich

Automatische Serviceangebote sollten ausgebaut werden

Hamburg - Deutsche Firmen könnten rund 50 Prozent ihrer Kosten im Kundenservice einsparen, indem sie das Serviceangebot ihrer Webseiten ausbauen. Bislang geben die Unternehmen im Durchschnitt gut 780 Euro je 100 Kundenanfragen aus. Rund 75 Prozent des Budgets entfallen dabei auf persönliche Kundengespräche (52 Prozent) und die Betreuung per Telefon (23 Prozent). Doch nur 57 Prozent aller Kundenanfragen werden über diese Kanäle auch erledigt. Kosten und Nutzen fallen damit deutlich auseinander. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Multichannel-Management” des Softwareunternehmens Novomind http://www.novomind.de in Kooperation mit dem Fachmagazin TeleTalk http://www.teletalk.de. Befragt wurden 174 Fach- und Führungskräfte der Internetwirtschaft.

Zu ähnlichen Ergebnissen kommt auch eine Studie der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de im Auftrag von Aspect Software http://www.aspect.com. Der Umfrage zufolge nutzen 26 Prozent der Call Center nur einen Kanal, 20 Prozent zwei und 31 Prozent maximal drei Kanäle. Dabei handelt es sich um Telefon, E-Mail und Fax. Rund ein Fünftel hat auch die Bearbeitung der Briefpost integriert. Die Einbindung von Internet-Chat, SMS und MMS ist bislang die große Ausnahme.

Direkte Kundengespräche belasten nach Erkenntnissen der Novomind-Erhebung das Budget mit durchschnittlich 15 Euro je Anfrage. Demgegenüber liefern virtuelle Berater und dynamische FAQ-Systeme bereits für zehn Cent je Anfrage die passende Antwort auf Kundenanfragen. In der Praxis können so etwa ein Drittel aller Kundenanliegen schnell und unkompliziert gelöst werden. Denn rund 80 Prozent aller Anfragen sind Standardanfragen, von denen sich ein Großteil mit stets denselben Informationen beantwortet lässt. Dynamische FAQ-Systeme und virtuelle Berater verstehen beispielsweise natürlichsprachliche Eingaben und liefern umgehend konkrete Antworten, rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Die virtuellen Agenten können zudem neuartige und besonders komplizierte Anliegen direkt an die Call Center der Unternehmen weiterleiten. Das beschleunigt den Workflow und stellt sicher, dass der Kunde auch mit individuellen Fragestellungen nicht alleine gelassen wird.

Neben dialogorientierten Internetkanälen setzen budgetbewusste Unternehmen auch intelligente SMS-Services überdurchschnittlich häufig ein. Vor allem kompakte Auskünfte wie beispielsweise Statusberichte zum Kundenauftrag werden so angeboten. Dank Kosten von nur einem Euro je SMS-Service kann dieser Kanal bei zehn Prozent Budgetanteil etwa 30 Prozent aller Kundenanfragen beantworten.

Speziell bei einem hohen Aufkommen an Standardanfragen erweisen sich intelligente Online- und Mobile-Dienste als kostengünstige Alternative zur telefonischen Kundenbetreuung. Denn im monatlichen Budget machen sich die Pflege der zugrundeliegenden Datenbank und die laufenden Betriebskosten der digitalen Kommunikationskanäle kaum bemerkbar.

„Ein gut ausbalanciertes Angebot an telefonischen und web-basierten Selbstbedienungs-Services gibt dem Kunden die Wahlfreiheit, die er gerne möchte“, so die Aspect-Studie. „Gerade die heranwachsende Internet-Generation wird sich technische Restriktionen nicht mehr bieten lassen“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin. Das Open Source-Prinzip der IT-Welt werde auch auf Marketing und Kundenservice durchschlagen. Neugründungen wie Get Satisfaction http://getsatisfaction.com würden das unter Beweis stellen. Auf dem freien Forum könne jeder nachlesen, was Kunden über eine vermasselte Bestellung zu sagen haben – das Wissen werde nicht mehr beim Call Center gebunkert. Ein Unternehmen müsse bereit sein, die Kontrolle aufzugeben und den Dingen freien Lauf zu lassen.

„Ein begeisterter Kunde ist der beste und glaubwürdigste Promotor. Da helfen auch keine Werbesprüche ‚Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt’ weiter. In den Social Networks verfängt die Einweg-Propaganda der Unternehmen nicht mehr. Da zählen nur noch Taten, nachprüfbare Qualität und Glaubwürdigkeit“, resümiert Voice Days-Sprecher http://www.voicedays.de Bernhard Steimel gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de.

Yahoo rüstet sich zur Abwehrschlacht

Analysten raten zur Fusion mit Microsoft

Sunnyvale/Düsseldorf - Der Internet-Konzern Yahoo http://info.yahoo.com will sich den Übernahmeplänen des Software-Riesen Microsoft nicht beugen – auch gegen die Kritik von Großaktionären wie US-Milliardär Carl Icahn. So stellt Yahoo seine Direktoriumsmitglieder erneut zur Wiederwahl für die Hauptversammlung auf. Gleichzeitig werde das Kontrollgremium wegen des Rücktritts von Edward Kozel um einen Sitz auf neun reduziert, wie aus einer Pflichtmitteilung hervorging. Zudem verschob Yahoo seine Aktionärsversammlung vom 3. Juli auf Ende Juli.

Das Unternehmen teilte weiter mit, neben Großaktionär Icahn hätten noch weitere Investoren Yahoo darüber informiert, dass sie auf der Hauptversammlung eigene Kandidaten für das Kontrollgremium ins Rennen schicken wollten. So würden sich zwei Aktionäre, bei denen es sich jeweils nicht um Icahn handle, selbst zur Wahl stellen. Ein weiterer Aktionär habe Yahoo mitgeteilt, er wolle auf der Hauptversammlung wie Icahn gleich eine komplette Mannschaft für das Direktorium durchsetzen. Die von Icahn bereits benannten Kandidaten bezeichnete Yahoo als eine schlechte Wahl, die nicht im besten Interesse der Aktionäre sei. Das Vorhaben von Icahn solle eine Übernahme durch Microsoft ermöglichen.

Analysten wie Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel http://www.voicedays.de halten einen Zusammenschluss von Microsoft und Yahoo für überlebenswichtig. „Nur so können beide Konzerne ihre Stärken bündeln und gegen Google bestehen. Gelingt es Microsoft, Windows Mobile ähnlich wie Windows XP im PC-Markt zum Quasistandard für Betriebssysteme bei Smart Phones zu machen und die Infrastrukturen mit den Communication Servern flächendeckend zu verbreiten, kann der Redmond-Konzern mit der Übernahme von Yahoo zum großen Gegenschlag ausholen“, so Steimel im Interview mit dem Onlinemagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de.

Es gehe vor allen Dingen um die Hoheit beim mobilen Internet. „Hier hat Google einfach mehr zu bieten. Auf der ersten Seite der meisten TK-Unternehmen, die ihren mobilen Kunden eine Suche anbieten, steht in der Regel die mobile Google-Suche, nicht die von Yahoo oder Microsoft Live Search“, resümiert Steimel.

Einwegpropaganda der Firmen in der Kritik – Abgeschottete Bunker

Bonn/Bad Homburg - Das so genannte Multichannel-Management ist nach einer Studie der Unternehmensberatung Strateco strateco.de im Auftrag von Aspect Software aspect.com in vielen Call Center-Unternehmen in Deutschland noch nicht Realität. Zwar verfügen 48 Prozent der 148 befragten Firmen über die notwendigen technischen Grundlagen. Richtig genutzt werden die speziellen Server aber nur von wenigen. Der Umfrage zufolge nutzen 26 Prozent der Call Center nur einen Kanal, 20 Prozent zwei und 31 Prozent maximal drei Kanäle. Dabei handelt es sich um Telefon, E-Mail und Fax. Rund ein Fünftel hat auch die Bearbeitung der Briefpost integriert.

Die Einbindung von Internet-Chat, SMS und MMS ist bislang die große Ausnahme. Die Studienergebnisse korrespondieren mit einer Leserbefragung des Fachblattes „Computerwoche“: Die Integration der kompletten Kontaktkanäle zum Kunden zähle nicht zum Standard. Besonders eklatant sei die Situation in der Telekommunikation. „Sie pflegen für Festnetz-, Mobilfunk- und DSL-Kunden unterschiedliche Datenstämme. Die Agenten müssen am Bildschirm zwischen den Datenbanken hin- und herschalten. Auch vielen Versandhändlern und Energieversorgern ist die Datenintegration ein Fremdwort“, so die Computerwoche.

Der Zustand sei oft den Machtkämpfen in den Unternehmen geschuldet. Marketing, Fachabteilungen und Kundenbetreuung pflegen ihre eigenen Fürstentümer und geizen mit gegenseitiger Unterstützung. Den schwächsten Stand habe in dem ganzen Spiel der Kundenservice, weil er keinen Umsatz erziele, sondern nur als Kostenfaktor die Bilanz belastet. „Das Problem liegt vor allen Dingen bei externen Dienstleistern, die sich mit Preisdrückereien am Markt durchsetzen, häufig ein Inseldasein führen und technologisch nicht auf dem neuesten Stand sind. Wer so den Kundenservice aufzieht, antiquierte Systeme betreibt, keine Vorqualifizierung der Anrufe leistet und kein personalisiertes Kundenmanagement organisieren kann, hat auf dem Markt nichts mehr zu suchen“, kommentiert Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash www.harveynash.com/de, die Marktlage.

Der Kunde 2.0 ist nach Analysen von Aspect selbstbewusst, gut informiert und stellt hohe Anforderungen an den Service: „Er möchte weder lange in kostenpflichtigen Warteschleifen verweilen, noch mehrfach zu verschiedenen Ansprechpartnern verbunden werden, wo er trotz mehrfacher Schilderung seines Anliegens keine Problemlösung erfährt. Ebenso wenig möchte er Opfer der unzähligen und meist unqualifizierten Kaltanruf-Attacken werden“. Der Kunde wolle zudem frei entscheiden, über welchen Kanal er mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt. Wichtig sei ausschließlich, dass sein Anliegen schnell und gut bedient werde.

„Ein gut ausbalanciertes Angebot an telefonischen und web-basierten Selbstbedienungs-Services gibt dem Kunden die Wahlfreiheit, die er gerne möchte“, so die Aspect-Studie. „Gerade die heranwachsende Internet-Generation wird sich technische Restriktionen nicht mehr bieten lassen“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge www.semanticedge.de in Berlin. Das Open Source-Prinzip der IT-Welt werde auch auf Marketing und Kundenservice durchschlagen. Neugründungen wie Get Satisfaction getsatisfaction.com würden das unter Beweis stellen, berichtet das Wirtschaftsmagazin brand eins www.brandeins.de.

Auf dem freien Forum könne jeder nachlesen, was Kunden über eine vermasselte Bestellung zu sagen haben – das Wissen werde nicht mehr beim Call Center gebunkert. Ein Unternehmen müsse bereit sein, die Kontrolle aufzugeben und den Dingen freien Lauf zu lassen.

„Ein begeisterter Kunde ist der beste und glaubwürdigste Promotor. Da helfen auch keine Werbesprüche ‚Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt’ weiter. In den sozialen Netzwerken verfängt die Einweg-Propaganda der Unternehmen nicht mehr. Da zählen nur noch Taten, nachprüfbare Qualität und Glaubwürdigkeit“, resümiert Voice Days-Sprecher www.voicedays.de Bernhard Steimel gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht www.ne-na.de.

Zufriedenheit der Nutzer mit Sprachapplikationen stagniert

Qualitätssicherung ist Stiefkind

Sprachapplikationen kämpfen noch immer mit der Akzeptanz der Nutzer. Während Maus und Tastatur am Computer nicht mehr wegzudenken sind, ist das Potenzial von Sprachinteraktion noch nicht voll ausgeschöpft. Eine Studie „Akzeptanz von Sprachapplikationen 2006“ zeigt, dass die Bekanntheit von Sprachapplikationen kontinuierlich steigt. 70 Prozent der Befragten gaben an, Sprachapplikationen zu kennen, während es noch im Oktober 2003 lediglich 54 Prozent waren. Dagegen lässt sich bei der Nutzerzufriedenheit keine deutliche Verbesserung feststellen. Dem stehen fortschreitende Verbesserungen in der Sprachtechnologie gegenüber und jahrelange Prognosen, dass die Vorteile der Sprachsteuerung, auf lange Zeit gesehen, der Sprachinteraktion einen höheren Stellenwert verschaffen würden. Bill Gates beispielsweise prognostiziert dies schon seit mehreren Jahren, zuletzt wieder auf der Consumer Electronics Show in diesem Jahr in Las Vegas. Betrachtet man den Unterschied zwischen Nutzerakzeptanz und Potenzial, so zeigt sich, dass nicht genug Aufwand in die Qualitätssicherung von Sprachapplikationen investiert wurde.

Wenn die Qualität von Sprachapplikationen erhöht werden soll, muss eine ganzheitliche Betrachtung des Systems erfolgen. Für eine gute Applikation sind verschiedene Teilgebiete zu betrachten, dazu gehören Aspekte wie Voice User Interfaces und Usability, Strategie und Business-Logik,Sprachtechnologie und Linguistik sowie Dialogplattformen und Integration. Innerhalb eines Verbundprojekts von Fraunhofer IAO und der Voice Community, mit der Unterstützung von Semanticedge, Sikom, Sympalog, Telenet und VMA, wurden innerhalb eines Expertenworkshops Lösungen erarbeitet. Ein Leitfaden steht hier zur Verfügung.

Die dort entwickelten Qualitätskriterien decken sowohl wirtschaftliche Aspekte ab als auch die Qualität der Sprachtechnologie, die Integration einzelner Komponenten sowie die Gestaltung des Voice User Interfaces. Um die Qualitätskriterien zu erfassen, wurden Metriken erarbeitet. Beispiele dafür sind Kennzahlen wie Anruferfrequenz, Anteil automatisierbarer Anrufe oder die Rate von Wörtern außerhalb des Erkennungswortschatzes. Die einzelnen Qualitätskriterien stehen in engen Wechselbeziehungen, woraus sich teilweise Zielkonflikte ergeben. Es treten unterschiedliche Kriterien in den Vordergrund, abhängig davon, ob bestehende Dienste automatisiert werden, oder ob durch einen Mehrwertdienst neue Business-Komponenten eingeführt werden.

Sprachcomputer führen noch zu Verbraucherfrust

Fraunhofer-Qualitätsinitiative will Mensch-Maschine-Dialog verbessern

Stuttgart/Wiesbaden – Viele Verbraucher empfinden Sprachcomputer als nervig und fühlen sich von den automatischen Systemen abgewimmelt. Eine Akzeptanzstudie des Fraunhofer-Instituts im Auftrag der Initiative Voice Business (IVB) <www.voicedays.de> bestätigt, dass die telefonische Selbstbedienung nur als notwendiges Übel betrachtet wird – eine Liebeshochzeit ist es noch nicht. Kein Wunder, dass im Web und bei TV-Sendungen Anleitungen kursieren, wie man Sprachsysteme überlisten kann.

„Einige Betreiber gewährleisten keine vernünftige Call Center-Integration, dann müssen Anrufer ihre Anliegen nach einem Scheitern des automatischen Sprachsystems gegenüber Call Center-Agenten wiederholen. Das schafft Frust und senkt die Servicequalität, obwohl es dazu mittlerweile ausgereifte Lösungen gibt“, weiß Call Center-Experte Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco <www.strateco.de> Auf der Mängelliste der Experten stehen unübersichtliche Menus, unvollständige oder schlecht gepflegte Vokabulare, die die Erkennungsraten senken sowie keine Fall abschließende Erledigung von Kundenwünschen.

„Einheitliche Qualitätskriterien und ein geschärftes Qualitätsbewusstsein auf Kundenseite tun Not. Sehr viele Systeme, die von uns während des Auswahlverfahrens für die Voice Awards getestet werden, weisen eklatante Mängel auf. Die Qualitätssicherung muss ernster genommen werden“, fordert Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel.

„Seit 2007 arbeiten wir für die Initiative Voice Business gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen“, erläutert Professor Dieter Spath, Leiter des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO > Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden - Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht.

In der zweiten Projektphase wird nun die Anwendung in konkreten Projekten im Mittelpunkt stehen. In Form eines „Kochbuchs“ sollen für typische Applikationsszenarien spezifische Entwicklungsprozesse skizziert werden. „Es muss sehr schnell die Spreu vom Weizen getrennt werden, damit sich am Markt ausschließlich die intelligenten Dialogsysteme durchsetzen. Der Benutzer muss den Dialog mit der Maschine aktiv steuern können. Der Sprachcomputer sollte sich dem Anrufer dabei anpassen und auf mehrere Äußerungen gleichzeitig reagieren. Erst wenn der Anrufer auf eine offene Frage nicht mehr antwortet oder es zu Verständnisproblemen kommt, greift das System ein, überführt das Gespräch in einen Dialog mit klaren Anweisungen und stellt Reaktionsalternativen vor“, so Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge <www.semanticedge.de> in Berlin.

„Ich möchte den Baum umfahren!“

Warum sich Computer beim Lernen der menschlichen Sprache so schwer tun - Der Teufel steckt im Detail

Bonn/Berlin, 15. Mai 2008, <www.ne-na.de> - „Ich habe Sie nicht verstanden, bitte wiederholen Sie Ihre Eingabe“ – so die Antwort eines roboterhaft gestikulierenden Gemüsehändlers auf die Anfrage einer Kundin nach drei Äpfeln in einer Fernsehwerbung. Diese Satire über die maschinelle Spracherkennung und ihre Tücken löst beim Zuschauer Lachkrämpfe aus und eröffnet bei näherer Betrachtung ein kompliziertes und zweischneidiges Feld. Soll die Spracherkennung für den Menschen bei der Mensch-Maschine Kommunikation eigentlich einen größeren Komfort bieten, krankt sie in der Praxis oft an Unzulänglichkeiten.

Einige Unternehmen fürchten daher immer noch einen Imageverlust durch den Einsatz von Sprachapplikationen. Eine Technologie, die nicht perfekt funktioniere, könne dem Kundenvertrauen schaden. Doch dieser Zusammenhang ist bei weitem nicht eindeutig. So zeigt eine Studie des Fraunhofer Instituts <www.fraunhofer.de>, dass Unternehmen, die Sprachapplikationen einsetzen, als innovativ und professionell wahrgenommen werden. Einzelne Anwendungen, wie etwa eine Fahrplanauskunft, funktionieren außerdem heutzutage zuverlässig und stabil. Denn hier kann der Computer auf ein beschränktes Vokabular des Bedieners trainiert werden.

Doch weltweit forschen Informatiker, Ingenieure, Phonetiker und Linguisten an Größerem. Der Computer soll nicht nur die Sprache des Menschen erkennen können, sondern auch ihren Inhalt verstehen lernen. „Moderne Systeme betrachten den Nutzer als Partner und ermöglichen natürlich-sprachliche Dialoge in höchster Qualität. Für Unternehmen bedeutet das eine hohe Kundenzufriedenheit“, so die Erfahrung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge <www.semanticedge.de/>.

Bereits 1993 begann das Bundesministerium für Bildung und Forschung <www.bmbf.de/> mit dem Projekt Verbmobil. Das System funktioniert in Dialogsituationen am Telefon als automatischer Dolmetscher. Es erkennt gesprochene Spontansprache, übersetzt sie in eine Fremdsprache und gibt sie aus. Eine Stolperfalle sind dabei die so genannten Homophone. Das sind Wörter mit unterschiedlicher Bedeutung, die allerdings akustisch exakt gleich klingen – etwa „Meer“ und „mehr“. Was für uns selbstverständlich und aus dem jeweiligen Bezug heraus unterscheidbar ist, bedeutet für Spracherkennungssysteme eine große Herausforderung. „Nichts erscheint uns so vertraut wie die Stimme. Doch sobald wir ihren Gebrauch näher betrachten, zeigt sich, dass sie voller Tücken und Paradoxien ist. Was die Stimme aus dem Meer von Lauten und Geräuschen hervorhebt, was sie in der unendlichen Reihe akustischer Phänomene zu etwas Besonderem macht, ist ihr nnerer Bezug zur Bedeutung“, erklärt der Autor Mladen Dolar in seinem Buch „His Master´s Voice. Eine Theorie der Stimme“.

Das System muss also den inhaltlichen Kontext berücksichtigen und verstehen, dass der Satz „Ich will ans mehr“ keinen Sinn ergibt. Andernfalls würden Übersetzungen wie „I want to go to the more“ zustande kommen. Ebenso wichtig ist die korrekte Erkennung von Akzentuierungen. So ergibt sich im Satz „Ich möchte den Baum umfahren“ durch die bloße Verschiebung des Akzents ein Bedeutungsunterschied. Wollen wir dem Baum ausweichen oder über ihn drüber fahren? Für uns intuitiv unterscheidbar, für die Maschine während des Verstehensprozesses aber die Frage der Unterscheidung einer winzigen physikalischen Nuance.

Bei der Erkennung natürlicher Sprache muss ein System zudem mit einer Vielzahl von Aussprachevarianten umgehen können. Denn der Mensch als Produzent von Sprache ist in der Regel zu faul, jede Silbe eines Satzes korrekt zu artikulieren. So kann der Satz „Was haben wir heute für ein Datum?“ derart reduziert artikuliert werden, dass am Ende „Was hammer denn heut?“ übrig bleibt. Der Teufel steckt also im Detail und lässt sich nur mit mehr Forschungszeit austreiben. Und in Anbetracht dieser Tücken und der technologischen Fortschritte gilt es im sprachlichen Umgang mit Computern bis dahin geduldig Nachsicht walten zu lassen.