Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen lässt sich künftig leichter bewerten

ne-da.de/ 24.06.2009. Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen beträgt laut Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes “Neue Nachricht”, jährlich rund zwei Miliarden Euro. Trotz des hohen Einkaufvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten aber an Preistransparenz.

Dabei würden auch die jeweils gebotene Servicequalität und die Serviceanforderungen bei der Auftragsvergabe eine zentrale Rolle spielen, welche in Deutschland bisher aber noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst werden. Deshalb habe der „Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik“ (BME) gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband „CCBenchmarks“ im deutschsprachigen Raum Daten zum Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen erhoben. Veröffentlicht werden soll die Studie „Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen“ Ende September 2009. Der neue Preis- und Qualitätsindex soll Einkäufern ermöglichen, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen. Beispielweise seien bei den Preisabfragen zu In- und Outbound jeweils 15 unterschiedliche Anruftypologien abgefragt worden. Darüber hinaus enthalte die Studie den Unternehmen nach Informationen wie Bewertungsmethoden für die Servicequalität oder die von Unternehmen primär genutzten Kriterien für die Auswahl von Call-Center-Dienstleistern.

Auch bei Sprachcomputern sind messbare Qualitätsnormen nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, vonnöten. „Seit 2007 wird deshalb in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und Experten der deutschsprachigen Fachszene ein industrienaher Standard für Sprachapplikationen erarbeitet“, bestätigt Steimel. Die Ergebnisse der ersten Projektphase seien in der Studie „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht worden. Auch wenn die Nutzung von Spracherkennung gegenüber dem Tonwahlverfahren DTMF (zum Beispiel „Geben Sie die 1 ein, wenn….“ ) klar überlegen sei, müsse man in der Öffentlichkeit immer noch Vorbehalte ausräumen. Dazu seien die Maßstäbe des Fraunhofer Instituts, die sich auch in anderen Technologiefeldern bewährt hätten, ein wichtiger Beitrag.

VOICE Award 2009 ­ Der Branchen-Oscar für intelligente Sprachsysteme

marketing-boerse.de/Zum sechsten Mal in Folge werden die VOICE Awards für die besten Sprachdialogsysteme, also Telefondienste, die per Sprache gesteuert werden, vergeben. Die Verleihung findet im Rahmen der VOICE Night am ersten Abend der VOICE Days plus statt. Anbieter und Betreiber von Sprachanwendungen können ihre Favoriten jetzt anmelden. Alle eingereichten Dienste werden in einem umfangreichen Testverfahren im Testlabor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren „auf Herz und Nieren“ geprüft. Die besten werden von einer Jury aus Fachexperten ausgewählt und am 6. Oktober 2009 geehrt.

Erstmals wurde der Award 2004 ausgerufen, mit dem Ziel, die Bekanntheit und Akzeptanz von Sprachdialogsystemen in der Öffentlichkeit und in Unternehmen zu steigern und die Entwicklungsarbeiten bei den Anbietern weiter voranzutreiben. Zur Bewertung wird jede eingereichte Lösung einem Leistungstest unterzogen, der ein strukturiertes Benchmarking ermöglicht und sowohl die besonderen Stärken als auch die Optimierungspotenziale jeder Anwendung aufzeigt. Für die fünfköpfige Jury besteht die Herausforderung darin, Sprachanwendungen über unterschiedliche Einsatzgebiete und Zwecke hinweg einheitlich und umfassend zu beurteilen.

Maßgeblich für die Güte einer Sprachanwendung sind technische Leistungsmerkmale, Wirtschaftlichkeit, VUI – Voice User Interface (d. h. Benutzerfreundlichkeit und Bedienungskomfort) – sowie der innovative Charakter in Hinblick auf die vorgenannten Dimensionen.

Bernhard Steimel, für die Durchführung der VOICE Awards verantwortlich, betont: „Die VOICE Awards haben sich in den vergangenen fünf Jahren als der wichtigste Benchmark für deutschsprachige Sprachanwendungen und damit auch zu einem wichtigen Marketingtool für die Anbieter der nominierten und prämierten Anwendungen entwickelt. Die Gewinner und Nominees können die Auszeichnung wie ein ‚Prüfsiegel’ im Anschluss in ihrer Produktkommunikation verwenden – und interessierte Kunden so schnell darauf hinweisen, dass sie ausgezeichnete Lösungen anbieten.“
Zudem werden alle für den VOICE Award 2009 nominierten Anwendungen im „Testbericht VOICE Award 2009 – die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen“ dargestellt, den alle Teilnehmer am VOICE Award sowie die Besucher der VOICE Days plus kostenfrei erhalten.

Ausgewiesene Fachexperten bilden kritische Jury
Die Jury aus Fachexperten stellt sicher, dass in alle Bewertungen übergreifendes Fachwissen aus Marketing, VUI-Design, Technik sowie aus der Call Center- und Unternehmenspraxis einfließt. Nur Anwendungen, die aus all diesen Blickrichtungen überzeugen, haben sich in den vergangenen Jahren bei den VOICE Awards durchgesetzt. Die Jury 2009, unter Leitung von Prof. Dr. Dr. mult. h.c. Wolfgang Wahlster vom DFKI, Schirmherr der VOICE Days plus, setzt sich zusammen aus Christian Thunig (Stellvertretender Chefredakteur der Absatzwirtschaft), Manfred Stockmann (Präsident des Call Center Forum e. V.), Mario Ellebrecht (me professional services / Technik) und Zeno Wolze (Dialog-Designer, Mitgründer und Geschäftsführer Die Lautmaler).

Fünf Preise werden im Oktober verliehen

Die Jury vergibt VOICE Awards in den folgenden fünf Kategorien:

Der „Best Practice Award“ prämiert die beste deutschsprachige Sprachapplikation (aus allen angemeldeten Anwendungen und Kategorien).

Der „Best Innovation Award“ zeichnet die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung aus.

Der „Best Enterprise Service Award“ wird für die beste Sprachautomatisierung von Kunden- und Unternehmensprozessen verliehen, wobei besondere Bedeutung der „User Experience“, also der Qualität der Nutzerschnittstelle, zukommt.

Der „Best Value-Added Service Award“ prämiert den besten sprachaktivierten, öffentlichen Telefondienst bzw. das beste kostenpflichtige Sprachportal vor dem Hintergrund der „Caller Acceptance“, also des wirtschaftlichen Nutzens dieser Anwendung.

Der “Best Telefon Banking Award” wird für das beste Sprachportal im Bereich Telefonbanking vergeben. Über die letzten sechs Jahre wurden mehr als 30 Sprachdialogsysteme aus dem Bankensektor im Rahmen der VOICE Awards getestet. Weltweit gibt es kein vergleichbares Benchmarking. Dieses Jahr sind alle Teilnehmer der Vorjahre aufgefordert, sich im direkten Wettbewerb zu messen.

Hintergrund zum Bewertungsverfahren
Der Leistungstest zum VOICE Award ist ein mehrstufiges Verfahren: Zunächst erfolgen Interviews mit den Betreibern, um Daten für die Bewertung von Technik und Wirtschaftlichkeit zu erheben. Anschließend werden durch Mehrfachanrufe auf dem System die Benutzerfreundlichkeit und die Funktionalität getestet. Abschließend erfolgt die gemeinsame Bewertung durch das Testteam auf Basis der Innovations-Checkliste.

Die wichtigsten Termine, weiterführende Informationen und Anmeldebedingungen auf einen Blick unter: www.voicedays.com/award/

“Unified Communications”:Die große Unbekannte

ne-na.de/,,Unified Communications”: Die große Unbekannte – Gesamtstrategie für Integration von IT und TK fehlt in den meisten Unternehmen Berlin/Nürnberg, 4. Juni 2009 – Laut einer Berlecon-Studie http://www.berlecon.de/, die im Auftrag der Firmen Aastra, Cisco und Damovo erstellt wurde, setzt sich der Großteil der Führungskräfte für Informationstechnologie und Telekommunikation (ITK) in deutschen Unternehmen bereits mit ,,Unified Communications” (UC) auseinander. Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat in Ansätzen eine entsprechende Lösung im Einsatz oder plant es. Bei einem weiteren Viertel wird dies zumindest intensiv diskutiert. Allerdings wurde in der Marktanalyse konkret die Bündelung verschiedener Kommunikationskanäle und ihre Integration in Anwendungen abgefragt.

Mit dem Begriff ,,Unified Communications” können viele Entscheider immer noch nichts anfangen. Demnach steht UC nur in wenigen Firmen als strategisches Thema auf der Agenda. Zudem wird der Einfluss von Unternehmens- und Kommunikationskultur auf den Erfolg von UC-Projekten unterschätzt. Fundierte Informationen über den tatsächlichen Stand der ITK-Integration und der Umsetzung von UC müssen noch erarbeitet werden. Deutliche Unterschiede gibt es nach wie vor beim Stellenwert von IT und TK. Während die IT die Geschäftsbereiche und ihre Prozesse aktiv unterstützen soll, herrscht mit Blick auf die TK häufig noch eine operative Sichtweise vor. Sie soll in erster Linie kostengünstig sein und reibungslos laufen.

,,Die Konvergenz von IT und TK – auf der Anwendungsebene als Unified Communications bezeichnet – ist schon in verschiedenen Bereichen in den Unternehmen zu finden: in der Netzwerktechnik auf Basis universeller Nutzung des Internet Protokolls, in der Server-Architektur in Form Ethernet-IP-vernetzter Server auf offenen Betriebssystemen, beim Einsatz einer einzigen Applikation für alle Kommunikationsmedien sowie in den Endgeräten in Form eines einzigen Clients für den Zugriff auf alle Kommunikationsformen. Dazu zählen Computer, Festnetz und Mobilfunk. Besonders in größeren Unternehmen mit verteilten Standorten finden wir eine Vielzahl verschiedener Ausprägungen der Konvergenz – in aller Regel in technisch heterogenen Umgebungen. Die Potenziale von UC werden allerdings in den meisten Firmen noch nicht ausgeschöpft. Vielmehr handelt es sich häufig um eingeschränkte Tests oder Insellösungen”, so die Erfahrung von Andreas Latzel, Deutschlandchef von Aastra http://www.aastra.de. Insofern könne es kaum überraschen, dass nach der Berlecon-Studie nicht einmal die Hälfte der Unternehmen eine Integration von UC in Anwendungen wie CRM und ERP plant. ,,Hier herrscht noch großer Aufklärungsbedarf.

Eine Integration in prozessorientierte Anwendungen setzt eine generelle Einführung von UC in Unternehmen voraus. Entsprechend sind Lösungen gefragt, mit denen Systemintegratoren gewachsene heterogene IT- und TK-Umgebungen in Gesamtlösungen überführen können, um sowohl Kosten zu sparen als auch die Prozesse im Unternehmen besser zu unterstützen”, erklärt Latzel. Nur so könne man die Vorteile einer einheitlichen Kommunikationsinfrastruktur für alle Firmenstandorte, Heimarbeitsplätze und mobile Mitarbeiter nutzen. ,,Der aktuelle wirtschaftliche Druck wird die Einführung von UC im Mittelstand und bei Großunternehmen beschleunigen”, ist sich Latzel sicher. Unified Communication ist auch nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com, ein wichtiges Leitbild für das Zusammenwachsen von IT und TK, um als Plattform für effizientere Kommunikationsprozesse im Unternehmen zu sorgen. ,,Allerdings befindet sich der Einsatz noch in einem frühen Marktstadium. Die Verbreitung in deutschen Unternehmen ist allerdings noch auf einem eher bescheidenen Niveau. Insofern verwundert es auch nicht, dass UC für viele Entscheider ein Fremdwort ist. Umso mehr sind Anbieter aufgefordert, mit konkreten Beispielen aus unterschiedlichen Branchen den Nutzen aufzuzeigen. Stattdessen wird in der Kommunikation auf die Darstellung von Funktionalitäten, allgemeiner Anwendungsgebiete und abstrakter Nutzenargumente gesetzt”, moniert Steimel. Kaum ein Unternehmen würde sich auf Seminaren, Konferenzen und Fach-Kongressen als UC-Anwender ,,outen”. ,,Das wollen wir auf unserem Nürnberger Fachkongress am 7. Oktober ändern und Licht ins Dunkel bringen.

Mit acht Anwenderberichten aus vier Branchen werden wir auf den Voice Days plus aufzeigen, wie Firmen bei der Einführung von UC-Lösungen vorgehen, welche Erfolgsfaktoren und Stolpersteine zu beachten sind”, kündigt Steimel an. Voice Days plus-Mitorganisator Jens Klemann warnt zudem vor einer zu technischen Diskussion. ,,Die größten Potenziale liegen bei einer radikalen Neudefinition der Geschäftsprozesse liegen. Die müssen genau analysiert und aufgebrochen werden, um sie auf Basis der neuen Möglichkeiten mit den Kommunikationsprozessen zu synchronisieren und damit neu zu definieren, lässt sich daraus ein echter Wettbewerbsvorteil im Sinne von Geschwindigkeit und Flexibilität erzielen”, so Klemann, Geschäftsführer des Beratungshauses Strateco http://www.strateco.de. Die Einführung von Unified Communications werde häufig nur aus dem Blickwinkel der internen Unternehmenskommunikation beleuchtet. Ebenso dramatisch seien aber auch die Veränderungen an der Schnittstelle zum Kunden – denn eine ganzheitliche UC-Strategie bedeutet auch an die Kommunikation mit Kunden kanalübergreifend zu managen. ,,Zu viele Unternehmen haben noch immer massive Probleme, eine kanalübergreifende Historie zu Kundeninteraktionen abzubilden und alle zur Problemlösung notwendigen Ressourcen einzubeziehen”, resümiert Klemann.

Call Center: Maßanzüge statt Konfektionsware

ne-da.de/ Barcelona/Nürnberg, 13. Juni 2009 – Call Center wurden in der Vergangenheit nach der industriekapitalistischen Logik auf Effizienz getrimmt nach dem Motto ,,One size fits all”. Eine sehr kurzsichtige Geschäftspolitik. ,,Eine reine Fokussierung auf Call Center als Kostensparmaschine und auf die Produktivität von Agenten reicht nicht aus. Man muss die gesamte Interaktion mit den Kunden betrachten, um optimale Services zu bieten”, sagte Heinrich Welter vom Softwarespezialisten Genesys auf der Fachkonferenz G-Force in Barcelona http://www.genesysgforce.com/barcelona/. Das gelte auch für die neuen Kommunikationswege des Web 2.0, die mit den tradierten Kommunikationswegen der Unternehmen harmonisiert werden müssen. Vielfach seien Telefon- und Webdienste noch voneinander getrennt. ,,Insgesamt stellen wir bei vielen Firmen fest, dass sie nicht die gesamten Prozesse im Zusammenwirken mit ihren Kunden systemisch durchplanen.

Bei einem großen TK-Unternehmen beschäftigt sich beispielsweise eine Geschäftseinheit nur mit dem Verschicken des DSL-Splitters, eine andere Einheit kümmert sich darum, wie ein analoger Anschluss auf DSL umgeschaltet wird, eine weitere Einheit setzt sich damit auseinander, wie man Rechnungen im Internet abwickeln kann. Ein Kundenmanagement aus einer Hand sieht anders aus. Hier setzen wir mit unseren Technologien zur Prozesssteuerung an, um Kunden systemisch bedienen zu können”, so Welter. Hotlines würden bei Verbraucherbefragungen regelmäßig Spitzenplätze auf der Hitliste des Zorns belegen, weil sie häufig nur als notwendiges Übel betrachtet werden. ,,Call Center sollen so günstig wie möglich laufen, häufig auch noch ausgelagert in Billiglohnländer. Sprachautomaten verschlimmern das Ganze, wenn sie als Kunden-Abfangjäger fungieren, um Kontakte zum Call Center-Agenten zu verhindern. Hier werden keine Maßanzüge geboten. Man beschränkt sich auf Konfektionsware. Firmen verspielen nicht nur ihre Reputation, sondern handeln sich wütende Kundenanrufe ein, die unter dem Strich zu höheren Servicekosten führen. Deshalb sollte man für reibungslose und exzellente Serviceabläufe sorgen”, erklärte Welter. Das sei aber nicht nur eine Frage der Technologie, sondern auch eine Frage der Management-Qualität. ,,Deswegen haben wir eine eigene Business Consulting-Gruppe gegründet.

Es reicht eben nicht aus, wenn wir unseren Geschäftkunden sagen, welche Features unsere Technologien haben. Die Genesys-Berater zeigen deshalb auf, wie Prozesse systemisch einwandfrei aufgesetzt werden müssen und wie man alle Kontaktkanäle zum Endkunden ohne Medienbrüche organisiert. Das geht bis zur Aufbereitung der Rechnung, die zur mehr Klarheit im Kundenservice beitragen kann”, führte Welter weiter aus. Thomas Wind von der Beratungsfirma TellSell Consulting http://www.tellsell.de sieht die Notwendigkeit eines ausgefeilten Service Designs. ,,Unternehmen betreiben einen großen Aufwand, um technisch brillant zu sein und möglichst viele Features zu haben. Beim Kundenservice müsste es genauso sein. Das sollte nach einem Drehbuch ablaufen aus der Sicht des Kunden. Das gilt besonders für die Sprachautomatisierung. Theoretisch sind ja viele bereit, Self Service in Anspruch zu nehmen wie am Bankautomaten oder bei der Online-Buchung von Reisen. Es muss dann allerdings auch perfekt funktionieren, was leider häufig nicht der Fall ist”, monierte Wind in Barcelona. Wenn man die Vorteile eines Services deutlich mache, der rund um die Uhr anonymisiert genutzte werden könne, steigt auch die Akzeptanz. Generell nimmt Wind eine höhere Sensibilität in der Wirtschaft wahr, einen verlässlichen und persönlichen Kundenservice zu bieten. Sowohl für die ,,Generation Wählscheibe” als auch für die ,,Generation Facebook”. ,,Auch hier werden Szenarien durchgespielt, ob jede Altersgruppe die Dienstleistungen auch wirklich versteht und richtig damit umgehen kann”, so die Einschätzung von Wind. Oftmals würden sich die Kundenservice-Einheiten am Ende der Nahrungskette befinden und müssten sich mit Fehlleistungen im Produkt, bei Prozessen und Service herumplagen, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com. ,,Systematische Kundenforschung und lernen aus Kunden-Feedback kann helfen, bestehende Produkte zu verbessern und Service-Innovationen auszustoßen.

Auf den Voice Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg wollen wir Unternehmen präsentieren, die konsequent diesen Weg gehen. Beispielsweise 02, die auf Basis von Kundenbefragungen das neue Tarifkonzept mit ,Kosten-Airback’ entwickelt haben”, so der Ausblick von Steimel. Unter dem Motto ,,Service für die Facebook-Generation” werden weitere Firmen wie eBay, Cosmos direct oder auch Audi darstellen, wie man Kunden zum Impulsgeber für Prozessoptimierung und Service-Design einsetzen könne. Blog-Kommentare unter: http://gunnarsohn.wordpress.com/2009/06/11/call-center-auf-der-hitliste-des-zorns-und-sprachcomputer-als-kunden-abfangjager/. Eine Meldung von NeueNachricht. Für den Inhalt ist NeueNachricht verantwortlich.

Sprachsteuerung als Dialogmanager für mobile Geräte

London/Nürnberg/Berlin, 22. Juni 2009, www.ne-na.de – Die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine wird nach Expertenmeinung vor allen Dingen durch die mobile Spracherkennung vorangetrieben. So geht Datamonitor http://www.datamonitor.com in der Studie „The Proliferation of Innovative Speech Applications in Mobile Computing” davon aus, dass sich die Sprachsteuerung von Handsets in den kommenden fünf Jahren verdreifacht: von 32,7 Millionen US-Dollar auf 99,6 Millionen US-Dollar. In Fahrzeugen geht man von einer Steigerung von 64,3 Millionen auf 208,2 Millionen aus.

Als wichtigen Wachstumsfaktor sieht das CIO-Magazin http://www.cio.de die immer besseren Netzwerke, die zu neuen Wegen bei der Sprachübertragung führen. „Der Trend scheint zu einer Mischung aus netzwerkbasierter und eingebetteter Sprache zu gehen, mit der man beispielsweise das Menü steuern und eine Internetsuche durchführen kann“, so die Fachzeitschrift. Vor allem bei Arbeitnehmern im Außendienst und in Lagerhallen würde sich die Nützlichkeit der Sprachsteuerung erweisen. Die Datamonitor-Studie berichtet von positiven Erfahrungen von Betreibern von Lagern, deren Mitarbeiter ihre Konzentration dank der mobilen Spracherkennung nicht von Tätigkeiten wie dem Heben von Gegenständen abwenden mussten. Ein Wachstumsmarkt sei auch das Gesundheitswesen und hier vor allem die Altenpflege. Bei gleich bleibenden Budgets müssten immer mehr alte Menschen betreut werden.

Die von der Berliner Firma Aastra-Detewe entwickelte Sprachtechnologie soll Pflegedokumentationen in der stationären Altenhilfe einfacher, schneller und besser machen: „So ist eine Nachtschwester für viele Bereiche und Bewohner zuständig und kann nicht alle Akten ständig bei sich tragen. Die Spracherfassung über das mobile Telefon vereinfacht die Dokumentation, sichert die Qualität und spart nebenbei noch Zeit“, erklärt Andreas Latzel, Deutschlandchef der Aastra-Gruppe http://www.aastra.de. Aastra-DeTeWe kombiniere interaktive Anwendungen auf DECT-Mobiltelefonen mit einem speziell von Pflegewissenschaftlern angepassten Sprachportal. So werden alle Eingaben in Echtzeit überprüft und direkt in einer elektronischen Patienten-Akte abgelegt. Bei einem Pflegeheim mit etwa 100 Mitarbeitern und einer durchschnittlichen Fluktuation setzt Aastra-DeTeWe auf Sprachportale. Bei ihnen können interaktive Sprachdialoge zusammengestellt werden, um automatisiert mittels Sprache zu navigieren.

„Die Prognosen der Marktforscher und Branchenvertreter spiegeln die aktuelle Entwicklungsdynamik wider. Dabei zeichnen sich drei Trends ab, die getrennt zu betrachten sind. Erstens ist die Endgeräte-Bedienung per Sprachbefehl im Auto stark im Kommen und wird die Akzeptanz von Spracherkennung in vielen anderen Anwendungsgebieten positiv beeinflussen. So bietet Navigon die Spracheingabe von Navigationszielen mit einem Satz in ihren Highend-Versionen ihrer Navigationssysteme an. Die großen Autokonzerne werden hier nachziehen“, erklärt Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com/de. Allerdings könne es noch zwei bis drei Jahre dauern, bis die Technik für alle Fahrzeugklassen verfügbar ist. „Zweitens gibt es vielversprechende Ansätze, Sprachsteuerung bei Smart Phones im Zusammenspiel mit anderen Eingabe- und Ausgabemodi einzusetzen. Ein gutes Beispiel ist die mobile Internetsuche ‚Google Mobile App’ für das iPhone. Innovationsmotor ist hier die rasant wachsende Entwickler-Community für den App Store von Apple“, so Steimel.

Als dritten Faktor sieht er die intelligente Verknüpfung von mobilen Applikationen und Sprachcomputern im Call Center-Umfeld. „Das Handy wird hier zu einem Serviceterminal, wo man ähnlich wie am Bankautomat seinen Kontostand abfragt oder eine Buchung vornimmt. Bei komplexeren Transaktionen kann jederzeit eine Telefon-Verbindung mit einem Service-Mitarbeiter aufgebaut werden; das intelligente Sprachsysteme übergibt alle Eingaben an dessen Arbeitsplatz“, erläutert Steimel. Auf den Voice Days plus in Nürnberg werden T-Mobile und Vodafone erste Prototypen im Praxisforum „Mobile Service“ am 7. Oktober vorstellen.

Bei der Sprachsteuerung für die mobile Internetnutzung steckt man allerdings noch in den Kinderschuhen. Das gilt vor allen Dingen für die entsprechenden Dienste der Suchmaschinenanbieter. Ein intelligentes Dialogmagement ist noch nicht möglich, um wirklich von virtuellen und persönlichen Assistenten zu sprechen: “Der Dialog-Manager agiert als zentrale Stelle im System, interpretiert jede Anfrage und leitet diese zur Verarbeitung an die übrigen Module weiter. Er entscheidet, ob und wie eine Frage gestellt wird und wie eingehende Fragen beantwortet werden. Diese auf Künstlicher Intelligenz beruhende Komponente enthält dynamische Strategien, die abhängig von der jeweiligen Situation aufgerufen werden können“, sagt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin. So könne man einen Flug nach London buchen, dann nach den Temperaturen fragen und nach Erhalt der Antwort sich wieder der Flugbuchung zuwenden. Regelbasierte und heuristische „wenn….dann“-Abfragen machten es möglich, dem Kunden auch komplexe Informationen mitzuteilen: „Für den angegebenen Preis stehen nur zwei Drucker zur Verfügung, aber für einen Aufpreis von nur 50 Euro kann ich Ihnen vier weitere Drucker anbieten, die schneller und besser sind“.

Durch Sprachsteuerung zum Ziel

www.ecin.de / Kommende Handy-Generationen sollen sich in hohem Maße durch Stimmbefehle bedienen lassen. Gerade für viele Bereiche des Arbeitslebens könnte dies ein Segen sein.

Was in Science-Fiction-Filmen längst Gang und Gäbe ist, kommt nun allmählich in der Welt des Greifbaren an. Die Firma Datamonitor schätzt, dass die Anwendung von Sprachsteuerung bei Handys im Verlauf der nächsten fünf Jahre das Dreifache des heutigen Niveaus erreichen wird. Vor allem bei der Implementierung in Fahrzeugen erwarten Beobachter einen starken Anstieg der Umsätze mit dieser Technologie. Inbesondere der aktuelle Trend, im Web alles durch Netzwerke zu organisieren fördert die Entwicklung. So kommentierte das CIO-Magazin, man scheine momentan im Internet zu einer Art Mischung aus netzwerkbasierter und eingebetteter Sprache zu tendieren, mit der man Menüs steuern und Internetsuchen durchführen könne. Vor allem bei Arbeiten im Außendienst und bei der Lagerhaltung werde sich die Bedienung per Stimmerkennung künftig als nützlich erweisen. Mit einer schweren Last auf der Schulter gestaltet sich die Steuerung eines mit Knöpfen übersäten Geräts per Hand zumeist als eher schwierig; Sprachsteuerung kann vielen Beschäftigten hier das Leben deutlich erleichtern.

Andreas Latzel, der Chef der Aaastra-Gruppe Deutschland erweitert das Spektrum der Anwendungsbeispiele derweil bis auf das Gesundheitswesen. Pflegedokumentationen in der stationären Altenpflege sollen deutlich vereinfacht werden: Eine Nachtschwester, so Latzel, könne nicht permanent alle Akten mit sich herumtragen. Die Spracherfassung über das Mobiltelefon mache dies überflüssig, sichere Qualität und spare zudem noch Zeit. Auch der Sprecher von Voice Days plus, Bernhard Steimel, zeigt sich in Bezug auf die Zukunft des „verbal interface“ optimistisch. Er verlautbarte, dass die Endgerätebedienung im Auto zur Zeit auf der Schwelle des Durchbruchs seien und sprach von einer steigenden Akzeptanz der Sprachsteuerung. Highend-Navigationssysteme führten den Nutzer schon heute, durch bloße Nennung des Ziels an den gewünschten Ort. Aber es könne, so schränkte Steimel ein, noch zwei bis drei Jahre dauern bis diese Technik für alle Fahrzeugklassen verfügbar sei. Auch auf Smartphones sieht er, in Verbindung mit klassischen Eingabe- und Ausgabemodi, gute Zukunftschancen für Spracherkennung.

Pilotstudie zum Einkauf von Call Center-Dienstleistungen startet

ne-na.de/Index zur Bewertung der Qualität von telefonischen Services Frankfurt am Main/Nürnberg/Berlin, 22. Juni 2009 – Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call Center- Dienstleistungen beträgt jährlich rund zwei Milliarden Euro.

Während telefonischer Service für Dienstleister schon seit geraumer Zeit unverzichtbar sind, bieten auch Industrieunternehmen ihren Kunden immer häufiger telefonische Kontaktmöglichkeiten an. Trotz des hohen Einkaufsvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten an Preistransparenz. Auch die jeweils gebotene Servicequalität und die Serviceanforderungen bei der Auftragsvergabe spielen hier eine zentrale Rolle. Sie werden in Deutschland bisher noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst.

Aus diesem Grund führt der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (BME) http://www.bme.de gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband CCBenchmarks http://ccbenchmarks.org im deutschsprachigen Raum eine detaillierte und umfassende Erhebung zum Einkauf von Call Center- Dienstleistungen durch. Der neue Preis- und Qualitätsindex ermögliche Einkäufern, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen. So werden bei den Preisabfragen zu In- und Outbound jeweils 15 unterschiedliche Anruftypologien abgefragt. ,,Darüber hinaus enthält die Studie viele wertvolle Informationen rund um den Einkauf von Call Center Dienstleistungen. Dies reicht von Bewertungsmethoden für die Servicequalität bis zu den von den Unternehmen primär genutzten Kriterien für die Auswahl von Call Center-Dienstleistern”, teilen BME und CCBenchmarks mit.

Messbare Qualitätsnormen sind nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com, auch bei der Sprachcomputern vonnöten. ,,Seit 2007 wird deshalb in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und Experten der deutschsprachigen Fachszene ein industrienaher Standard für Sprachapplikationen erarbeitet”, so Steimel. Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie ,,Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen” veröffentlicht: ,,Als Unternehmen, das seit acht Jahren und von Anfang an auf die Nutzung von Spracherkennung und die Verfolgung innovativer natürlichsprachlicher Designansätze gesetzt hat, sehen wir uns in der Verantwortung, einen Beitrag zur Konsolidierung und zur weiteren Entwicklung der Branche insgesamt zu leisten”, erläutert Jörn Kreutel, Chief Technology Officer bei SemanticEdge http://www.semanticedge.com in Berlin. Auch wenn die Nutzung von Spracherkennung gegenüber dem Tonwahlverfahren DTMF (Geben Sie die 1 ein, wenn….) klar überlegen sei, müsse man immer noch Vorbehalte in der Öffentlichkeit ausräumen. Dazu seien die Maßstäbe des Fraunhofer Instituts, die sich auch in anderen Technologiefeldern bewährt hätten, ein wichtiger Beitrag: ,,Für die Branche und auch für uns selbst als Marktteilnehmer”, resümiert Kreutel.

Wer an der BME/CC-Benchmarks-Erhebung teilnehmen möchte, kann sich an Volkmar Klein wenden: volkmar.klein@bme.de. Teilnehmer der Studie erhalten kostenfrei eine Zusammenfassung der Analyse. Die Veröffentlichung der Studie ,,Einkauf von Call Center-Dienstleistungen” ist zum 30. September 2009 geplant.

Kommunikation und Kollaboration mit Google Wave: Suchmaschinen-Gigant hat wieder den „richtigen Riecher“

Mountain View/Düsseldorf, 29. Mai 2009, www.ne-na.de – Die Studie „Kollaborieren oder kollabieren“ http://www.team-collaboration.net von Mind Business Consultants geht der Frage nach, ob sich die aktuellen IT-Werkzeuge für die Projektarbeit eignen. „Wissensarbeiter fühlen sich von den ihnen zur Verfügung gestellten Arbeitsmitteln nicht ausreichend unterstützt: Für 84 Prozent der befragten Entscheider aus Großunternehmen und Dienstleistungsbranchen wird der Büroalltag stressiger. Die Erledigung der wichtigsten Aufgaben kommt bei 73 Prozent der Befragten zu kurz. Emails, Meetings und unwichtige Aufgaben sind die wichtigsten ‚Zeit-Killer’“, stellt Mind-Geschäftsführer Bernhard Steimel  fest. Klassische Kommunikationsplattformen wie MS Outlook, Excel oder Project eigneten sich nur eingeschränkt als Kollaborationstools.

„Auch Intranets und Wikis unterstützen nicht für alle Befragten optimal das Wissensmanagement im Unternehmen. Dokumenten-Management ist in vielen Unternehmen noch ein Fremdwort, nur jedes vierte Unternehmen setzt es ein“, fasst Steimel die Befragungsergebnisse zusammen. „Echte“ Tools für die Kollaboration wie MS Sharepoint werden nur von 29 Prozent der Befragten genutzt. Aber knapp 90 Prozent geben zu Protokoll, dass solche Tools die Zusammenarbeit verbessern könnte. „Sie sollen durch attraktive, intuitive und leicht zu bedienende Nutzerschnittstellen die Informations-, Kommunikations- und Kooperations- sowie Koordinationsprozesse entschlacken, beschleunigen und wertschöpfender gestalten“, erklärt Medienberater Stefan Simons von Projektkomplex.net.

Solche Lösungen sollten das Management unterstützen, jeweils den aktuellen, „synchronen“ Projektstatus zu identifizieren, Aufgaben zu verteilen, ihre Erledigung zu verfolgen und das Geleistete zu dokumentieren. „Auf diesem sehr wichtigen Feld hat Google mit dem neuen Tool Wave http://wave.google.com/ wohl wieder den richtigen Riecher. Es ist eine  Art Konversation, zu der bestimmte Leute eingeladen werden und über Instant Messaging in Echtzeit kommunizieren, gleichzeitig aber ebenfalls in Echtzeit Dokumente wie Links, Bilder, Videos, Text, Maps, Feeds und viele andere Dinge hinzufügen und bearbeiten können: Kommunikation und Kollaboration in Perfektion“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer IT-Beratungshauses Harvey Nash http://www.harveynash.com/de/.

Google sieht Wave als dreigeteiltes Produkt, dessen Code als Open Source etabliert wird. Sehr klug von Google. Der Client ist als typische Webapplikation konzipiert, um auf möglichst vielen unterschiedlichen Endgeräten inklusive iPhone und Android-Handy laufen zu können.  Eine Plattform mit einer Vielzahl von offenen Entwicklerschnittstellen, um die Funktionalität stark ausweiten und anpassen zu können. Ein Protokoll, das für die Basisfunktionalität wie etwa die Steuerung der Echtzeitkollaboration zuständig ist. „Damit hat Google einen gewaltigen Schritt nach vorne gemacht und untermauert seinen Ruf als Innovationsmaschine. Und so wird klar, wenn Experten fragen, was nach Google kommen wird: Natürlich Google“, resümiert Harvey Nash-Chef Nadolski.

DJ ne-na.de/T-Mobile mauert: Skype-Nutzung auf dem iPhone unerwünscht: “Social Web-Klientel wird sich Blockade nicht bieten lassen”

Bonn, 2. April 2009 – Seit Wochenbeginn gibt es Skype auch für das iPhone. Keine Sensation, aber die Anwendung wurde von Apple-Fangemeinde lange erwartet. ,,Smartphone kaufen, Datenflatrate abonnieren, billig per Skype telefonieren. Genau dieser Traum könnte jetzt in Erfüllung gehen, zumindest theoretisch. Praktisch aber werden deutsche iPhone-Nutzer auch künftig ganz normal über Mobilfunknetze Gespräche führen müssen, denn der Mobilfunk-Marktführer mag Skype nicht in seinen Netzen sehen”, berichtet Spiegel Online. T-Mobile werde den Dienst in seinem Mobilfunknetz blockieren. Die Begründung: Würden iPhone-Anwender ihre Datenverbindung für Skype-Gespräche nutzen, würde die Leistung des Netzes leiden. Datenübertragungen würden verlangsamt, das Netz könnte überlastet werden. Davor müsse man sich schützen, behauptet ein T-Mobile-Sprecher.

Zudem müsse man eine gleichbleibende Qualität der Sprachverbindungen garantieren. Probleme mit Skype könnten von den Kunden als Telekom-Probleme fehlinterpretiert werden. Wohl deshalb will der Konzern die mobile Skype-Nutzung auch an seinen WLAN-Hotspots unterbinden. Branchenexperten reagieren mit Unverständnis. ,,Dass durch die Skype-Nutzung das Netz überlastet wird, kann ebenso als vorgeschobenes Argument angesehen werden wie die Behauptung, dass Kunden sich bei T-Mobile beschweren würden. Ich glaube vielmehr, dass durch die Nutzung der VoIP-Software die etablierten Spielregeln in Gefahr geraten und T-Mobile seine Gatekeeper-Funktion mit aller Macht aufrecht erhalten will. So ist denkbar, dass Kunden den günstigsten iPhone-Tarif buchen und ihre Gespräch dann über Skype führen. Noch gravierender ist sicherlich der Kontrollverlust. Über Skype kann gechattet und weitere Zusatzdienste genutzt werden. Die Dose der Pandora hat sich also schon geöffnet”, erklärt der Düsseldorfer Unternehmensberater Bernhard Steimel von Mind Business http://www.mind-consult.net. Mit der Internet-Kostenfrei-Logik würden nach seiner Ansicht die Bezahl-Geschäftsmodelle der Mobilfunkanbieter unter Druck geraten. Im übertragenden Sinne erinnere die Situation ein wenig an den Untergang des Kommunismus und die letzten Abwehrschlachten vor dem Mauerfall.

,,T-Mobile will sich das Geschäft mit dem iPhone nicht verderben lassen. Es bleiben nur fremde WLAN-Zugänge für Skype auf dem iPhone nutzbar, etwa zu Hause an DSL-Anschlüssen oder kostenpflichtigen Hotspots anderer Betreiber etwa an Flughäfen oder in Hotels. Damit sinkt die Attraktivität des Dienstes. Ohnehin müsste der Benutzer für sogenannte Skype-out Calls, also Anrufe aus Skype in öffentliche Telefonnetze hinein zahlen. Besonders die Gespräche in Mobilfunknetze haben keinen Preisvorteil gegenüber Angeboten von Mobilfunknetzbetreibern”, weiß Internetkenner Marc-Christopher Schmidt, Geschäftsführer des Reiseportals Triptivity http://www.triptivity.com.

Unabhängig davon habe sich Skype eine Selbstbeschränkung auferlegt, um nicht direkt mit den Telefonanbietern in Konflikt zu geraten. Vorerst werde nur WLAN unterstützt, UMTS nicht. Das T-Mobile es aber anscheinend nicht selbst so genau nimmt, zeige sich daran, dass viele VoIP-Clients und Chat-Clients nutzbar sind. ,,Langfristig wird sich Skype durchsetzen. Die Sprachqualität über das iPhone ist schon jetzt wirklich gut”, so die Erfahrung von Schmidt.

,,Die Telekom fällt zurück in die finsteren Zeiten der ,Walled Gardens'”, kritisiert der Mobile Services-Experte und Fachautor Sebastian Paulke http://www.mobile-marketing-praxis.de. Für viele Kunden seien die im iTunes-Shop angebotenen Applikationen ein entscheidender Grund, sich zugunsten eines iPhones zu entscheiden. Anstatt willkürlich Skype zu sperren, nicht aber den von der Telekom stark beworbenen Musikfinder Shazam, der auch Datentraffic verursacht, wäre das Unternehmen gut beraten, durch günstige Flatrate-Tarife den Nutzwert von Skype gegen Null zu treiben und durch Kostenführerschaft Marktanteile zu übernehmen. ,,Besonders die im Social Web überdurchschnittlich aktive Klientel der iPhone-Nutzer werde sich das kaum bieten lassen. Analog zum Versuch von E-Plus und O2, die im vergangenen Jahr den VoIP-Provider Rebtel sperrten, werden sie eine derartige Aufruhr in einschlägigen Fach- und Userforen veranstalten, dass die Telekom entweder schnell einlenken und Skype wieder freigeben wird, oder noch mehr Marktanteile an Nutzer verlieren, die ihr iPhone ,hacken'”, vermutet Paulke. Eine Meldung von NeueNachricht. Für den Inhalt ist NeueNachricht verantwortlich.

Bürgertelefon 115 startet in Modellregionen

Branchenexperten vermissen Serviceintelligenz

Berlin/Bonn, 24. März 2009, www.ne-na.de  – In Berlin, Köln/Bonn und dem Rhein-Main-Gebiet startet heute das Bürgertelefon 115 http://www.d115.de, das vor drei Jahren beim IT-Gipfel der Bundesregierung von Bundeskanzlerin Angela Merkel als Maßnahme zur Verbesserung der Verwaltungsdienstleistungen vorgestellt wurde. Insgesamt 10 Millionen Menschen kommen nun in den Genuss der neuen Nummer. Bundesweit soll der Telefonservice voraussichtlich 2014 verfügbar sein. Mehr als die Hälfte der telefonischen Anliegen sollen von Call Center-Agenten direkt beantwortet werden: Über ihre Computer können sie auf eine Datenbank mit den 150 häufigsten Fragen zurückgreifen. Wenn die Mitarbeiter allerdings keine Antwort wissen, werden die Anfragen weitergeleitet – der Kunde soll innerhalb von 24 Stunden einen Rückruf, ein Fax oder eine E-Mail bekommen.

In der Pilotphase kann man die 115 allerdings nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr anrufen bei einem Minutenpreis von sieben Cent. Danach solle der Service nach Angaben des Bundes-CIO Hans Bernhard Beus zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Das sei eine Vertrauensfrage. Branchenexperten gehen davon aus, dass die öffentliche Hand auf eine Kombination von persönlicher Beratung und Automatisierung nicht verzichten könne. „Wie in jedem anderen Call Center werden auch die Agenten des Bürgertelefons merken, dass es häufig wiederkehrende Fragen gibt, die sich mit einem natürlich-sprachlichen Dialogsystem sehr gut vorqualifizieren und automatisieren lassen. Damit könnten die Agenten von Standardanfragen entlastet werden und hätten auch Zeit für kompliziertere Anfragen, für die sie die Anrufer derzeitig weiterleiten müssen“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin.

Zudem seien die Staatskassen leer – das Bürgertelefon könnte sich schnell zu einem Kostenproblem auswachsen. „Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren hat sich das Argument ‚Mensch-Mensch ist der bessere Service’ relativiert. Mensch-Mensch und Mensch-Maschine sind keine Alternativen mehr, sie spielen zusammen in einem optimierten, effizienten und kundenfreundlichen Telefonservice. Die aktuelle Werbekampagne von O2 bedient ein Klischee aus den Zeiten der alten Systeme mit einem starren Menü und sehr schlechter Spracherkennung. Mit der neuen Technologiegeneration hat das nichts mehr zu tun. Die Entscheider und Lobbyisten hinter dem Bürgertelefon, denen dieses Klischee auch bei der Konzeption des Bürgertelefons im Hinterkopf schwebte, werden sich in der Version 2.0 sehr ernsthaft mit den Automatisierungsmöglichkeiten natürlich-sprachlicher Dialogsysteme beschäftigen“, ist sich Pape sicher.

Darüber hinaus sei es nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichtet. Hightech sehe anders: „Wer auf das so genannte ‚One-Stop-Government’ setzt, der muss damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept werden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren“, warnt Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days http://www.voicedays.de. Das Merkel-Prestigeprojekt könnte sonst in die Hose gehen.